Confianza ante todo.
Paulina Sánchez
Con el objeto de brindar información más
amplia y detallada a sus clientes sobre sus diversos
productos, los directivos de Marke, la empresa número
uno en México en ventas por catálogo,
tomaron una acertada decisión en 1999 que los
llevaría más tarde a tener resultados
inesperados: incursionar en el mundo del comercio electrónico,
lo cual les ha beneficiado tanto en presencia de marca
como en ventas. " En ese momento lo que teníamos
en mente no era tanto vender en Internet, sino hacer
una extensión de nuestro catálogo impreso.
De hecho comenzamos con una tienda muy plana, fácil
de ver y usar, la cual hoy genera ventas de alrededor
de $500,000 mensuales, y visitas que oscilan entre 10,000
y 15,000 cada mes, algo que no nos esperábamos",
apunta Alejandro Sánchez Esquivel, director de
Comercialización de Marke.
Entre los factores de mayor peso que han contribuido
a obtener estos resultados están: una estrategia
basada en la creación de valor adicional para
sus clientes y la generación de confianza, la
cual se creó y consolidó hace siete años
cuando Marke comenzó a distribuir sus catálogos
en periódicos y casas, lo que le ha permitido
contar al día de hoy con una base de 300,000
clientes satisfechos que han comprobado, a lo largo
de este tiempo, que esta compañía es seria
y comercializa productos de calidad.
Confianza
Alejandro Sánchez está convencido de
que los clientes toman sus decisiones de compra online
sobre la base de la confianza, y en el caso de Marke
esto a ha sido una enorme ventaja debido a que goza
de un fuerte valor de marca desde hace varios años.
La confianza de este catálogo electrónico
se ha desarrollado en un proceso acumulativo de tres
etapas: reconocimiento de la marca Marke como uno de
los mejores Catálogos de productos del mercado,
credibilidad en la información expuesta y cumplimiento
en materia de entregas y servicio. "Lo que más
nos ha dado éxito en Internet es que somos una
plataforma física que tiene un medio electrónico
de ventas, es decir, la gente sabe que le está
comprando al Catálogo Marke que llegó
a su casa, y eso le genera confianza. Además,
nuestro cliente no es el usuario típico que está
viajando en la Red y que está averiguando las
páginas que existen, él ya sabe lo que
quiere."
Un valor adicional.
Riqueza de información
Hace cuatro años, cuando Marke puso en marcha
su tienda virtual, tenía muy claros sus objetivos:
brindar un canal adicional de consulta a sus clientes.
"Más que buscar prospectos, nuestra meta ha sido
brindar un valor adicional a nuestros clientes actuales
con un catálogo electrónico rico en información
y en fotografías, ya que lo que pretendemos con
este medio es ser una línea de información
más amplia y detallada de cada producto, lo cual
no podemos hacer con el catálogo impreso porque
tiene una gran limitante en cuanto a la descripción
que se puede ofrecer de los productos, a diferencia
de Internet que nos amplía esta capacidad puesto
que nos permite poner el número de productos
que queramos", asegura Sánchez. Actualmente el
catálogo electrónico cuenta con cerca
de 1000 productos, mientras el impreso tiene alrededor
de 500, lo que también les ha permitido ahorrar
en papel e impresión. Otro valor extra que brinda
Marke a sus clientes con su tienda virtual, principalmente
del interior de la República, es ahorrar en las
llamadas telefónicas y darles la opción
de hacer sus pedidos desde la Red.
Conocer el negocio
Es un hecho que si la estrategia de un negocio tradicional
tiene grietas, la Red por sí sola no hará
desaparecer los problemas, más bien los acentuará.
Tal vez más importante que elaborar un plan de
negocios electrónico, sea la experiencia y el
conocimiento que se tenga acerca de la venta tradicional.
No abrió una tienda virtual de manera improvisada.
Se trata de uno de los negocios de venta por catálogo
más exitosos de México, que imprime cerca
de 40 millones de catálogos al año, incluyendo
insertos en estados de cuenta de diversos bancos. Por
ello, en tan sólo cuatro años ya han abierto
dos tiendas electrónicas y tienen como misión
terminar con cinco este año. "Lo importante aquí
es que fue una extensión de un catálogo
que ha tenido una excelente respuesta a lo largo de
siete años, no es una página de Internet
improvisada", apunta Sánchez.
Cumplir
Para Sánchez, cumplir es otro de los factores
relevantes que les ha permitido llegar a exceder las
expectativas de sus clientes. "Si no cumples con las
funciones cruciales, como son el envío del producto
correcto en el plazo adecuado, facturación sin
errores y crédito, de nada te sirve tener una
gran tienda virtual."
Ahorro y flexibilidad
Otras ventajas que valora Sánchez son, por ejemplo,
que la venta por Internet, a diferencia de la venta
por teléfono, es mucho más económica,
así como la flexibilidad que se brinda a los
clientes al darles la opción de hacer sus compras
ya sea por vía telefónica o Internet,
lo que sin duda les ha permitido exceder sus expectativas
en cuanto a ventas. Otro beneficio adicional que ha
gustado a sus clientes es poder consultar en línea,
en cualquier momento y lugar, los nuevos productos de
Marke sin tener que esperar a que llegue el catálogo
impreso.
Una experiencia placentera
El secreto de Marke es que ha sido una empresa que
ha utilizado Internet para brindar a sus clientes una
experiencia segura, personal y cómoda, que incluye
una variedad de opciones para tomar la mejor decisión
de compra. Este sitio basado en la confianza, brinda
información precisa, actualizada y completa con
un sistema de navegación simple y fácil,
convirtiendo la búsqueda y la compra en algo
verdaderamente placentero.
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