Una de las tecnologías que cada vez estará más presente en las áreas de interacción con clientes es la ”Telepresencia”, que permite tener agentes remotos que logran la “experiencia virtual” mediante el enrutamiento de llamadas.
La “Telepresencia” aumenta la productividad en las áreas de atención a clientes de las empresas, porque permite llevar el concepto de servicio más allá del Centro de Contacto. Aparte de que es posible integrarla con un ambiente IP y en dispositivos móviles.
Laurent Philonenko, Vicepresidente de Customer Contact Business Unit de CISCO, manifestó, en entrevista, que avizora un futuro brillante respecto a la utilización del video en los Centros de Contacto, entre otras cosas porque éste propicia que la intimidad e inmediatez de la relación con el cliente sea mayor. Así, se podrá brindar atención al cliente, por ejemplo, sobre un producto, su funcionamiento, características, etc., de una manera nunca antes vista.
Actualmente, ya existen proveedores de servicios de telefonía celular, operadores móviles y bancos que, en forma de pilotaje, están utilizando el video en el Contact Center, para la atención a clientes en Argentina, Turquía y algunas naciones de Europa. “El video va a cambiar la noción de servicio al cliente”, asegura Philonenko.
Por otra parte, prosigue, la web 2.0 tendrá un gran impacto en la empresa, al cambiar la manera como funcionan las aplicaciones y la colaboración, y los paradigmas de flexibilidad e innovación.
En este contexto, las herramientas tecnológicas tendrán que adaptarse a los nuevos procesos de negocios: “Vemos que las empresas requieren de: seguridad, disponibilidad, escalabilidad, y reducir el ciclo de aplicaciones, porque los negocios son cada vez más rápidos y es necesario adaptarse a ellos. Tenemos estudios que nos revelan las preocupaciones que a largo plazo tienen los directivos sobre cómo adaptar lo mejor posible la empresa a la colaboración; cómo brindar un mejor servicio al cliente en forma más productiva; cómo utilizar la tecnología multimodal (voz, datos y video) y la movilidad”.
La “integración de la colaboración” es el concepto de la suma de los dispositivos, (computadoras, teléfonos), las aplicaciones (CRM, ERP) y las herramientas de “colaboración y comunicación”: (mensajes de voz, conferencia, telefonía, etc.). Unificar todo ello, en el Centro de Contacto, es crucial para brindar un buen servicio al cliente. La “colaboración” no es un concepto que deba ser ajeno incluso a las Pequeñas y Medianas Empresas, ya que con una plataforma de colaboración pueden llegar a competir, con un solo portal, a nivel mundial.
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Laurent Philonenko, Vicepresidente de Customer Contact Business Unit de CISCO. |
Asimismo, el enrutamiento inteligente permite asociar en una “cola única”, en un entorno virtual, las llamadas de varias sucursales u oficinas de una misma compañía. “Antes, esta cola se tenía en cada sitio, lo cual no resultaba ser muy eficaz para las empresas que tienen multisitios”, precisa Philonenko.
En las áreas de interacción con clientes, la telefonía IP es todavía una nueva tecnología que ofrece una “virtualización” desde el punto de vista de las empresas, en entornos distribuidos. Para ello, la convergencia de datos, voz y video en una red única es un punto esencial.
En América Latina la adopción de la telefonía IP es aún escasa. Los Centros de Contacto pequeños, explica, se están equipando, y los grandes, son los que están apuntando a la adopción de IP como una forma de reinventar su negocio.
“Considero que la adopción tecnológica en México va a ir en aumento. El crecimiento se espera sobretodo en los Centros de Contacto medianos, con capacidad de 100 a 300 agentes, ya que son los que requieren de todas las capacidades, y donde el Centro de Contacto es una función más de la red”.
Philonenko concluye señalando, de acuerdo con un estudio que se hizo en CISCO, que el servicio que proporciona una compañía es cinco veces más importante para el cliente que el precio o la funcionalidad de un producto: por lo que es esencial que las empresas que deseen permanecer en esta economía global, se preocupen por dar el mejor servicio a sus clientes.
