Estrategia Empresarial
Ma. Eugenia García Aguirre
El concepto de “outsourcing” o “externalización” de procesos es una de las tendencias globales más claras, sustentada en la necesidad que tiene la organización de concentrar todos sus esfuerzos y recursos en su “core business”, y de asegurar también la tranquilidad de que sus procesos de soporte sean manejados por especialistas comprometidos con los lineamientos estratégicos del negocio.
Las Tecnologías de Información y Comunicaciones potencian esta tendencia, al habilitar: los servicios compartidos; la “deslocalización” del trabajo; el logro de economías de escala, y la especialización; de modo que actividades que son secundarias para una organización, pasan a ser el centro de negocio para otras.
Sin embargo, el paradigma, según el cual sólo son “externalizables” las funciones que no se consideran de misión crítica, ha perdido vigencia en los últimos años. Así, muchas empresas han empezado a confiar también tales procesos a proveedores especializados, y en consecuencia a obtener ventajas de costos y flexibilidad.
La nueva economía mundial exige focalizar y fortalecer al máximo las especialidades y competencias organizacionales. En este escenario, Business Process Outsourcing (BPO) se ha convertido en una oportunidad para fortalecer la competitividad de las empresas. La filosofía en la que se basa el concepto BPO es “Haz lo que sabes hacer mejor, y deja todo lo demás en manos de otros especialistas: (Business Process Outsourcers)”.
BPO constituye un mercado mundial en expansión, que está transformando el entorno competitivo, con una perspectiva de crecimiento anual del 10%, y de alcanzar los 275 mil millones de dólares en 2010.
Las áreas en las que interviene BPO, de acuerdo con las funciones que están siendo “externalizadas”, crecen día con día, y son principalmente las siguientes:
Contact Centers
Procesamiento de órdenes
Telemarketing
Servicio al Cliente
Soporte Técnico
Análisis de Bases de Datos
Análisis de Mercados
Administración, Finanzas y Servicios de pagos
Captura y procesamiento de datos financieros
Reservaciones turísticas
Administración de gastos
Administración de cuentas por pagar
Administración de cuentas por cobrar
Contabilidad
Consolidación de cuentas
Procesamiento de impuestos
Administración de activos fijos
Manejo de Tesorería
Planeación Financiera y Fiscal
Recursos Humanos
Administración de información de empleados
Administración de nómina
Reclutamiento y asignación de recursos
Desarrollo de programas de entrenamiento
Compras y Logística
Manejo de inventarios
Manejo de órdenes de compra
Logística y abastecimiento estratégico
Manejo de relación con proveedores
Otras Funciones
Procesamiento de solicitudes
Elaboración de estados de cuenta
Cobranzas
Investigación de historial crediticio
Administración de cartera vencida
Estrechamente ligado a la “externalización” de procesos de negocio, se presenta el fenómeno del “offshore”, definido como el movimiento de un proceso de negocio realizado en una compañía ubicada en determinado país, para la misma compañía u otra compañía ubicada en otro país. Esta “deslocalización” tiene por origen, en la mayoría de los casos, la reducción en los costos de operación. También se le denomina “nearshore”, por la proximidad geográfica, y “bestshore”.
Sin duda la India ha sido el país más beneficiado por esta tendencia en virtud de su fuerza de trabajo disponible: angloparlante y técnicamente hábil.
También se han visto favorecidos con el offshore/BPO México, Centro y Sudamérica, Filipinas, Australia, Sudáfrica y algunos países de Europa del Este.
La tendencia se ha manifestado de manera contundente en la industria de los Centros de Contacto y/o Centros de Llamadas, que representan en la actualidad más del 55% de la industria global de BPO.
Dicha industria ha tenido un crecimiento explosivo en virtud de que 4 de cada 5 interacciones empresa-cliente se efectúan a través de estos canales, debido en particular al vertiginoso desarrollo en Tecnologías de Información y Comunicaciones: fundamentalmente por la Telefonía IP (telefonía a través de protocolo de Internet) que ha permitido que las llamadas telefónicas de un país sean atendidas en otras latitudes a un bajo costo, gracias a la reducción en la tarifa de las llamadas de larga distancia.
Los responsables de seleccionar el lugar más adecuado establecen los siguientes criterios para la operación de los Centros de Contacto:
Fuerza de trabajo disponible:
Cantidad
Calidad
Nivel académico
Manejo de idiomas
Compatibilidad cultural
Bajo costo
Recursos Humanos
Operación
Infraestructura
Energía
Infraestructura adecuada
Telecomunicaciones
Tecnologías de Información y Comunicaciones
Transporte (local e internacional)
Estabilidad económica, política y social
Facilidades Inmobiliarias
Disponibilidad de espacios
Parques industriales
Costo x m2
Vías de acceso
Fomento al desarrollo económico / inversión
Iniciativas gubernamentales
Incentivos económicos y fiscales
Programas de desarrollo educativo
Interés de las compañías de Telecomunicaciones
Geografía
Ubicación
Husos horarios
Condiciones meteorológicas
Nivel de desarrollo de la industria de Centros de Contacto
México continúa desarrollando una serie de esfuerzos encaminados a incrementar su competitividad, valiéndose de sus fortalezas, entre las que destacan:
- Crecimiento. La tasa de crecimiento durante 2006 en número de agentes fue del 21% con respecto al año anterior, mientras que en Latinoamérica fue del 14.5% y a nivel mundial del 6%.
- Experiencia. Más del 60% de los Centros de Contacto fueron creados antes del año 2000, atendiendo tanto al mercado doméstico como al internacional, en centros de contacto internos y/o tercerizados, logrando con ello fortalecer su expertiz.
- Outsourcing. Se dispone de más de 120 agencias de outsourcing de Contact Centers con un incremento en ventas del 33% con respecto al año anterior y un 35% en número de agentes. De las 50 agencias más importantes el 48% tiene experiencia en servicios offshore tanto en inglés como en español.
- Ubicación y distribución geográfica. Nuestro país tiene frontera con Estados Unidos, el mercado más grande del mundo, lo que favorece la compatibilidad cultural; con 3 husos horarios; 10 concentraciones urbanas de más de un millón de habitantes y una distribución geográfica de Centros de Contacto en las principales ciudades del país.
- Fuerza de trabajo calificada. México dispone de una fuerza de trabajo de 275 mil agentes, equivalente al 29.5% del total de los agentes de América Latina y genera 304 mil empleos directos (cifras al 2006). Permanentemente se realizan esfuerzos de formación y capacitación para elevar el nivel académico del personal.
- Infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones. Existe en el país una robusta red de telecomunicaciones y la presencia de los proveedores de Tecnologías de Información y Comunicaciones más importantes, tanto nacionales y extranjeros.
- Infraestructura Inmobiliaria. Se cuenta con disponibilidad de los espacios, inmuebles y parques industriales necesarios para la operación de los Centros de Contacto en las principales ciudades del país.
- Vías de Comunicación. Operan en el país las principales líneas aéreas del mundo con una amplia frecuencia de vuelos internacionales y domésticos en a las principales concentraciones urbanas. Así mismo las ciudades cuentan con diversas facilidades de vías de comunicación y de transporte colectivo para el traslado del personal al lugar de trabajo.
- Costos competitivos. Los costos de operación, infraestructura inmobiliaria y tecnológica, de energía y la fuerza de trabajo, entre otros, son competitivos con respecto a otras latitudes.
- Apoyos del Gobierno Federal y Gobiernos Estatales. Con el propósito de estimular la inversión, instalación y operación de Centros de Contacto en el país, el Gobierno Federal y algunos Gobiernos Estatales han desarrollado una serie de Programas de fomento al desarrollo económico del sector que incluyen incentivos fiscales, simplificación de trámites, apoyos en tecnología y recursos humanos, programas de formación y capacitación a operadores, tanto bilingües como de habla hispana, y programas específicos para elevar la competitividad.
Pero aunque México disponga de grandes fortalezas para enfrentar el reto que esta industria plantea, sin embargo es necesario mantener el nivel de esfuerzo y desarrollar acciones más contundentes que redunden en beneficio de la competitividad.
La estimulación necesaria para que un país sea más competitivo se genera por la sinergia de todos los actores de la industria, y por una política fomentada por el Estado para producir las condiciones necesarias que garanticen el sano desarrollo de una industria de carácter mundial.
ContactForum Julio-Agosto 2007
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