En los últimos 2 años, Volkswagen Servicios Financieros ha llevado a cabo el rediseño de su Centro de Atención a Clientes con resultados muy positivos. Debido al crecimiento de su portafolios, definió un plan de desarrollo con la finalidad de incrementar la satisfacción de sus clientes.
En 2002, se iniciaron las operaciones de este Centro de Atención para realizar llamadas outbound de cobranza y recibir llamadas relativas a la vida de los contratos. Actualmente, este centro opera las funciones de: cobranza, seguros, siniestros,
terminación anticipada del contrato, actualización de datos, reexpedición de documentos, dudas del contrato e información de saldos, entre otros.
En sus inicios, el centro no contaba con reportes de estadísticas para determinar el número de llamadas recibidas, tasa de abandono, horas "pico", distribución de las llamadas y seguimiento de las solicitudes de los clientes. Claus Rothenhofer Giese, Gerente de Atención a Clientes, explicó que "no existían
en su totalidad procesos documentados, ni estándares para los tiempos de respuesta; se ofrecía un horario de atención limitado; no había una herramienta de monitoreo de calidad y hacía falta un plan integral de capacitación para los asesores telefónicos".
Evolución del Centro de Contacto
Después de realizar un análisis integral de las necesidades de los clientes, se definió un plan de desarrollo para el Centro de Contacto que abarcara todos los factores: humanos, tecnológicos y operativos.
Las necesidades prioritarias a cubrir eran:
• Contar con un sistema integral para registrar cada contacto del cliente (inbound/outbound).
• Implementar un sistema de respuesta automática para
los clientes con un contrato de financiamiento.
• Instalar una herramienta de monitoreo y evaluación de llamadas.
• Obtener reportes operativos e integrales del Centro de Contacto.
• Revisión y rediseño de todos los procesos durante la vida del contrato.
• Redefinición del perfil del asesor telefónico en combinación con un plan de capacitación.
Para cubrir estas funciones se procedió a la evaluación sobre los diferentes proveedores de tecnología en el mercado y
se eligió el sistema Automatic Call Distribution (ACD) e Interactive Voice Response (IVR) de Avaya, y el sistema de grabación y monitoreo Nice, señaló Rothenhofer.
A finales del 2004, se implementó el sistema ACD que permitió asignar las llamadas en forma equitativa a cada asesor del Centro de Contacto y así se logró obtener una mayor transparencia en el monitoreo del volumen de llamadas. En 2005, se instaló el sistema de respuesta automática para que los clientes consultaran información las 24 hrs. del día.
El menú les permite:
• Reportar siniestros.
• Consultar saldos vencidos.
• Consultar el importe de terminación anticipada.
• Información de la póliza de seguro.
• Formas de pago por ventanilla.
• Hablar con un asesor telefónico.
Adicionalmente, continuó Rothenhofer, se adoptó la herramienta pop-up screen para mostrar automáticamente al agente, en su pantalla, toda la información del cliente al momento de recibir una llamada.
Por otra parte, Jonathan Zepeda Ortega, Coordinador del Centro de Atención a Clientes, comentó que para mejorar la calidad en la atención de los clientes, se inició con el monitoreo y la evaluación de llamadas inbound/outbound. "A través de una efectiva comunicación entre asesores y la aplicación de un plan de capacitación, se mejoró la calidad del servicio a clientes en forma constante", señala.
Como una de las más recientes medidas tomadas en función del desarrollo, se rediseñó el estado de cuenta que se envía al domicilio de los clientes para ofrecerles mayor información con respecto a sus contratos.
El rediseño del proceso de atención a quejas ha contribuido a eliminar fallas en los procesos e incrementar la lealtad de los clientes.
La satisfacción de los clientes
Para estar más cerca de los clientes, explicó Zepeda, se amplió el horario de atención telefónica de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 hrs. y los sábados de 9:00 a 14:00 hrs; constituyendo así uno de los horarios más amplios de atención entre las financieras automotrices.
Con estos cambios y medidas adoptadas, Volkswagen Servicios Financieros ha logrado aumentar considerablemente la productividad del Centro de Contacto, reduciendo el porcentaje de tasa de abandono del 5%, en el 2006, al 2% en el 2007.
Los resultados también han demostrado que la duración de las llamadas
se redujo y el tiempo de respuesta a los clientes es menor a 15 segundos.
Asimismo, la calidad en la atención vía telefónica y correo electrónico ha mejorado de manera constante. En las encuestas aplicadas a los clientes, afirma Zepeda, se reflejan los esfuerzos realizados los últimos tres años.
Implicaciones para los agentes
La adopción de estas nuevas tecnologías y estrategia de operación, implicó la realización constante de una revisión del manual del Centro de Atención a Clientes para adaptar y orientar los procesos, a las necesidades de los clientes.
Estos cambios se informan a los ejecutivos a través de juntas semanales y workshop trimestrales, los cuales tienen también una finalidad de integración para fomentar el trabajo en equipo.
"Los ejecutivos que integran el Centro de Atención a Clientes, tienen un perfil positivo frente al cambio, debido a que por la dinámica de la empresa, el proceso de cambio es constante.
Paralelamente a las actividades del puesto como ejecutivo de llamadas inbound, los agentes desarrollan proyectos con el fin de mantener una actividad diferente. Además, se realizan pláticas permanentes de la gerencia y la coordinación con cada uno de los ejecutivos, en las que se retroalimenta al ejecutivo sobre sudesempeño para generar un clima organizacional sano y de motivación", enfatizó Zepeda.
Hoy el Centro de Contacto está integrado por un coordinador, dos personas de soporte, tres ejecutivos back office y 20 agentes. Mensualmente, atienden más de 15 mil llamadas y 1,500 correos electrónicos de los clientes.
"El reto para el futuro es seguir mejorando la eficacia en la atención a clientes, con un progreso continuo en el uso de la tecnología, aprovechamiento efectivo de los recursos humanos y los procesos, para superar las expectativas de nuestros clientes", concluyó
