Adolfo Kunz, Director del Área de Consultoría de Gartner, explicó que el Business Process Outsourcing (BPO) está expandiéndose poco a poco, sin embargo, hay procesos de negocio que han crecido más rápido como el de Centros de Contacto. Por otra parte, el BPO ha facilitado a las empresas alcanzar sus objetivos, al propiciar el rápido desarrollo de competencias, el aprovechamiento y uso óptimo de los recursos, en un entorno comercial en el que es clave y crítica la capacidad de respuesta a los requerimientos del mercado y de los clientes.

Por su parte, Juan Carlos Orozco, Director de Ventas, Alianzas con Socios de Avaya, dijo que el BPO, como práctica, sigue avanzando de manera importante. En el caso de Latinoamérica, ha seguido el camino que el mercado de Centros de Contacto ha marcado desde hace más de siete años, y que tiene como principal catalizador el desplazar actividades laborales a zonas con costos de operación más bajos o a mercados laborales con mayor nivel de eficiencia y conocimiento.

Los procesos de trabajo que se han externalizado abarcan áreas muy diversas que van desde la televenta, help desk, crédito y cobranza, atención a clientes, hasta el manejo de nómina y beneficios para empleados de compañías multinacionales.

Tendencias del BPO

Para Steve Bederman, CEO de TouchstarSoftware, actualmente el BPO está en una "tercera generación". La primera generación se constituyó cuando los procesos de negocio, se llevaron a cabo simplemente por el hecho de ahorrar costos y el resultado no fue muy satisfactorio porque no se consideraron aspectos como el estar familiarizado con el ambiente cultural del país al que se estaba prestando el servicio. La segunda generación, se formó cuando las empresas crearon sus propios centros para el manejo de sus operaciones en otros países pero con sus propios empleados. De estos ejemplos hay numerosos Centros de Contacto en América Latina que prestan el servicio a clientes de compañías estadounidenses.

En cambio, en la tercera generación, se retomó la confianza en las empresas que están ofreciendo servicios BPO, porque están mejor establecidas, tienen personal bien capacitado y especializado en las necesidades de cada industria y cuentan con infraestructura tecnológica necesaria.

Juan Carlos Orozco señaló que las empresas que desean reducir costos en sus procesos de trabajo, por lo general, emplean tres alternativas para lograrlo: Mejorar o eliminar el proceso de trabajo, a través de la optimización del proceso, la automatización de todo o parte del proceso, incrementado el entrenamiento en el personal, o invirtiendo en nueva tecnología. Centralizar entidades que propicien la realización del proceso de manera más eficiente. Esto se presenta cuando la economía de escala de alguna empresa le permite centralizar procesos que, en vez de realizar en múltiples sitios, puede crear un grupo de trabajo más eficiente y de menor costo. Las áreas como Informática, Compensación y Beneficios, Atención al Cliente (Centro de Contactos) etc., han sido objeto de esta situación. Las empresas que realizan estas acciones, están logrando "tercerizar" sus procesos de negocio, aunque sea de manera interna. Por último, está la acción de tercerizar por completo el proceso de negocio a una compañía externa por el pago de este servicio. Los beneficios para la empresa que contrata el servicio son: dejar de tener el riesgo y obligaciones del personal que tendría que realizar los procesos tercerizados; además de que la inversión en tecnología e infraestructura para realizar estos procesos, por lo general, recae en la empresa que presta el servicio.

1) Mejorar o eliminar el proceso de trabajo, a través de la optimización
del proceso, la automatización de todo o parte del proceso,
incrementado el entrenamiento en el personal, o invirtiendo en
nueva tecnología.

2) Centralizar entidades que propicien la realización del proceso de
manera más eficiente. Esto se presenta cuando la economía de
escala de alguna empresa le permite centralizar procesos que,
en vez de realizar en múltiples sitios, puede crear un grupo de
trabajo más eficiente y de menor costo. Las áreas como Informática,
Compensación y Beneficios, Atención al Cliente (Centro de
Contactos) etc., han sido objeto de esta situación. Las empresas
que realizan estas acciones, están logrando "tercerizar" sus procesos
de negocio, aunque sea de manera interna.

3) Por último, está la acción de tercerizar por completo el proceso
de negocio a una compañía externa por el pago de este servicio.
Los beneficios para la empresa que contrata el servicio son: dejar
de tener el riesgo y obligaciones del personal que tendría que
realizar los procesos tercerizados; además de que la inversión en
tecnología e infraestructura para realizar estos procesos, por lo
general, recae en la empresa que presta el servicio.

Las empresas que están externalizando sus procesos son principalmente multinacionales que tienen más de 1,000 empleados, ya que se requiere de cierto volumen de trabajo para ser tercerizado y se den las condiciones de costo/beneficio que le permita, tanto a la empresa tercerizadora, como a la empresa que desea reducir sus costos, obtener los resultados apropiados.

Sin embargo, Kunz precisó que existen factores a considerar, por parte de las empresas antes de adoptar el uso de BPO como: la pérdida del conocimiento; temor a desaprovechar el control en el diseño y ejecución de los procesos de negocio; riesgo a la interrupción en los servicios y desconocimiento de los nuevos centros de adquisiciones de los servicios de outsourcing en general. Por lo que recomendó que las empresas conozcan su negocio; que seleccionen adecuadamente al proveedor; tener un proveedor que ofrezca un servicio apropiado a sus clientes a un costo óptimo; buscar economías de escala y mejorar niveles y calidad de servicio.

Beneficios para las empresas al externalizar sus procesos

Juan Carlos Orozco destacó los beneficios: desde un cambio de modelo operativo, para pasar de un modelo de inversión de capital, a un modelo de costo operativo con sus respectivas ventajas fiscales y financieras. Además, agregó, se puede reducir el riesgo del personal en las empresas al no tener contratada de manera directa a la gente que realiza el proceso tercerizado, porque los costos de personal (entrenamiento, pensión, beneficios, etc.) son ahora manejados por la empresa que brinda el servicio.

Estos beneficios realmente son complementarios, ya que toda empresa que terceriza algún proceso, busca alcanzar una mayor eficiencia y eficacia operativa a un costo más accesible, mejorando de manera considerable la atención a sus clientes u optimizando el resultado final del proceso contratado. "Esto nos lleva a pensar, expresó Orozco, que si una empresa terceriza su proceso de nómina deberá obtener un servicio de mejor calidad, más preciso, con mejor puntualidad y con menores errores que si lo hiciera `dentro de casa´, lo cual aumenta la satisfacción de sus empleados que, a su vez, podría ver reflejado en una mayor productividad".

Por otra parte, Tim Searcy, Presidente de la American Teleservices Association, indicó los beneficios desde el punto de vista del proveedor:

• El intercambio de mejores prácticas e ideas, al comparar la forma de operar con otras empresas fuera de las fronteras de nuestro país.


• El intercambio de mejores prácticas e ideas, al comparar la forma de operar con otras empresas fuera de las fronteras de nuestro país El intercambio de tarifas, ya que se obtienen ahorros en costos entre un 10 y un 15 por ciento.

• Acceso a aplicaciones únicas. Por ejemplo, si en México el Centro de Contacto tiene más experiencia en el uso del chat y una compañía americana utiliza más los procesos automáticos, el intercambio permitirá extender la capacidad del Centro de Contacto añadiendo al chat, el uso de procesos automáticos. "El offshore te permite ampliar tus capacidades y habilidades", aseguró.

Para el cliente, explicó Searcy, los beneficios del offshore son:

• Elevar los niveles de satisfacción. Generalmente, la operación del Centro de Contacto se migra por cuestiones de ahorro en costos de la operación. Sin embargo, una operación offshore sólo permanece en el país al que se migró, cuando se obtiene un mejor trabajo y se elevan los niveles de satisfacción.

• Obtener un perfil de agente más elevado. En ciertos países de América Latina el perfil educativo del agente/operador es más elevado que en los Estados Unidos, ya que el trabajo en el Centro de Contacto se considera una labor profesional.

• Mayor productividad y eficacia. El trabajo en los Centros de Contacto en países de Latinoamérica requiere de conocimientos y habilidades especializadas, así como personal bilingüe, lo que trae como consecuencia mayor productividad, eficacia y satisfacción en los clientes.

Importancia del Servicio al Cliente en BPO

Una de las necesidades más apremiantes de las compañías es servir eficientemente a sus clientes. "Cuando se puede delegar esta responsabilidad a personas especializadas es mucho mejor, ya que eso permite a la empresa centrar sus esfuerzos en el crecimiento y productividad del negocio", consideró Bederman.

Tim Searcy añadió: "Para evaluar si una compañía está preparada para ofrecer servicios de BPO es necesario conocer su capacidad para sostener un servicio de llamadas, así como brindar la atención en forma satisfactoria. En este sentido, los Centros de Contacto son clave para los servicios BPO".

Juan Carlos Orozco mencionó las diferentes perspectivas cuando se entra en un proceso de BPO:

1) Mantener una alianza estratégica entre la empresa que contrata el servicio de BPO con la que brinda este servicio, si esto sucede, la relación costo/beneficio se maximiza, ya que las dos empresas están buscando mejorar el proceso para obtener resultados positivos. Si la relación no se plantea en estos términos, se puede caer en una relación clienteproveedor que se administra por un contrato en el que prevalece el beneficio propio donde siempre hay alguien que gana y otro que pierde.

2) Cuando el proceso que se "terceriza" tiene interacciones humanas, estos servicios deben estar bien detallados y el proceso de soporte bien comunicado, para que la productividad de la empresa no se vea afectada.

3) Por último, está la posibilidad de que lo que se terceriza sea el grupo de Atención a Clientes, lo cual magnifica la importancia de tener una estrategia de atención bien definida con la compañía que brinda el servicio.

Factores de éxito

En opinión de Adolfo Kunz, algunos de los principales factores a considerar por las empresas para la implantación exitosa de una estrategia de BPO, son los siguientes:

1) Identificar el foco del negocio.

2) Alinear la estrategia de BPO con el principal objetivo de negocios.

3) Seleccionar los procesos adecuados y no solamente el socio adecuado.

4) Crear métricas, alineadas con los beneficios de negocio esperados.

5) Establecer los procesos de administración y gobierno adecuados para la evaluación de los beneficios.

6) Trabajar con socios que complementen las fortalezas de la organización.

7) Considerar opciones globales cuando éstas tengan sentido para la organización.

Es importante que en cada interacción con los clientes se vea plasmada, en forma consistente, la propuesta de valor que se les ha ofrecido.

Por su parte, Bederman consideró que la clave del éxito del BPO consiste en la capacidad de entender el modelo de negocio, a las personas, además de entablar una relación de confianza mutua que se va construyendo con el tiempo. "Ningún negocio es un milagro, se debe construir con cada paso".

Fortalezas de México en BPO

Los expertos que participaron en este foro, mencionaron diversas ventajas de México en este mercado entre las que destacan:

• La vecindad con los Estados Unidos, lo que permite que el acceso a las instalaciones de las compañías mexicanas sea fácil y de costo accesible.

• El huso horario que no varía más de 2 horas en algunas regiones.

• El conocimiento de la cultura estadounidense por parte de los mexicanos.

• El mercado hispano en Estados Unidos ha seguido creciendo, se calcula en 40 millones de personas y las compañías americanas que han decidido comercializar sus productos pueden utilizar los servicios de los Centros de Contacto mexicanos para acceder a los hispanos.

• En México existen Centros de Contacto de gran envergadura que tienen mucha experiencia realizando algunos procesos de tercerización, los cuales los hace ser muy atractivos y competitivos en este mercado.

• México tiene una fuerte orientación hacia el servicio a clientes que se refleja en la hospitalidad que le caracteriza y el desarrollo que tiene de la industria turística.