Mariano Ramirez
Los Call Centers / Centros de Contacto son uno de los sectores de más rápido crecimiento, y han adquirido gran importancia por ser el primer punto de conexión con los clientes actuales y futuros. Por tal motivo, pueden tener un impacto significativo en los resultados de la organización al afectar directamente la satisfacción y lealtad de los clientes.
Está comprobado que crear un buen ambiente de trabajo asegura que los agentes sean más eficientes y provean un mejor servicio al cliente. Aunque cada Call Center / Centro de Contacto tiene necesidades específicas, existen algunos parámetros universales para el diseño de dicho ambiente. Uno de ellos es el confort acústico, que es un factor esencial: tener altos niveles de ruido en estos espacios va ligado directamente con la falta de concentración, con niveles elevados de stress, y, por ende, con un desempeño deficiente de los agentes.
La acústica y los Centros de Contacto
Los ambientes de los Call Centres / Centros de Contacto son de lo más complejo y agotador entre las áreas de una empresa. La principal razón de ello, y lo que hace que un Call Center sea un reto especial para las personas que allí trabajan, es el hecho de tener que resolver las necesidades de los clientes en tiempo real.
La dinámica de trabajo en dichos espacios, en los que los usuarios tienen que convivir diariamente con otros agentes que conversan, se reúnen, discuten improvisadamente en busca de soluciones, en medio de teléfonos que suenan, personas que van de un lado a otro, etc.; todo ello hace que sea importante considerar las posibles herramientas que faciliten un mejor desempeño y servicio al cliente. En muchos casos, y acústicamente hablando, la problemática se ve agravada por algunas otras variables como altas densidades de cubículos por metro cuadrado, y paneles de baja altura entre agentes.
El problema principal consiste en no integrar, desde el principio, la acústica en el diseño, y no considerarla tampoco en ninguna fase del proyecto al momento de construir y habilitar el Centro de Contacto.
Cualquier tipo de distracción es perjudicial en un ambiente que requiere concentración, pero particularmente el ruido es un factor que impide sobre todo las dos actividades básicas del agente: poder escuchar con atención al cliente y levantar la información detallada. La atmósfera de ruido afecta directamente al agente, obstaculizando su habilidad para pensar con claridad y para comunicarse en forma efectiva, y aumentando en consecuencia los índices de error.
Sabido es que la actitud y el desempeño de los agentes son factores clave para asegurar un buen servicio al cliente, los cuales se ven afectados por un sonido ambiente alto y ruidoso, que además genera, en el cliente, una experiencia desagradable.
Las estrategias para mejorar las condiciones acústicas
Las estrategias acústicas que se aplican en otros espacios de trabajo también pueden y deben incorporarse en los espacios de Call Centers / Centros de Contacto, pues en estos por lo general los índices de densidad son mayores.
Tales estrategias consisten en reducir el ruido a partir de su punto de origen (usuarios), y en aplicar los principios básicos del A, B, C de la acústica: absorber mediante cielos suspendidos, recubrimientos de paredes y paneles de las estaciones; bloquear mediante paredes y muros, cubrir con soluciones activas de “enmascaramiento de sonido”.
Enmascarar el sonido es el proceso por medio del cual se logran controlar los niveles de sonido ambiente en tal forma que proporcionen un espectro que reduzca los ruidos distractores. La eficacia de esta solución ha sido probada en espacios de oficina abierta, cerrada, Call Centers / Centros de Contacto y hasta en edificios hospitalarios.
El enmascaramiento de sonido comprende un tratamiento para manejar, en forma integral, la acústica de un edificio. Para instalarlo no se necesita una gran remodelación pues está diseñado para aplicarlo en cualquier fase del proyecto.
Dicho sistema acústico permite ajustar los niveles de volumen y frecuencia para poder alcanzar un nivel de confort de acuerdo con las variables de cada espacio y a la vez homogeneizar el sonido ambiente.
Los sistemas de enmascaramiento de sonido son una solución enfocada a mejorar la comodidad de cualquier espacio de trabajo, la cual propicia una mayor concentración y reduce los niveles de estrés en los agentes.
Beneficios de los estándares acústicos
Contar con espacios de trabajo más focalizados en las necesidades de los usuarios no tiene que implicar una inversión costosa. Así como algunos accesorios en ergonomía pueden traducirse de inmediato en un mejor desempeño en los usuarios reduciendo los niveles de cansancio y estrés, así también este mismo principio puede aplicarse en las soluciones para disminuir el ruido.
Todas estas inversiones deben contemplarse desde un punto de vista costo-beneficio, pues en un espacio laboral acústicamente tratado, los agentes logran mejores resultados dando un mejor servicio al cliente, prestando una atención más eficiente y profesional, generando más ventas e incrementando la retención de clientes.
Además, estudios recientes coinciden en señalar que las mejoras en el espacio de trabajo, enfocadas a aumentar el confort, reducen el ausentismo, la rotación y hacen crecer el espíritu positivo en los empleados.
*Mariano Ramirez V es Representante para Latinoamérica de K.R. Moeller Associates Ltd mariano@ramirez.com
