¿Le ha sucedido alguna vez
que cuando está en la oficina y quiere entrar
a un sitio de Internet se tarde mucho en bajar la página
a su computadora? ¿Y cuando va al área
de ventas, por ejemplo, se encuentra que alguien está
grabando unas canciones o un video de Internet para
sus hijos?
Una encuesta realizada por Forrester Research en
Estados Unidos, a principios de este año, reveló
la opinión de las empresas respecto a lo complejo
que se está volviendo coordinar las aplicaciones
del ancho de banda dentro de sus distintas áreas,
ya que en muchas ocasiones una de ellas es la que
consume la mayoría del acceso a Internet. Por
ejemplo, pensemos en un Centro de Contacto con aplicaciones
CRM que antes no ocupaba gran ancho de banda, y de
pronto la nueva tecnología hace que esta área
esté consumiendo el 50% del ancho de banda
del que dispone la empresa, en horas muy específicas.
En este estudio se encontró que el 45% de
la administración del ancho de banda se ha
vuelto más complejo por la adquisición
de nuevas aplicaciones en la empresa; el 33% por adquisición
de nuevos usuarios, más nodos y links; el 10%
por la integración de nuevas de sucursales
y un 8% por causas desconocidas.
Lo que es un hecho es que los requerimientos de ancho
de banda son cada día mayores porque los servidores
y las nuevas aplicaciones empresariales demandan mayor
capacidad. El 70% de las empresas declaró que
incrementará, en promedio, un 60% de su tráfico
hacia el Internet en 2 años. Por ello se hace
indispensable cuestionarse cómo administrar
mejor el ancho de banda que actualmente poseen las
empresas.
Hacia una red convergente con Calidad de Servicio
(QoS)
Una de las soluciones que ven las empresas cuando
se enfrentan a los problemas de ancho de banda, es
recurrir a los carriers de Internet para que pongan
más ancho de banda a la red y con ello adquirir
mayor rapidez. Sin embargo, esto no es necesariamente
la solución, ya que la mayoría de las
veces lo que sucede es que hay horarios en los que
se congestiona el tráfico y otros en los que
no se requiere de gran ancho de banda; por ejemplo,
en las horas de comida, horas de salida o llegada
a la oficina, etc. También hay ciertos días,
como los de pago de la nómina, en que se necesita
una conexión funcional que no falle.
Para adquirir una solución tecnológica
que satisfaga los requerimientos de cada empresa se
necesita llevar a cabo un análisis de la red
empresarial y sus tendencias; que se asignen prioridades
en el uso del ancho de banda (qué departamentos
requieren uso prioritario y en qué momentos);
monitoreo de funcionalidad y empleo correcto de recursos.
En México ya se están ofreciendo soluciones
que permiten administrar las políticas para
el ancho de banda, además de ofrecer diagnósticos
y monitoreos muy específicos que ayudan a tomar
decisiones acerca del uso del mismo, según
los requerimientos y tiempos de cada empresa.
Gerardo Chávez, director general para México
de Sitara Networks, afirma que las redes IP transportarán
aproximadamente el 15% del tráfico de voz a
nivel mundial para el año 2002. Cada día
hay una necesidad de Calidad de Servicio (QoS) y ésta
será el catalizador para el crecimiento de
la demanda de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP).
De esta manera, señala Chávez, los beneficios
son:
VoIP en la Wan:
La eficiencia en la operación de una infraestructura
de red única.
Ahorros en costos de larga distancia.
Protege la inversión existente en PBXs y aparatos
telefónicos.
VoIP en LAN:
Tanto los aparatos como las extensiones se pueden
llevar a sitios remotos.
Integración con software de administración
de contactos.
Centros de atención a clientes basados en IP
Reducción en administración y costos
de equipamiento.
Las soluciones deben funcionar en redes que transportan
voz sobre WAN; donde se mezclan voz, datos y video,
en redes en las que la voz se paquetiza y comprime
antes de llegar al router y donde los dispositivos
multimedia pueden ser identificados por dirección
IP estática, puerto UDP estático o protocolo.
Los beneficios para las empresas son:
Prioriza y garantiza el mínimo ancho de banda
requerido para transportar la voz.
Controla el tráfico de datos que generalmente
se produce en ráfagas.
Hace caching para el tráfico de http.
Incrementa la eficiencia de la red de transporte mediante
la redistribución de ancho de banda entre clases,
cuando este no se encuentra en uso.
Otro de los aspectos importantes de esta solución
es que combina el monitoreo con la administración,
porque identifica tanto el tráfico de voz como
de datos, resalta los requerimientos de ancho de banda
del tráfico de voz y automáticamente
determina qué debe moderar y cuánto,
para permitir que se entregue adecuadamente el tráfico
de voz a la WAN.
Un caso de éxito en México
Maxigas Natural, empresa filial mexicana de Gas de
France, desde junio pasado está trabajando
con la solución de transmisión de Voz
sobre protocolo de Internet (VoIP), basado en un esquema
de Calidad de Servicio (QoS).
Actualmente, los recursos de Tecnología de
Información en la empresa le dan servicio a
cerca de 300 usuarios internos, a los que se están
agregando continuamente nuevos usuarios como parte
de un programa de crecimiento que ha llevado a tener
9 nodos remotos, distribuidos en el territorio nacional.
Sobre la red de Maxigas corren aplicaciones IBM de
administración de sistemas; R3 de SAP para
nómina, cobranza, sistemas de pago y Lotus
Notes para bases de datos y sistemas de manejo de
información. Jorge González, gerente
de sistemas de Maxigas, señaló que cuando
pensaron en un esquema de VoIP su principal reto era
el ancho de banda, y la alternativa para acortar los
tiempos de respuesta era aumentar el número
de enlaces, con el costo y los recursos de implantación
que esto requería. Al evaluar otras alternativas
para manejar el ancho de banda, encontraron que QoS
permite administrar las políticas para el ancho
de banda, además de ofrecer diagnósticos
y monitoreos muy específicos que ayudan a tomar
decisiones en el momento.
De esta forma, el área de tecnología
de Maxigas tiene como objetivo usar esquemas de VoIP
y QoS que les permitan incrementar el tamaño
de su infraestructura inteligentemente. "La visión
es convertir el área de Tecnología de
Información en una unidad de negocios independiente
que preste sus servicios, en una primera instancia,
a otras empresas del grupo. Nuestra productividad
estará basada en el ahorro real de consumo
de servicios telefónicos y el aumento en la
calidad de la voz, así como en el aprovechamiento
real del ancho de banda que nos permite esta nueva
plataforma tecnológica", declaró
González.
Administrar el ancho de banda es una necesidad cada
vez mayor en las empresas, debido al consumo de las
nuevas aplicaciones tecnológicas y de las áreas
de cada organización. Por ello, es importante
que antes de tomar una decisión de aumentar
el ancho de banda, piense en una mejor administración,
monitorear su tráfico y establecer políticas
internas de consumo de la Red.
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Voice Web
La unión de la riqueza de la Web y la accesibilidad
del teléfono ha dado como resultado un nuevo
concepto dentro de los servicios de red: Voice Web,
donde el contenido de Internet puede ser accesado
desde cualquier teléfono, en cualquier lugar,
utilizando solamente la voz humana.
Imagine que usted descuelga el teléfono, se
conecta a su portal de voz favorito y pregunta por
las condiciones climáticas del día de
mañana, el precio actual de alguna acción
o papel bancario, o bien, compra un CD. Con Voice
Web usted puede buscar un nombre en su directorio
(address book) que se encuentra en línea cuando
está a kilómetros de la conexión
a Internet más cercana y sólo dice "llamar
a..." mientras se encuentra al teléfono.
Entre muchas funciones, puede encontrar listas de
restaurantes, conectarse al que usted elija y hacer
una reservación, así como obtener indicaciones
de cómo llegar mientras se dirige hacia allá.
Los elementos que hacen posible tener acceso a estos
servicios son:
Contenido de Internet: Nuevos contenidos, servicios
y aplicaciones corporativas en el World Wide Web continúan
creciendo de forma prácticamente ilimitada.
Demanda del Consumidor: A la gente le gustaría
accesar este contenido e información en cualquier
momento y lugar.
Equipos Móviles: La continua explosión
de teléfonos móviles está creando
una tremenda demanda de nuevos servicios de telecomunicación
más complejos.
Voice Web vs. IVR Tradicional
Como sabemos, un sistema de Interactive Voice Response
(IVR) es una sistema guía que se encarga de
proporcionar al usuario diferentes servicios mediante
una selección hecha a partir de tonos o pulsos
de marcado. Una de las desventajas del IVR es que
en ocasiones es muy complejo ir avanzando hasta llegar
a la opción requerida, lo que ocasiona que
el usuario se desespere y acabe preguntando por un
operador telefónico.
Con Voice Web, podemos tener sistemas complejos en
arquitectura y servicios proporcionados que dan al
usuario la interfaz más básica de comunicación
conocida por el hombre hasta ahora: la voz humana.
Además, estos sistemas nos permiten captar
la atención del usuario y pedirle que pregunte
directamente la información que necesita. Un
sistema de IVR tradicional y uno de Voice Web pueden
ofrecer contenido web; la diferencia es la forma de
accesarla. Como ya mencionamos, la ruta a seguir en
el primero es mucho más compleja y susceptible
a errores que la segunda.
Seguridad
En un IVR clásico, todas las comprobaciones
son hechas básicamente mediante los botones
de un teléfono. Esto nos da un nivel medio
de seguridad, ya que en este caso se requiere que
el usuario tenga un número de cuenta y un password.
En el caso de que alguien se pudiera apoderar de estos
dos datos nada le impediría utilizarlos y realizar
cualquier operación que deseara, como una consulta
de saldo o una transferencia bancaria.
Con sistemas de Voice Web la seguridad gana en fuerza,
ya que el sistema hace un reconocimiento para verificar
que la clave y el password sean correctos, y hace
también un análisis del patrón
de voz de la persona que se encuentra al teléfono.
Dado que todos los seres humanos tenemos patrones
de voz diferentes, el sistema se hace, en teoría,
prácticamente impenetrable.
En resumen, Voice Web ha venido ganando terreno gracias
al crecimiento y expansión de las compañías
que proporcionan servicios de telefonía celular,
además de la incorporación a varios
portales en Internet de sistemas que tengan la capacidad
de ofrecer recursos por esta vía mediante el
teléfono. Y qué decir de la facilidad
que encuentran los usuarios, ya que solamente tienen
que seguir haciendo algo habitual: levantar el teléfono
y hablar.
