Relaciones Empresa Cliente
1.- ¿Cómo ve el presente y el futuro inmediato de CRM desde el punto de vista de un proveedor de soluciones?
CRM jugará un papel cada vez más relevante gracias al concepto de "Administración de Relaciones", el cual está yendo más allá del uso tradicional de la Administración de Relaciones con Clientes (CRM).
La forma en que Dynamics CRM puede utilizarse y desplegarse es muy amplia, gracias a la disponibilidad de herramientas diseñadas para incrementar la productividad de los usuarios. Además, dichas herramientas permiten a las personas hacer mejor su trabajo sin importar su función, con base a su fácil uso, desarrollo y ampliación eficiente para el futuro de los proveedores de soluciones que se basan en un producto como éste. Esto puede variar desde los proveedores de soluciones que se están concentrando en proveer CRM en mercados verticales específicos o derivados, hasta proveedores de soluciones que quieren desarrollar un negocio en áreas que no están basadas tradicionalmente en una herramienta CRM.
Dynamics CRM ofrece estas capacidades y predecimos que los elementos de la plataforma de Dynamics CRM, así como la solución CRM específica dentro de ella, alcanzarán una amplia adopción entre los proveedores de soluciones, analistas e incluso la organización empresarial con su propio personal IT y de desarrollo.
2.-¿Está listo el mercado para asimilar y aceptar las nuevas propuestas de CRM?
Realmente lo creemos así, simplemente porque ahora hacemos un planteamiento muy pragmático respecto al CRM. Gartner Group incluso acuñó un nuevo término para esto -lo llaman "CRM Pragmático", y se refiere al hecho de que el enfoque debe estar en superar el reto actual y ofrecer a los usuarios, empresas e IT exactamente lo que necesitan. En el pasado, los proveedores de CRM ofrecían 80% de lo que un negocio necesitaba; sin embargo, había siempre un 20% de lo que un cliente necesitaba realmente y que no se incluía, por lo que se requería hacer un desarrollo a la medida muy costoso. A menudo el resultado final era un sistema extremadamente complejo con el que los usuarios tenían problemas para trabajar. El planteamiento que Dynamics CRM está haciendo es muy simple: queremos ofrecer a los usuarios EXACTAMENTE lo que necesitan - y eso implica un ambiente de configuración y personalización muy simple donde las cosas específicas para cada negocio puedan implementarse de forma sencilla.
3.- ¿Las compañías están renuentes a adoptar soluciones de CRM? ¿Cree que la migración a las nuevas plataformas pueda hacerse fácilmente?
Existen dos tipos de compañías involucradas en la respuesta a esta pregunta, y son:
• Las compañías que en el pasado han implementado proyectos de CRM y han fracasado. Este grupo está conformado a su vez por otros dos grupos: aquellos que siguen creyendo en el valor del CRM y por tanto están migrando a
Dynamics CRM; y el grupo que tiene "cicatrices permanentes", que han dejado sus experiencias con Siebel y sistemas similares. Para este último grupo, Dynamics CRM se implementa a menudo de una forma muy pragmática -resolviendo un problema a la vez y después remplazando gradualmente y borrando "las viejas cicatrices".
• Las compañías que creen en la necesidad de administrar procesos CRM típicos, pero que de hecho no reconocen que necesitan un sistema CRM. Este es el grupo de compañías que han estado amedrentadas por la enorme cantidad de "historias de horror" de implementaciones de Siebel y SAP en las que se ha invertido una gran cantidad de dinero con poco o nulo éxito. Este grupo normalmente está muy renuente a iniciar un proyecto CRM, pero desean iniciar implementaciones que se enfoquen en resolver problemas específicos - y después crecer a partir de ahí. Con el "CRM pragmático", Dynamics CRM está ayudando a muchos de estos negocios a iniciar de tal forma que les ofrezca el valor inmediato para cada tema específico, y después les permita aumentar su uso a la misma velocidad que se obtienen beneficios.
4.- ¿De qué manera tecnologías como las Comunicaciones Unificadas están impactando la evolución de CRM?
Para nosotros las Comunicaciones Unificadas son otra forma de impulsar y manejar las relaciones con los clientes -y cualquier otro tipo de relación. Ya sea que usted se comunique con clientes, socios o colegas a través de correo electrónico, teléfono o Mensajería Instantánea existe la necesidad de dar seguimiento y categorizar estas interacciones de modo que pueda reutilizar, compartir y beneficiarse de estas interacciones a futuro. Otros escenarios que se beneficiarán enormemente de nuestros esfuerzos conjuntos en esta área implica la atención conjunta de las llamadas a un call center - por ejemplo, cuando usted tiene varios empleados que colaboran en tiempo real para resolver el problema de un cliente mientras éste se encuentra en el teléfono.
5.- ¿En qué casos las compañías han logrado hacer del CRM una realidad en su negocio? ¿Y ha cumplido todas sus promesas?
Las compañías que adoptan un modelo pragmático respecto al CRM, y se enfocan en ayudar a sus usuarios finales, en realidad hacen un mejor trabajo gracias a las capacidades CRM provistas. Tenemos excelentes historias de éxito en este sentido. "Trabaja en la forma en que usted lo hace" es normalmente un tema que es bien recibido por esta audiencia -muchas empresas consideran a Dynamics CRM como una "apuesta segura" al compararlo con las fallas que han vivido con el CRM anteriormente. En el pasado han tenido dificultades para hacer que sus usuarios utilicen sus sistemas CRM; con Dynamics CRM los usuarios pueden trabajar básicamente con CRM dentro de su Outlook, y la mayoría de las veces no piensan necesariamente que están haciendo CRM, sino que están haciendo su trabajo -lo están haciendo en Outlook y obtienen mucha ayuda del sistema y las herramientas. Para nosotros es la mejor muestra de una implementación CRM exitosa -si los usuarios quieren usarlo y tener un mejor desempeño- que producirá automáticamente mejores resultados para el negocio. Y con nuestro planteamiento se ajustará a las estrategias de IT existentes, haciéndolo una opción muy sencilla para la mayoría de las compañías..
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