Durante el último año, se desarrollaron intensos trabajos en Infonatel, el Centro de Contacto del
Infonavit (Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores) para aplicar prácticas de clase mundial; el cual atiende a derechohabientes, acreditados, así como a empresarios; también genera nuevos negocios de manera directa, como la captación de nuevos clientes para convertirlos en acreditados, y recibe cerca de 840 mil llamadas mensuales, de las cuales cerca de 290 mil son transferidas a un asesor por su IVR, con un abandono por debajo del 2.7 por ciento en promedio.
Desde el punto de vista de la filosofía del trabajo, en el Infonatel se produjo un salto impresionante al incorporar un cambio cultural orientado hacia las mejores prácticas, lo que ha permitido atender las llamadas de manera más rápida y eficaz para evitar, en la medida de lo posible, la espera de los usuarios. Así, por ejemplo, se atienden el 81% de las llamadas antes de 30 segundos con un mensaje de bienvenida.
Para Alberto Segovia López, Gerente del Centro Operativo de Servicios a Derechohabientes y Acreditados del Infonavit, el factor trascendente para lograr sus metas ha sido difundir una nueva cultura de servicio, así como un cambio de tecnología. "Sin duda, uno de los proyectos que implementamos con mucho éxito es el cambio de toda la plataforma de telecomunicaciones a voz sobre IP, lo que nos ha permitido diversificar nuestro portafolios de proveedores que nos apoyan en la atención de llamadas y, al mismo tiempo, mantener un control más directo del tráfico de llamadas".
De igual forma, se implementó una pantalla de acceso para cada uno de los agentes telefónicos, que contiene la información necesaria, lo cual ha facilitado de manera sustancial los tiempos de atención, ya que ha evitado que los agentes se cambien de un lugar a otro.
En lo que respecta a su sitio de Internet, éste se ha convertido en un punto estratégico de interacción para brindar un servicio integral a los derechohabientes y acreditados, donde se reciben, aproximadamente, 800 mil visitas mensuales, que generan más de 2.5 millones de transacciones al mes. De hecho, en Yahoo es uno de los sitios más buscados.
"Como Centro de Contacto, parte de nuestro concepto multicanal es el sitio de Internet y nuestros canales alternos como los kioscos, dispositivos electrónicos que están ubicados en nuestras delegaciones, que constituyen un punto de contacto para las personas que quieren interactuar con una `persona en vivo’ para solicitar información sobre los créditos y servicios que brindamos. De esta manera, actualmente, apoyamos a cerca de 90 mil personas en sus diversas transacciones, lo cual es de gran utilidad para quienes radican en Estados Unidos", señala Alberto Segovia.
Camino a la excelencia…reingeniería y capacitación
Otro proyecto que ejecutamos -explica Segovia- fue la reingeniería de procesos en nuestro Centro de Contacto (Infonatel), ya que los procedimientos no estaban documentados. Se seleccionaron los 10 servicios más críticos, entre los 72 que se brindan, para actualizarlos y facilitar el acceso de los trabajadores, a los servicios que brinda Infonatel.
La misión de Infonatel es que la interacción con sus asesores telefónicos sea una experiencia satisfactoria para el que llama. En este sentido, la capacitación se convierte en un punto fundamental para lograr este objetivo
en el corto plazo. Por ello, se desplegó una nueva iniciativa de capacitación enfocada a fortalecer las habilidades que deben desarrollar los asesores telefónicos.
Para agilizar los diversos procesos, se implementó la solución e-learning, a través de la cual los asesores telefónicos cubren el programa en sólo tres semanas, en lugar de tres meses como era la política anterior, la que también ha resultado muy útil para los proveedores externos, quienes presentan una alta rotación de personal y están forzados a contratar continuamente agentes telefónicos.
"Este año vamos a enfocar la capacitación, en gran medida, a los supervisores para que puedan atender de manera eficiente los requerimientos de nuestros asesores. Hemos detectado un área de oportunidad en este segmento y vamos a capacitarlos para que conozcan a nivel institucional, cuál es la mejor práctica para supervisar a este grupo", apunta Alberto Segovia.
En lo referente a la calidad en el servicio, Infonatel se encuentra catalogado como un Centro de Contacto que excede los niveles de atención. Hace algunos meses, se implementó en el sistema de audiorespuesta una función donde el derechohabiente o el acreditado puede dar la opinión de cómo fueron atendidos para corregir cualquier falla que pueda surgir.
Todas estas innovaciones y políticas atinadas, han permitido hacer más transparente la información que maneja el Infonavit. A través de su Centro de Contacto se ha dejado muy en claro que los trámites son gratuitos y que cualquier persona tiene derecho a la información.
Lo que sigue…
Aunque 2007 fue un año excelente para Infonatel, Segovia no está aún satisfecho: "tenemos la intención de convertir al Centro de Contacto Infonatel en un eje que también pueda aportar la meta de colocación de créditos, una iniciativa que también queremos aplicar para los canales digitales, donde existen de dos a tres millones de precalificados mensuales".
"Lo que estamos buscando es que exista una asesoría completa, muchas personas llaman para solicitar información de los créditos o servicios que brindamos, ahí entra la interacción en la conducción para obtener este beneficio de manera efectiva", comenta Segovia.
También se está implementando una nueva tecnología en canales digitales, como son los envíos de mensajes de textos o tecnología SMS para apoyar en la reducción de costos operativos de su Centro de Contacto.
Segovia cree firmemente que apostar por el sitio de Internet y los canales alternos, les traerá varios beneficios. "Queremos que el sitio de Internet y los kioscos, no sólo sean espacios de información, sino que se conviertan en sitios de transacción más enfocados al mercado, donde se puedan captar nuevos negocios. En estos momentos estamos elaborando una propuesta de rediseño del portal, ya que hemos resuelto potencializar estos canales".
A pesar de los buenos resultados y de haber alcanzado indicadores de desempeño muy elevados, los cuales están dentro de los parámetros de los Contact Centers, el Gerente del Centro Operativo de Servicios a Derechohabientes y Acreditados, está conciente que todavía hay un largo camino por recorrer en la parte de atención y servicios.
