TECNOLOGÍA
Lourdes Adame Goddard
Cuando una persona está en un momento de emergencia
y se comunica a un Centro de Atención especializado
para que la auxilien, lo único que espera es tener
una respuesta inmediata; sin embargo, esta ayuda a veces
no llega porque las líneas están ocupadas
con llamadas falsas de quienes quieren gastar una "broma" para
divertirse. En nuestro país este tipo de llamadas
es alarmante y por ello, ha sido necesario que los Centros
de Atención a emergencias busquen estrategias para
combatirlas.
Este es el caso del Centro de Control, Comando, Comunicación
y Cómputo (C4) de Puebla, que integra al
Servicio Estatal de Atención de Emergencias (SALLE
066). Este servicio funciona como un mecanismo de auxilio
a los ciudadanos que requieren el apoyo de las Instituciones
y Corporaciones de Seguridad Pública (Policía,
Protección Civil, Bomberos, ambulancias, etc.) para
la solución de emergencias como pueden ser: robos,
asaltos, accidentes, lesionados, emergencias médicas,
incendios y desastres naturales, entre otros.
Este servicio público es gratuito en las modalidades
de llamadas de celular, residencial y casetas públicas,
y por ello, uno de los grandes problemas a los que se enfrentan
este tipo de centros es a recibir miles de llamadas falsas,
que consumen recursos tecnológicos y humanos, al
mismo tiempo que obstruyen la entrada de llamadas de emergencia
reales, que incluso pueden poner en peligro la vida de
algunas personas innecesariamente.
Carlos Arroyo Salamanca, Director del Centro de Control
C4 de Puebla, explica en entrevista exclusiva, la estrategia
que han adoptado para atender con mejor calidad las llamadas
de emergencia de la ciudadanía, y eliminar en forma
importante el número de llamadas falsas. "Hasta
mediados del 2007, las llamadas de broma representaban
en promedio un 75% de nuestro tráfico total. En
otros centros de emergencia esta cifra llega a ser hasta
del 90%, lo cual es muy delicado porque desvía los
esfuerzos de atención que se podrían brindar
a los ciudadanos que realmente necesitan el servicio".
Preocupados por esta situación, el equipo del C4
se dio a la tarea de buscar soluciones a este problema
mediante varias opciones, entre ellas, se llegó a
pensar incluso en una campaña de concientización
ciudadana a nivel estatal. Sin embargo, se optó primeramente
por una solución tecnológica mediante la
implementación de un software de Auronix desarrollado
especialmente para este tipo de centros.
Este sistema permite la prevención, manejo
y reacción a través de un esquema integral
que:
• Capta las llamadas.
• Las graba para investigación y
auditoria.
• Etiqueta las llamadas falsas.
• Informa a quien llama sobre los riesgos
de dichas bromas.
• Marca automáticamente para dar
mensajes personalizados.
• Genera estadísticas que permiten
ir mejorando los planes de acción y reacción.
Para garantizar la atención al 100 por ciento de
las emergencias reales en el menor tiempo, todas las llamadas
son atendidas de inicio por un agente, y reciben un tratamiento
especial sólo después de que un ejecutivo,
previamente capacitado, las cataloga como falsas.
"Llevamos varios meses utilizando este sistema y
los resultados han mucho mejores de lo esperado. En sólo
dos meses, las llamadas falsas bajaron de 150 mil a 50
mil aproximadamente, y conforme pasa el tiempo esta cifra
sigue disminuyendo" asegura Arroyo.
Mediante esta solución se registra el registro
telefónico (caller-id) de las llamadas catalogadas
como falsas y se lee al que llama un mensaje de concientización
ciudadana. Todas las llamadas son grabadas por esta herramienta
lo que permite un mejor control de calidad y evita errores
por parte de los agentes. Asimismo, el equipo realiza ese
mismo día, por la noche, llamadas de concientización
a los teléfonos residenciales que fueron registrados
durante el día, "esto tiene por objeto que
si las llamadas de broma fueron hechas por un niño,
un adulto también reciba el mensaje" explica
Arroyo.
Cuando desde un número se hacen más de tres
llamadas de broma consecutivas, el sistema bloquea por
varios minutos ese registro. Además, el sistema
genera reportes a nivel geográfico indicando las
zonas de mayor incidencia de llamadas falsas, lo cual permite
realizar campañas de concientización en dichas
zonas, escuelas, etc., para atacar así el problema
desde su raíz.
Por su parte, el Consejo Estatal de Seguridad Pública
está realizando campañas telefónicas
de manera personalizada a través de las áreas
de participación ciudadana generando, de esta manera,
una concientización continua de la población.
"Estamos muy satisfechos con la estrategia que hemos
adoptado y seguiremos invirtiendo en todas aquellas tecnologías
y soluciones que nos ayuden a garantizar la seguridad de
los ciudadanos y sus bienes, así como promover una
cultura de legalidad en un marco de orden y respeto, a
través de la prevención del delito y la readaptación
social" finaliza Arroyo.
ContactForum Septiembre-Octubre 2007
