EN SÓLO 20 DÍAS. INTEGRACIÓN DE CRM EN LOS CENTROS DE CONTACTO

Aunque la información del cliente procedente de los Centros de Contacto es valiosa, puede adolecer de no analizar los datos recogidos en estos centros de manera sistematizada y detallada. Fidelizar al cliente atendiendo sus demandas concretas e influyendo en sus decisiones, se ha convertido en el objetivo de muchas compañías que ven en la solución CRM integrada al Centro de Contacto una estrategia a corto plazo capaz de ayudarles a cumplir esta meta.

Por ello, un alto porcentaje de empresas en América Latina están comenzando por los Centros de Contacto para implementar una Estrategia de Gestión de las Relaciones con el Cliente, a través de soluciones que permitan recortar significativamente los tiempos a la hora de integrar ambos desarrollos. Esto hace dos años era muy complicado, ya que cuando una empresa incorporaba CRM había soluciones que podían llevar desde seis meses hasta un año en implementarlas, porque no estaban integradas con el Centro de Contacto, pues estaban diseñadas en forma separada, para la parte de ventas o para atención al cliente.

Ahora se han desarrollado una serie de soluciones para facilitar esta integración, como los Conectores de CRM, que tienen como objetivo fundamental conectar el Centro de Contacto en aquellas empresas que sólo tienen CRM o viceversa. Antes, esta integración que podía tardar hasta un año, ahora toma tan sólo 20 días", apunta Ricardo Argüelles, Gerente de producto de Contact Center de Alcatel, quien explica que se trata de un pedazo de software que trae un estándar que permite conectar el mundo de la telefonía con las pantallas de CRM de diversos proveedores (Siebel, People Soft, etc), a las cuales se les integra una barra de iconos que permiten al agente del Centro de Contacto hacer llamadas, iniciar una sesion de chat, enviar un correo electrónico, etc., sin tener que salirse de la aplicación CRM.

"En el momento en que se coloca el conector, todas las pantallas que se tenían destinadas para CRM, como cuentas, contacto, atención a clientes, se van a poder integrar al Centro de Contacto. Por ejemplo, en las pantallas de Siebel, el agente telefónico con un solo click puede transferir la llamada a un área de Help Desk porque va a tener acceso a las mismas pantallas del proveedor de CRM que haya elegido. Ahora se va a poder tener el estatus de las llamadas recibidas, de las que están en espera y todo integrado a las pantallas del CRM", subraya Argüelles.

Entre las principales ventajas de estos conectores se encuentran las siguientes:

Reducen costos, debido a que el tiempo de implementación es de tan sólo 20
días, por lo que se requieren menos ingenieros y menos recursos horas-hombre.

Incrementan la productividad y eficiencia de los Centros de Contacto.

Brindan una integración global, con una amplia aplicación para la gestión de sus interacciones con clientes y el enrutamiento con los Centros de Contacto.

El agente del Centro de Contacto puede manejar una sola pantalla de Windows tanto para cuestiones de telefonía y otros medios de comunicación (chat, web, e-mail, etc.), como de CRM.

Consolidan reportes estadísticos. Antes, por un lado se tenía un reporte de las llamadas que se recibían por CRM y por otro, las estadísticas de las llamadas provenientes de ciertos números 800; ahora, con este tipo de integraciones se pueden consolidar toda clase de reportes.

Efectúan un enrutamiento inteligente integrado al ambiente de CRM, garantizado nivel de servicio y la efectiva aplicación de las reglas de negocio.

Ayudan en la adquisición de conocimientos y toma de decisiones.

Reducen la tasa de abandono de clientes gracias a la accesibilidad a un servicio asistido.

Generan el historial de todas las interacciones de los clientes.

Las empresas pueden averiguar las necesidades de los clientes en cualquiera de las fases de la interacción.

Adicionalmente, los clientes obtienen también la ventaja incomparable de una aplicación de agente único tanto para la gestión de las relaciones con los clientes como del Centro de Contacto, pues se permite un enrutamiento inteligente de las interacciones, apoyándose en la información de éstas en tiempo real y en el historial de los datos del cliente provenientes de las soluciones de CRM. Sin duda, esta asociación combina eficientemente las interacciones realizadas a través de cualquier canal.

Además, por medio de este software las empresas pueden mejorar el tratamiento de las relaciones con sus clientes a través de cualquier canal de comunicación y, al mismo tiempo, permitir a los agentes telefónicos tener una visión total sobre las interacciones con sus clientes para responder de manera unificada y eficiente a las solicitudes de éstos. También, pueden averiguar las necesidades de los clientes en cualquiera de las fases de la interacción, tanto si se trata de la adquisición de un cliente, de una transacción a través de cualquier canal, así como de la gestión de un pedido o servicio.

Se trata de una solución única que también se creó para permitir a los agentes telefónicos potenciar cada contacto y lograr niveles de efectividad que representen un verdadero retorno de la inversión y un alto grado de satisfacción para sus clientes.

La mayoría de las firmas que están implantando estos conectores, ahora disponen de una información del cliente integrada, personalizada y en tiempo real, al tener a primera vista datos, historial y actividades del cliente, como compras, quejas y otras peculiaridades. También, el cliente reduce de esta forma el número de contactos para tramitar una solicitud; y la empresa, con todo esto, reduce los costos de gestión y recursos en general.

Esta integración brinda a las empresas la posibilidad de mejorar el tratamiento de las interacciones con sus clientes en función de los objetivos de negocio, poner en contacto a los clientes con los agentes adecuados en perfil y conocimiento, y medir tanto la calidad de servicio y atributos del cliente como su valor para la empresa.

Sin duda la integración de ambos mundos no sólo reducirá los tiempos de implementación; también permitirá incrementar la productividad y eficiencia de los agentes del área de servicio al cliente y mejorar sustancialmente la interacción con los clientes, quienes podrán obtener una respuesta cada vez más rápida y un servicio mucho más personalizado en función de los objetivos de negocio.