Qué implica la Migración de un Centro de Contacto a VoIP

Por: Gabriel Méndez*

Continuamente recibimos información de diversas fuentes acerca de las múltiples ventajas de “migrar” un Call /Contact Center a la telefonía IP, dichas ventajas son tales, siempre y cuando la infraestructura de red de datos de la empresa (LAN), esté preparada para recibir el tráfico telefónico, que antes de la migración, se transportaba por un cableado que conectaba las extensiones al conmutador telefónico (PBX).

Para comprender este concepto, es importante comentar que la naturaleza del servicio telefónico es diferente a los servicios de cómputo.

Naturaleza de la Voz

La voz, a diferencia de los datos, una vez generada requiere ser transmitida, del emisor al receptor, de forma inmediata, y con la misma cadencia; de lo contrario se escucharía la voz entrecortada y no sería posible establecer una conversación adecuada. En cambio, la comunicación de datos no es tan crítica, ya que si una parte de la información se retrasa respecto a otra, no sucede nada, porque finalmente, en unos segundos más o menos, se tiene completa la información, sin mayor impacto en su uso. Ver Figura 1. 

Además de tener en cuenta el volumen de tráfico de telefonía, es importante considerar la conveniencia de las adecuaciones necesarias para que los clientes no experimenten un nivel de servicio inferior al que está acostumbrado.

Una de las principales consideraciones, en este sentido, es reconocer lo que pasa si se interrumpe la energía eléctrica: en el PBX tradicional, el teléfono sigue funcionando ya que el conmutador telefónico, provisto normalmente de baterías, suministra la energía eléctrica. Sin embargo, con la nueva tecnología IP el aparato telefónico (extensión) conectado a la LAN, necesita estar adecuado a la red de datos para que pueda obtener energía. O si no fuera así hay que, tomar la decisión de que los aparatos telefónicos IP se conecten a un contacto eléctrico normal, lo que implica instalar más contactos o utilizar una extensión eléctrica, y ser conscientes de que si falla la energía eléctrica, el teléfono también fallará.

Por ello, es necesario cuantificar y determinar el impacto que tendrá el tráfico telefónico en el desempeño de la LAN, con objeto de tomar las acciones y/o inversiones necesarias para una migración exitosa.

En una encuesta aplicada a más de 1000 ejecutivos de TI, por una compañía proveedora de sistemas de cableado, se reporta lo siguiente:

• Los encuestados informaron un promedio de aproximadamente 2 horas mensuales de interrupción del servicio de red.
• Y que tuvieron alrededor de cuatro problemas de conectividad LAN al año, con un promedio aproximado de hora y media perdida en cada evento.

En general, en la mayoría de los Call Centers o empresas, la experiencia que perciben los usuarios es que la comunicación en su conmutador telefónico es más estable, comparada con la red local de datos. Si la telefonía IP consiste en eliminar el transporte de la voz del cableado de telefonía y pasarlo por la red local de datos, entonces nos referimos a pasar, en tiempo, la comunicación crítica, de una red estable (generalmente disponible y en la que no hay cortes en la comunicación), a una red que es percibida como menos estable y que manejará más tráfico. Por ello, para asegurar el éxito de un proyecto de migración de telefonía tradicional a IP es fundamental el análisis de las condiciones de la red local (LAN), incluyendo en el presupuesto todas las inversiones concernientes al acondicionamiento de la misma.

Figura 2.

Quienes diseñan e implantan las redes locales de datos se preocupan de contar con un sistema de cableado certificado de acuerdo con estándares rigurosos, que permitan la correcta comunicación a muy alta velocidad. Y hoy es común que las redes locales empresariales trabajen a 100 Mbps.  Bajo estas características, lo esperado sería que la VoIP funcione bien. Sin embargo, un estudio hecho con más de 9 mil clientes, reveló las siguientes situaciones:

• El 20% de las redes ten ían software mal configurado en sus tarjetas de acceso a la LAN.
  • 29% de los dispositivos perdían paquetes.
  • 50% tenía una muy alta utilización.
  • 20% presentaba conflictos de direcciones.
  • 11% encontraron limitantes en la velocidad de la red.
  • 8% presentaba tasa alta de errores en el medio de transmisión.
  • 8% con restricciones en el firewall.

Además, otras encuestas realizadas mundialmente concluyen que la implantación de VoIP, sin un análisis de LAN, la probabilidad de éxito es menor que un 50%, pero que,  si se instala previamente, aumenta a 95%: esto sin contar con otros impactos positivos, adicionales como:

• Menores costos de implantación (no considerados): pues al no darse sorpresas, éstas no se tienen que corregir durante la marcha.
  • Evitar que se alargue el tiempo de puesta en operación.
  • Satisfacer al usuario y minimizar su resistencia al cambio.

Es importante señalar que en el caso en que las líneas telefónicas o troncales del IP PBX también sean de naturaleza VoIP, será importante también verificar las características necesarias, en la red pública, de datos del proveedor en cuestión.

Principales parámetros en la red de datos y en la Red Pública (si entrega VoIP)

En VoIP, la voz se transmite por las redes de datos, por lo que se deben administrar principalmente cuatro parámetros que le afectan. Si bien no es común tomar esto en cuenta a nivel local, sí es importante la medición de estos parámetros en la LAN, y más crítica su verificación en la Red Pública (si entrega VoIP).

A continuación, se presenta una explicación resumida de estos parámetros y el orden de magnitud en sus límites o tolerancias, (aclarando que no son normas o estándares):

1. MOS (Mean Opinion Score): Consiste en generar una calificación promedio de la calidad de la voz, de acuerdo con evaluaciones emitidas por un número grande de personas que la escuchan y califican. Actualmente, se utiliza un patrón de voz ya grabado, que se envía, y que es conocido también por el receptor, quien, así, puede comparar lo recibido, con el patrón original. Si bien dicha medida es un tanto subjetiva, no deja de ser útil y se efectúa en forma automática. Para que la voz  puede transportarse, se requiere que, en una escala de 1 a 5, la calificación sea superior o al menos igual a 4. Este parámetro depende principalmente del codificador utilizado para la compresión de la voz.
   1. Retardo: De acuerdo con el volumen de paquetes de datos cursados en la red, el retardo de los correspondientes a la voz, debe ser mínimo: en la LAN menos de 10 milisegundos, y en la Red Pública menos de 100 milisegundos.
   2. Jitter: Es la variación abrupta e inesperada que sufren los paquetes de datos al transportarse por la red, lo que provoca que la voz no se entienda. Se mide en tiempo (milisegundos), y su valor recomendado es de menos de 0.5 ms en la LAN, y menos de 2 ms en la Red Pública.
   3. Pérdida de Paquetes. En el envío de paquetes de datos, los dispositivos que se comunican, cuentan con mecanismos para recuperar la pérdida de algún paquete. Para la voz, dada su naturaleza, no aplica la recuperación de paquetes perdidos, y, si existe una excesiva pérdida de paquetes, no se entiende la conversación. El parámetro de medición es un porcentaje de paquetes perdidos que en la LAN debe ser 0% y en la Red Pública menos de 0.5%. 

¿Qué verificar?

A continuación se presenta una breve descripción de algunos puntos por analizar, como actividades previas a la inversión en un nuevo sistema de comunicaciones IP. En función del resultado de este análisis, es muy probable que aumenten las inversiones por hacer, como parte del proyecto de migración a VoIP:

• Energía eléctrica. Es importante decidir si la red debe suministrar la energía a todos los teléfonos, lo cual se puede traducir en una inversión apreciable.
• Tipos de cableado. Para la comunicación de datos, normalmente se cuenta con un sistema de cableado cuya especificación e instalación considera la capacidad de poder transmitir velocidades de 10/100 Mbps (o mayor). Es importante entonces verificar que dicha red de cableado está preparada para soportar velocidades de al menos 100 Mbps o más, en función del tráfico por manejar.
• Equipos de red local. Para comunicar a todas las estaciones de trabajo y servidores de la red, se utilizan LAN Switches. Es posible también que la red posea aún equipos de generación anterior llamados Hub´s. En este caso, es del todo recomendable su cambio, una vez tomada la decisión de migrar a VoIP. Lo ideal es que la red de la empresa esté conformada por switches. Y, dependiendo de la dimensión de la red y del volumen de telefonía, también es muy aconsejable que los switches manejen calidad de servicio.
• Tarjetas de Red Local en Estaciones de Trabajo. Es importante verificar la velocidad, configuración y correcto funcionamiento de las tarjetas que conectan las PC’s y Servidores a la LAN.
• Tipos de Teléfonos IP, Adaptadores a Teléfonos normales o Softphones. Es necesario determinar el tipo de aparato telefónico que tendrán los usuarios: agentes telefónicos, supervisores, gerentes, administrativos, etc. Es posible recibir las llamadas y la voz directamente en la PC con un Softphone y una diadema telefónica, lo cual evitará la inversión en un aparato telefónico o adaptador, aunque su desventaja es que si la PC no funciona, tampoco la telefonía. En el caso de teléfonos IP, es importante determinar el modelo adecuado a la función, ya que su rango de precios es amplio. Existen adaptadores para el caso de decidir conservar algunos teléfonos analógicos normales.

La calidad de servicio en los Switches LAN puede configurarse para diferentes aplicaciones. Por ejemplo, para efectos de la VoIP, se aplican mecanismos para dar prioridad al envío de paquetes de voz, sobre el envío de paquetes de datos. Esto cobra mayor relevancia cuando el número de usuarios es mayor; y el Call Center es más grande.

Por todo lo anterior, una vez hecha la inversión en el equipo de VoIP, además del IP PBX, para tener la tranquilidad de que los parámetros de operación serán los adecuados, es fundamental validar que no será necesario hacer mayores inversiones en cableados: PoEthernet (Power over Ethernet para la alimentación de los teléfonos), Switches LAN y tipos de teléfonos, y en caso de que sí sea necesario, incluir dichas inversiones en el proyecto.  

*Gabriel Méndez es colaborador de la Revista ContactForum