"Dime qué actitud tienes y te diré cómo será tu llamada"

Angélica Pereyra

El teléfono es un medio de comunicación, por lo tanto es un medio de expresión. La expresividad de una persona es tan importante, que una palabra o un tono inapropiados pueden echar a perder un negocio, máxime que no contamos con la posibilidad de ver al interlocutor.

De modo que, la actitud de un teleoperador al teléfono deja de constituirse sólo en un elemento propio de la personalidad, para convertirse en una herramienta más de trabajo. Ya no sólo interesa la voz o la entonación de un teleoperador; importa su actitud.

Actitudes generadoras de efectividad

El punto es que todos podemos elegir la actitud con la que trabajamos y todos podemos aprender a mejorarla. De esa elección depende la relación que se establece laboralmente con los compañeros de trabajo y con los clientes.

Bob Stone y John Wyman en su libro Cómo hacer telemarketing con éxito (*), identifican 7 tipos de características de la personalidad del teleoperador frente a la personalidad del interlocutor.
(*) Cómo hacer telemarketing con éxito; B. Stone, J. Wyman y otros, Ediciones Granica, diciembre 1995

La actitud es una competencia más

El Teleoperador es la "cara" de la organización y, por lo tanto, su actitud es la actitud que transmite el espíritu de la organización. Así que no es un tema menor. Tampoco confundamos la actitud con el "buen o mal humor". Estamos hablando de actitudes profesionales que favorecen una interrelación telefónica favorable.

De este modo, las herramientas y enfoques hacia el trabajo deben permitir el desarrollo de competencias individuales y grupales en alineación con las competencias organizacionales. La actitud, desde este punto de vista, es una competencia más. Por lo tanto, es una capacidad que permite dominar situaciones profesionales y obtener los resultados esperados. La actitud es real, entonces es observable y medible, puede desarrollarse y modificarse.

¿De qué hablamos cuando hablamos de actitud?

Cuando hablamos de actitud estamos englobando varios temas, partiendo de que la actitud es un elemento complejo de la personalidad. Cuando el teleoperador llega al call center, trae una actitud previamente adquirida en el ámbito social, laboral y familiar. Muchos capacitadores de recursos humanos, en los call centers, se ocupan permanentemente de capacitar al personal de teleoperación en el producto/servicio, en el guión, etc. Deberían ocuparse, también, de formar y guiar la actitud de ese mismo personal que finalmente es quien hará posible que el producto y el guión funcionen bien o mal frente al cliente, logrando o no los objetivos de la campaña de telemarketing.

Ahora bien, al hablar de actitud, básicamente hablamos de:

APERTURA
FLEXIBILIDAD
TOLERANCIA
AUTODISCIPLINA
SERVICIO

Necesitamos APERTURA para aprender a escuchar y, por lo tanto, para poder comprender lo que el interlocutor está diciendo. Un teleoperador que carezca de una actitud abierta, sin preconceptos, no podrá ser un buen negociador pues sólo estará escuchando su propia voz, y difícilmente generará una actitud proactiva.

Cada interlocutor es diferente; cada producto/servicio tiene un "target"; cada empresa desea capturar una porción distinta del mercado. Por lo tanto, necesitamos teleoperadores que tengan la FLEXIBILIDAD suficiente para adaptarse a cada uno de estos "ambientes" particulares. No sólo deberá estar condicionado a adaptarse mentalmente, sino incluso debe considerar que tal vez deba adaptar hasta su vocabulario y el modo de abordar al interlocutor, dependiendo de quién sea éste. Muchas veces su flexibilidad no sólo estará a prueba entre un llamado y otro, sino dentro de un mismo llamado, con el mismo interlocutor que va pasando por distintos estados de ánimo. Por ejemplo, esto es frecuente entre los teleoperadores que se dedican a atención de reclamos: resulta muy evidente cuando inician el llamado con un interlocutor exaltado, pasan por un interlocutor comprensivo y razonable y, si hicieron las cosas bien, finalizan con un interlocutor convencido y fidelizado que se muestra amable y agradecido con ellos porque le han solucionado su problema. Esa dinámica exige una gran flexibilidad para saber dónde se está parado a cada segundo y hacia dónde se dará un paso en el segundo siguiente.

La TOLERANCIA que se aprende y se desarrolla en un call center, tal vez no se aprenda en ninguna otra parte. La enorme diversidad de personas con las que un teleoperador se enfrenta a diario y la variabilidad de situaciones interactivas que se producen minuto tras minuto, son un excelente entrenamiento para adecuar su capacidad de aceptar lo diferente a sí mismo, lo imprevisto, lo que tal vez no le guste enfrentar. La incapacidad de ser tolerante puede llevar fácilmente al teleoperador a la frustración frente a la tarea y los resultados, además de sentirse incómodo con su trabajo.

Sólo una personalidad que logre la AUTODISCIPLINA podrá, por ejemplo, mantener la calma ante situaciones difíciles que ocurran durante el llamado, sin salirse de su rol; generar en el interlocutor confianza para guiarlo hacia donde debe dirigirse el proceso de la llamada; evitar la formulación de promesas que no pueda cumplir con tal de satisfacer al cliente y describir verbalmente servicios y productos a veces abstractos, intangibles y lejanos para el que está del otro lado del teléfono, de modo que pueda hacerse entender.

Con frecuencia se ha dicho que la actitud de SERVICIO hacia el otro es una vocación. Sólo alguien que ya tiene en sí mismo el interés de servir a los demás, de preocuparse por los otros, puede entenderlo. Sin embargo, la vocación de servicio se puede perfeccionar. Ser servicial es estar dispuesto a atender las solicitudes del cliente y, aún más, es saber anticiparse a los requerimientos. El servicio es la base que sustenta la existencia misma de un call center como medio de relacionamiento con los clientes.

Me gusta recordar, especialmente, que algunos supervisores y capacitadores de grupos de telemarketing confían tan ciegamente en sus guiones, que olvidan que no se trata del guión de una novela donde todos los actores conocen su parte; aquí el único que sabe su parte es el teleoperador, pero el cliente... nunca ha visto el guión, de manera que puede actuar de un modo que aun el mejor guión no puede prever. Y, en esos casos, la combinación de todas estas actitudes es absolutamente necesaria para que el teleoperador no se paralice, para que no invente e improvise y para que no cometa errores insalvables.

La actitud es una sola

Cuando hablamos de actitud, además de referirnos a la que tenemos hacia el otro (en este caso hacia el cliente), nos referimos a la actitud hacia la tarea a desarrollar, y cuando hablamos de tarea incluimos a la tarea en sí, al ambiente, al entorno y a los compañeros de trabajo.

Puede ocurrir que en un equipo de teleoperación tengamos un teleoperador que se comporta de un modo al teléfono con los clientes y de otro modo con la tarea y el resto del equipo de trabajo. ¿Le ha ocurrido?; entonces está en presencia de un farsante, ni más ni menos. Una persona lo suficientemente astuta como para darse cuenta de que su interés primordial son los resultados. Pero la actitud laboral es una sola, porque la verdadera actitud surge de una convicción personal y de un compromiso.

Entonces, ¿cuál es la actitud deseable, ganadora, inspiradora y exitosa que debe tener un teleoperador? Fácil: la actitud debe ser la que haga que el teleoperador, el cliente, sus compañeros y jefes se sientan a gusto, cómodos y seguros de que el trabajo está siendo bien logrado. Para eso, el supervisor de la campaña de telemarketing deberá evaluar profundamente el terreno; deberá saber qué tiene, qué quiere, cómo lo logrará y con quién. De allí surgirá la actitud deseable.

Es algo sencillo, pero no siempre se clarifica al momento de seleccionar el equipo que planificará y desarrollará la campaña. No siempre se recuerda durante el entrenamiento de los teleoperadores. No siempre se comunica con frecuencia. Y si eso ocurre, difícilmente el teleoperador sabrá qué actitud se espera de él.

A continuación veamos un decálogo posible de actitudes individuales que, sumadas, llevan a la mejor actitud para el telemarketing:

Buena disposición hacia la tarea y orientación al cliente
Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles
Seguridad en sí mismo
Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio
Empatía para poder ponerse en el lugar del otro
Sonrisa; la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la apertura
Concentración
Relajación para poder mostrarse natural
Constancia y paciencia
Equilibrio emocional

Entonces, cuando se seleccionan teleoperadores y se arma el perfil del candidato al puesto, es tan importante tener buena dicción como tener convencimiento. Es tan importante carecer de muletillas como ser capaz de sonreír y que esa sonrisa "se vea" del otro lado del teléfono. Es tan importante tener una voz clara y una entonación rítmica como poder controlar un enojo momentáneo. Los teleoperadores no son máquinas al teléfono, no subestimemos la condición humana que diferencia una llamada de una operación telefónica. Creo que lo peor que un cliente puede decirle a un teleoperador es:

Hola... hola... ¿es usted una persona o me han puesto otra vez con un contestador automático?

Así que, la actitud del teleoperador debe ser tal, que sus clientes y el entorno laboral en el que éste se desarrolla deben poder disfrutar de su atención y enriquecerse con su valor.
Angélica Pereyra (angelica_pereyra@hotmail.com)