Algunos cuestionamientos que las empresas se hacen
respecto a la tecnología que utilizan
Entrevista con el Ing. Sergio Morales*
En ocasiones me inquieta saber si los recursos tecnológicos
que tiene mi empresa son los más adecuados para
asegurar su permanencia y favorecer su crecimiento en
el mercado.
R.- Las empresas tienen puesta su visión en su
línea de negocios, y la tecnología está
cambiando y se está desarrollando cada vez más
rápido, de modo que lo más recomendable
es recurrir a las organizaciones que cuentan con áreas
de Servicios Profesionales que brinden soporte y consultoría,
para que los ayuden a definir e identificar la tecnología
más adecuada para su operación; esto quiere
decir, para otorgar el mejor servicio a sus clientes
en el corto, mediano y largo plazo.
Desconozco si mi plataforma tecnológica es la
más adecuada y si existen mejores soluciones
que me ayuden a eficientar procesos y disminuir costos.
R.- Para descubrir esto, es conveniente llevar a cabo
acciones consultivas con expertos en el ramo de la empresa,
que puedan brindar ayuda para determinar las mejores
prácticas tecnológicas que permitan lograr
a través de, por ejemplo, la automatización,
una mejor operación y con esto eficientar procesos,
con los respectivos beneficios en reducción de
gastos.
Desconozco si existen soluciones tecnológicas
que se ajusten a las características propias
de mi empresa y del mercado que atiendo.
R.- Hoy en día, las plataformas que se ofrecen
son cada vez más abiertas y por tanto "customizables".
Esto quiere decir que la tecnología se debe ajustar
a los diferentes requerimientos que demandan las organizaciones;
pero aún más, la importancia de la tecnología
se incrementa cuando es integrada con los recursos con
los que cuenta la empresa, aprovechando en la medida
de lo posible, la infraestructura de que dispone; por
ejemplo, la integración de las diversas bases
de datos que una organización puede tener con
nuevos sistemas de atención o CRM. De ahí
la importancia de tener una buena asesoría que
determine esas soluciones.
El servicio a mis clientes y la administración
de las ventas de la empresa son variables que necesito
mejorar y controlar con una tecnología que se
ajuste a mis objetivos y metas.
R.- Este es tal vez el punto más importante que
se debe considerar en un proyecto: la atención
al cliente; por eso es fundamental que en las soluciones
propuestas se contemple la mejora en el servicio al
"cliente del cliente", proveyendo eficaces herramientas
de administración, supervisión y control
de la operación y del servicio al cliente; por
ejemplo, conocer: ¿Cuántas llamadas se
recibieron? ¿De qué categoría o
tipo de cliente? ¿Fueron atendidas en su oportunidad?
¿Qué pasó después con ellas?
¿Se están cubriendo las expectativas de
atención?, etc. Y estas herramientas deben estar
vinculadas con la empresa total; esto es, lo ideal es
que cualquier miembro o área de la organización
pueda atender de manera congruente los diferentes requerimientos
de los clientes y brindar la información adecuada.
No sé si estoy aprovechando al máximo
mis actuales recursos tecnológicos.
R.- Esta duda es muy frecuente en las organizaciones
que adquieren tecnología. Cuando se adquiere
o pone en operación un nuevo sistema, generalmente
se hace una implementación adecuada a las necesidades
previas de la empresa; sin embargo, una vez que se entra
en operación real, la propia empresa, generalmente
los responsables de la operación detectan nuevas
necesidades, requerimientos, demandas de los clientes
que deben ser atendidas, etc. Esto se logra modificando,
tal vez, los parámetros de operación previamente
establecidos para cumplir con las expectativas de servicio;
sin embargo, no termina ahí, realmente continúa
durante prácticamente toda la vida de operación
de la organización. Por eso, la mejor manera
de aprovechar esa inversión es mantener contacto
con especialistas de Servicios Profesionales que periódicamente
ayuden al cliente a valorar su operación y detectar
oportunamente cambios en sus requerimientos como, por
ejemplo, activar nuevas campañas de atención
a clientes y, así, con este análisis determinar
si es necesario incorporar nueva tecnología o
herramientas o si sólo se debe hacer una puesta
a punto de los diversos sistemas.
Me preocupa caer en la obsolescencia que me reste eficiencia
y competitividad.
R.- Como anteriormente comentamos, es muy importante
mantener comunicación constante con las áreas
de consultoría de las organizaciones especializadas,
ya que con los cambios actuales caer en la obsolescencia
tecnológica es relativamente factible. Hay organizaciones
que brindan información periódica de sus
nuevos productos e incluso mantienen a sus clientes
actualizados sobre sus planes y visión tecnológica,
para que éstos puedan, de alguna manera, aprovechar
su inversión y así mantenerse a la vanguardia
tecnológica en su respectivo mercado, lo cuál
es muy importante para las empresas que proveen soluciones.
Algunas soluciones que me han ofrecido implican cambios
sustanciales de mis actuales recursos tecnológicos
y, por lo tanto, inversiones que no tengo consideradas.
R.- Es muy importante evaluar el tipo de recursos de
que dispone la empresa y hacer un análisis de
costos de mantenimiento, sobre todo cuando hay tecnologías
o productos obsoletos, lo cual frecuentemente provoca
a la empresa gastar en servicio más que si se
adquiere nueva tecnología. Otro punto importante
a considerar es la convergencia con las nuevas tendencias.
Por supuesto, se debe valorar la utilización
de la infraestructura de la empresa para evitarle gastos
innecesarios, procurando adoptar las nuevas herramientas
a su operación, y para esto es que la "customización",
por ejemplo en las aplicaciones y en la integración
de las diversas plataformas, es fundamental para un
proyecto de actualización y mejora del rendimiento
operativo de la organización.
Me cuesta trabajo tomar la decisión respecto
a la inversión en tecnología y elegir
la mejor opción para el presente y el futuro.
R.- Con la oferta de productos y servicios que hay en
el mercado, si que es difícil tomar decisiones
de qué o quién es mejor para proveerme
un proyecto. Por eso, desde mi punto de vista, se debe
evaluar el liderazgo tecnológico de la organización
que me puede proveer el servicio, su desempeño
en el mercado y la garantía de soporte a largo
plazo en su solución, tanto en el mantenimiento
del hardware como en las aplicaciones y Servicios Profesionales,
que es lo que me va a garantizar la productividad y
rendimiento en mi operación.
* Ing. Sergio Morales, Director de CRM Profesional Services,
Avaya
smorales@avaya.com
|
