Los cuestionamientos fundamentales en los servicios de outsourcing

¿Qué es el outsourcing de servicios call center?
Outsourcing es una estrategia utilizada por empresas que desean subcontratar funciones importantes, aunque no claves (non-core), a proveedores especializados. Las empresas siempre han contratado a proveedores para realizar ciertas tareas dentro de la organización o para cubrir picos en la carga de trabajo. La utilización de centros de llamadas para desempeñar funciones de atención al cliente, adquisición de clientes o soporte técnico, es frecuente en España, aunque algunas estimaciones indican que alrededor del 15% de estos servicios están gestionados por empresas especialistas. Sin embargo, existe una tendencia cada vez mayor a externalizar servicios call center por parte de compañías que previamente los llevaban internamente, así como empresas que están implantando servicios de atención al cliente por primera vez. Existen casos en que los clientes que han generado confianza hacia el proveedor encomiendan a éste tareas consideradas como "core business", lográndose así una relación de "socios".

¿Qué elementos son más factibles de ser subcontratados y cuáles no?
Si consideramos el ciclo de vida de un cliente respecto a los productos / servicios de una marca, todos los elementos del ciclo son susceptibles de ser externalizados a empresas especializadas de call center. Un call center puede reducir costos de forma significativa en la captación de clientes nuevos en comparación con otras vías más tradicionales o bien, utilizado como soporte a campañas publicitarias, es igualmente efectivo ya que permite la obtención de datos de prospectos y un seguimiento de los mismos.

De la misma forma, las actividades de atención al cliente -información general, altas en un servicio, soporte técnico, gestión de reclamaciones etc.- son, cada vez más, objeto de externalización por parte de las compañías.

Por último, y cerrando el ciclo de vida del cliente, muchas compañías ven cada vez más factible la externalización de sus servicios de gestión de cobros.

Las únicas limitaciones que existen en cuanto a la gestión de la relación con el cliente final son las impuestas por la propia compañía que está considerando la vía de outsourcing. La decisión sobre qué elementos del servicio a subcontratar viene determinado por factores económicos, los criterios de inversión en recursos internos, el nivel de control deseado y el reconocimiento de que una compañía especialista puede tener acceso a recursos y conocimientos más especializados.

¿Cuáles son las ventajas y los riesgos del outsourcing de servicios call center?
La primera ventaja es la reducción de costos. Las compañías que intentan abarcar todos los ámbitos incurren en importantes gastos en Investigación y Desarrollo, marketing y ejecución de servicios, los cuales son repercutidos al cliente final. Un proveedor especializado en gestión de call center tiene una estructura de costos más bajo por economías de escala u otras ventajas debido a su especialización.

La segunda ventaja principal es el acceso a recursos y conocimientos de punta. Los proveedores de servicios call center hacen inversiones importantes en tecnologías, metodologías y personal. Ganan experiencia gracias a su colaboración con clientes diferentes cuyos problemas son parecidos. La combinación de especialización y experiencia supone una ventaja para un cliente puesto que no tienen que realizar inversiones para actualizar sus sistemas y procesos de formación.

Por último, la externalización de un servicio call center permite un reenfoque de la propia empresa. Todas las organizaciones tienen límites en cuanto a los recursos que tienen disponibles. La subcontratación de servicios permite re-dirigir estos recursos de las actividades "non-core" a funciones directamente implicadas con el cliente final.

Probablemente, a la hora de externalizar un servicio contact center, los mayores temores son una percibida falta de control sobre el servicio, preocupación sobre la confidencialidad de datos y, en general, la poca disposición de subcontratar "core business". Estas preocupaciones son comprensibles, aunque consideramos que se adquiere una confianza mutua precisamente en tratar estas cuestiones y desarrollar medidas para tranquilizar estos temores.

Sin embargo, debe existir un gran énfasis en asegurar que los agentes implicados en la prestación se identifican perfectamente con el cliente cuyo servicio acabarán prestando. Durante la formación inicial hay módulos de presentación del cliente en los cuales se explican el proyecto, los valores del cliente y, sobretodo, las expectativas y los objetivos esperados. Estas iniciativas aseguran una perfecta identificación con el cliente e implicación por parte de los empleados en la prestación de servicio

¿Cuándo o cuál es el momento adecuado en el que debe plantearse una externalización de servicios?
Cualquier decisión sobre la externalización de un servicio call center realizado internamente debe tener en cuenta varios factores:

¿Tiene la compañía los suficientes recursos técnicos y humanos para desempeñar el servicio con la calidad requerida?

¿Existe un presupuesto para invertir en dichos recursos?

¿Tiene la compañía los conocimientos adecuados?

¿Los procedimientos y resultados del servicio actual compara favorablemente con servicios de similar índole?

Si la respuesta a cualesquiera de estos planteamientos es "no," la compañía debe investigar la posibilidad de externalización. Sin embargo, la definición precisa de la actividad sujeta a ser subcontratada adquiere suma importancia. En función del objetivo deseado, el diseño de la actividad debe tener en cuenta los recursos a dedicar (tanto humanos como técnicos), el presupuesto de la organización y el retorno esperado sobre inversión. Este último adquiere importancia pensando en actividades de seguimiento, las cuales tienen que encajar dentro de la estrategia global de la organización. Ninguna actividad de marketing, independientemente del canal utilizado en su difusión puede tener éxito sin formar parte de un plan global y estructurado.