Los modelos matemáticos en los Centros de
Contacto
Luis Felipe Llanos*
¿Cuántas estaciones de trabajo necesito?
¿Cuánto tiempo esperan mis clientes en
la línea? ¿Qué porcentaje de abandono
es el correcto?
Las respuestas a estas preguntas, así como los
procesos de servicio de un Call Center o de un Centro
de Contacto los podemos estudiar bajo una rama de las
matemáticas llamada "Teoría de Filas"
(en inglés se conoce como "queue theory").
Aunque la Teoría de Filas se aplica en cualquier
proceso en el que tiene que esperar un cliente, en este
artículo pretendo abarcar las definiciones relacionadas
con las operaciones básicas de nuestra profesión,
así como algunos principios y supuestos que rigen
su aplicación.
Un modelo de servicio es aquel proceso que conlleva
cuatro elementos:
ENTRADA à LINEA DE ESPERA à SERVICIO
à SALIDA
Ahora veremos cada uno con más detalle, así
como los tipos de clasificaciones que existen, incluyendo
algunas reflexiones:
Entradas
Las entradas típicas de un proceso las podemos
dividir en dos: "entradas regulares o controlables",
por ejemplo: las citas en la agendas de un dentista,
el número de piezas que entran a una línea
de ensamble y las "entradas irregulares o aleatorias".
La mayoría de los Centros de Contacto se ubican
en esta segunda categoría, ya que no sabemos
cuándo hablarán los clientes.
Básicamente, las entradas a nuestros Centros
de Contacto dependen de la voluntad del cliente dentro
de nuestro horario de servicio; las podemos estimar
pero no son determinables, por ejemplo: el número
de llamadas por hora, el número de consultas
por Internet, el número de fax recibidos y que
deben ser contestados, el número de pedidos en
una pizzería.
Los modelos matemáticos se basan en supuestos,
por lo que la Teoría de Filas no es la excepción,
pero los supuestos a que haremos referencia en este
artículo no necesariamente se cumplen; es más,
muchas veces nos conviene manipularlos para dar un mejor
servicio o reducir el costo para las entradas.
Los dos supuestos más usados son:
El número de entradas no depende del número
de clientes que están en la fila.
No pueden llegar dos entradas al mismo tiempo.
En un Centro de Contacto las entradas generalmente
las medimos en "número de clientes por unidad
de tiempo"; ejemplo: recibí un promedio de 305
llamadas por hora.
Un ejemplo de cómo manipular el supuesto de
entrada es cuando al cliente le informamos el tiempo
en minutos que debe de esperar para ser atendido.
Línea de Espera
Este punto es un factor crítico a definir por
todos nosotros, ya que determina la frontera entre el
costo de operación y el nivel de servicio que
los clientes esperan. Generalmente lo medimos en segundos
de espera en el caso de llamadas telefónicas;
en minutos para las filas de atención en los
mostradores o en días en el caso de envíos
por mensajería.
- velocidad de servicio +
Costo Elevado Equilibrio
Equilibrio Mal Servicio
- velocidad de entrada a la fila +
Por otra parte, los modelos de espera los podemos ver
con una o varias filas, por ejemplo: los conmutadores
de los Centros de Contacto usan una fila de espera;
los supermercados tienen varias filas para cobrar en
las cajas.
También la disciplina en la fila es un punto
muy importante a considerar, ya que define el modelo
de cómo van a ir avanzando los clientes. Generalmente
lo dividimos en cuatro:
PEPS: primeras entradas - primeras salidas (típicamente
un conmutador).
UEPS: últimas entradas - primeras salidas (las
salidas de un elevador).
Aleatorio: la selección de voluntarios para un
programa de televisión.
Por priorización: la atención en una sala
de urgencias en un hospital.
Contestar a la pregunta ¿cuánto tiempo
de espera es el correcto? depende del tipo de servicio
que se esté ofreciendo. En una estación
de bomberos debemos buscar el tener un servicio inmediato.
En una fila para comprar alimentos y/o entretenimientos
el estándar internacional marca un máximo
de 7 minutos; pero si se requiere que el cliente permanezca
más tiempo se puede usar la técnica Disney:
"hacer entretenida la fila". En un servicio telefónico
la etiqueta marca un máximo entre 32 y 40 segundos
(de 8 a 10 rings), esto depende del tipo de llamadas
y del nivel de exigencia del cliente. En este caso también
podría aplicar, con sus bemoles, el concepto
de Disney.
Servicio y Salida
Aquí también tenemos un supuesto general
para el modelo (que eventualmente es importante cuestionarlo):
la velocidad del servicio no depende del número
de clientes que estén en la línea.
En la actualidad, algunos restaurantes de comida rápida
están usando música con cierto ritmo rápido
a fin de agilizar el servicio, y algunas tiendas departamentales
la aromaterapia, dependiendo la hora y el tráfico
de la tienda.
Las líneas de servicio las podemos dividir en
dos:
En serie: Cuando el cliente tiene que pasar varias
filas para recibir su servicio (el molesto: "primero
fórmese a pagar y luego fórmese para pedir",
o cuando al hablar a un banco, lo pasan de persona en
persona.)
En paralelo: Cuando hay varias personas atendiendo al
mismo tiempo (las llamadas de un conmutador).
El esquema en serie también tiene su lado bueno:
nos permite especializar a los operadores de servicio.
El modelo en serie se recomienda cuando llegan a la
fila clientes molestos o con una problemática
diferente a la mayoría. En estos casos puede
convenir pasarlos a un equipo de atención especializado.
Por otra parte, la salida de un proceso se puede presentar
en tres momentos:
Si se sale durante la fila de espera, se llama "abandono"
o "declinación",
Si se sale durante el proceso de servicio, se llama
"cliente o llamada cortada".
Si se sale al finalizar, el servicio se llama "cliente
atendido".
En un Centro de Contacto es importante dar seguimiento
a la tendencia del porcentaje de cada una de estas salidas.
Modelo básico de la Teoría en Filas
Para dar a conocer la importancia de este tema en la
administración de un Centro de Contacto, revisaremos
como ejemplo el parámetro "R", mejor conocido
como el parámetro de "intensidad de tráfico".
Definiremos como:
L = Número de llamadas por hora.
M = 60 / TPL; 60 entre el Tiempo Promedio de Llamada
(en minutos).
S = Número de agentes conectados.
Entonces, definiremos al parámetro de intensidad
de tráfico como:
R = L / (M x S)
Si el parámetro R es menor que 1, nos indica
que la línea de espera puede ser controlable;
pero si R es mayor o igual a uno, nuestra línea
de espera "explotará". Esto quiere decir que
hay más llegadas de clientes que salidas, y la
línea de espera crecerá y crecerá.
Si este es su caso, tendrá que tomar algunas
decisiones importantes en su Centro de Contacto con
Clientes antes de que la competencia se los lleve a
sus filas.
*Luis Felipe Llanos, Subdirector de Servicio a Clientes
de Seguros Bancomer
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