TECNOLOGÍA
Nueva solución para medir y controlar el desempeño de los Centros de Contacto
Los Centros de Contacto se han vuelto un factor diferenciador para las compañías; este cambio está ejerciendo más presión sobre los gerentes de Centros de Contacto para que maximicen el desempeño de los agentes y mejoren su operación.
Aspect Software lanzó la solución PerformanceEdge, la primera suite para optimización del rendimiento en la industria de Centros de Contacto que combina aplicaciones para fuerza de trabajo, desempeño y gestión de campañas, en conjunto con grabación, gestión de calidad y eLearning, lo que permite a las organizaciones responder a las condiciones cambiantes de los negocios actuales.
Las capacidades entregadas por PerformanceEdge les permiten a los gerentes tener un punto de vista integral de su Centro de Contacto con el fin de que consideren todos los aspectos y actúen de forma inmediata, tomando decisiones sobre control de costos, niveles de servicio y para alinear el desempeño con sus metas estratégicas.
Esta solución ayudará a los gerentes de los Centros de Contacto a sincronizar personas, aplicaciones y procesos para que le den un valor real a su organización.
Las aplicaciones de PerformanceEdge interoperan en forma dinámica para que los gerentes de Centros de
Contacto consideren todos los factores y actúen de inmediato, tomando decisiones sobre control de costos, niveles de servicio y para alinear el desempeño con sus metas estratégicas.
Nuevo modelo de Centro de Contacto
Los Centros de Contacto están evolucionando. En sus inicios, eran organizaciones de servicios básicos cuyo objetivo era controlar los costos, y ahora están creciendo para ofrecer un "servicio al cliente" más completo.
Los Centros de Contacto juegan un papel estratégico porque son el punto central de las interacciones con los clientes, de las iniciativas de venta y de la generación de ingresos; en realidad, muchas compañías utilizan el servicio al cliente como el elemento diferenciador que les permite retener y conseguir nuevos clientes. A su vez, este reconocimiento de valor no sólo pone a los Centros de Contacto en el foco de atención, sino que incrementa las expectativas respecto a ellos.
En este marco, Genesys Telecommunications Laboratories, propone un modelo diferente y una nueva visión en materia de operación: el Dynamic Contact Center (Centro de Contacto Dinámico).
Este nuevo modelo organiza, en tiempo real, la diversidad de capacidades que ofrece Genesys, lo que permite a las compañías administrar la fluctuación de variables y condiciones que se presentan
dentro de un Centro de Contacto. Asimismo, mejora los costos, la calidad y los ingresos, lo cual está llevando a que aumenten las expectativas de los clientes.
Frente a la presión constante de generar ingresos, gestionar volúmenes de tráfico cada vez mayores y satisfacer expectativas de servicio al cliente que son más ambiciosas, los Centros de Contacto están comenzando a cuestionar su modelo tradicional de gestión. Como consecuencia, éstos tienen la oportunidad de adoptar Dynamic Contact Center, para redefinir los tres parámetros que rigen a los Centros de Contacto de la actualidad: el tráfico, los recursos y los resultados.
Si bien las tecnologías de respuesta interactiva de voz (IVR), integración telefonía-informática (CTI), enrutamiento de llamadas, redes virtuales y workforce management han perfeccionado la experiencia de los clientes, también exigen mejoras. Los clientes esperan que todas las interacciones que realicen sean satisfactorias lo que agrega un desafío adicional a los sistemas de Centros de Contacto.
El Dynamic Contact Center es un nuevo servicio que conjunta posibilidades únicas, haciendo que el cliente viva una experiencia efectiva al momento de interactuar con las personas que necesita para hacer funcionar su negocio. Con este nuevo sistema, las empresas pueden garantizar un mejor servicio a sus clientes
y lograr que las ventas aumenten y sean efectivas.
ContactForum Marzo-Abril 2008
