La Atención a Clientes también genera Ventas: Ford.com.mx

Ford de México rompió su record de ventas de automóviles por Internet el pasado mes de diciembre de 2003. Rocío Sauceda, Proyect Manager de Teletech y encargada del Centro de Atención a Clientes de Ford, comentó en entrevista cómo funciona este centro y cómo lograron incrementar las ventas a través del servicio a clientes.

Con un total de 55 agentes telefónicos y 4 supervisores, el Centro de Atención a Clientes ofrece servicio en las siguientes áreas:

Ford CAC (Centro de Atención a Clientes)

El Centro de Atención a Clientes de Ford Motor Company tiene como finalidad lograr la satisfacción total de los clientes Ford, a través de una atención personalizada y profesional en sus dudas, inquietudes y necesidades sobre los productos y servicios de Ford.

Para Ford Motor Company la satisfacción de sus clientes es la prioridad número uno y, a través del equipo de CAC, esta empresa ha logrado darles a sus clientes un valor agregado mediante una atención que los respalda posteriormente a la venta.

El CAC cuenta con ejecutivos especializados que cubren la República Mexicana en 8 regiones comerciales que engloban a los 157 distribuidores autorizados Ford. El servicio que provee el CAC se enfoca a ofrecer una atención personalizada respecto a información general de los productos y servicios de Ford, hasta la resolución de problemas.

Son 15 los agentes que están dedicados a esta área y dado que se busca incrementar la satisfacción del cliente, los operadores deben ser muy sensibles para escuchar los requerimientos de los clientes, encausar sus requerimientos al área de la empresa que corresponda (ventas, mercadotecnia, soporte técnico, etc) y cerrar el caso en un plazo de 7 días.

Este centro de atención a clientes tiene, además de las mediciones tradicionales de un Call Center (porcentaje de abandono, nivel de servicio, etc) mediciones de la operación de atención a clientes como: cantidad de casos abiertos, cerrados y pendientes; antigüedad de casos y la más importante, el nivel de satisfacción.

Grafico 1

Ford.com.mx

Una de las áreas del centro de atención que ha resultado muy exitosa, es el soporte telefónico y/o vía correo electrónico que se da a los usuarios que navegan por la página de Internet. Con el apoyo de 14 agentes especializados en la atención telefónica que laboran a partir de las 8:00 a las 22:hrs, se proporciona la información que el cliente solicita como planes de financiamiento, precios, fichas técnicas de un vehículo, requisitos de solicitudes de crédito e incluso apoyo para apartar un vehículo del inventario de un distribuidor o agendación de pruebas de manejo.

Una vez que el usuario ingresa a la página de Internet y desea información de algún vehículo, él mismo elige al distribuidor con el que desea realizar sus trámites. Los agentes de atención a clientes le envían la información que solicita y le dan seguimiento hasta que se realiza la compra del vehículo en la concesionaria que haya elegido.

Una de las ventajas que presenta este sitio web (ford.com.mx) es que le permite al cliente seleccionar el color y las características específicas del vehículo que desea comprar, e incluso puede apartar su automóvil mediante una transacción electrónica con tarjeta de crédito.

Para el centro de atención a clientes esta área representa uno de los mayores éxitos, ya que en diciembre de 2003 lograron romper el récord de ventas de automóviles respecto al mes de diciembre de 2002. Se vendieron 624 autos en 2003 en comparación con 616 en el 2002, y aunque parezca que es una cifra pequeña, esta cantidad representa el 3.16% del índice de participación en ventas a nivel nacional.

Durante el 2003 www.ford.com.mx vendió 5,687 unidades lo cual representó un crecimiento de 17% con respecto al año anterior.

Ford line

Es un proyecto que tiene la finalidad de apoyar al área de mercadotecnia directa respecto a las campañas que Ford lanza al mercado. En Ford Line se ofrecen diferentes servicios al cliente, ya sea agendaciones de pruebas de manejo, confirmaciones de asistencia a eventos, seguimiento al programa de lealtad y participación en promociones especiales de Ford. Está integrada por seis agentes especialistas que laboran en un horario de 8:00 a 22:00 hrs.

La retroalimentación que Ford recibe de la experiencia de TeleTech al atender una campaña es indispensable para la mejora continua de futuras campañas. En el año 2003 se manejaron 57 proyectos o campañas en esta área, lo que los mantiene continuamente ocupados.

Próximamente, en abril de 2004, el centro de atención a clientes Ford cumplirá 3 años de estar en manos de TeleTech, quienes manejan este proyecto desde sus instalaciones en León, Guanajuato.

Uno de los factores que han permitido realizar el servicio en forma exitosa, es que se mantienen muy bajos índices de rotación entre los agentes dedicados a los proyectos de Ford. Los operadores de servicio a clientes sienten que son parte de la empresa y así se les considera. En el mes de diciembre se llevó a cabo la "Auto Expo Extravaganzza Automotriz" en la ciudad de México, y Ford invitó a varios agentes del centro de atención de ford.com.mx para estar en su stand atendiendo a los visitantes. Esto reitera, por un lado, la satisfacción de Ford México en el servicio outsourcing que está recibiendo y, por el otro, el reconocimiento a la calidad y el trabajo que están realizando los operadores del centro de atención a clientes.

Mensualmente se fijan las metas que deberán alcanzarse en ese período en el centro de atención en cada una de las áreas y, de acuerdo con ellas, Ford da incentivos económicos que se traducen en premios trimestrales para los agentes que cumplen sus metas, como: viajes a diferentes partes de la República, artículos electrodomésticos, campamentos, etc.

El trabajo en equipo que se ha logrado implantar entre TeleTech y Ford ha permitido alcanzar el éxito conjunto. Hoy Ford reconoce que el Centro de Atención a Clientes es un área clave para la empresa.