Una nueva generación: IP Contact Center Hosted on Demand

Manuel Rojas*

En la actualidad un número considerable de empresas ha migrado del esquema de operación interna de su Call Center a un esquema de operación denominada “tercerizada”.

En el modelo interno (o inhouse), el Call Center se encuentra en la organización misma y está conformado por un grupo propio de agentes telefónicos, y por equipos también propios, dotados de sistemas convencionales como Automatic Call Distributor(ACD), Interactive Voice Distributor (IVR), en ocasiones Computer Telephony Integration (CTI) y otras aplicaciones por ejemplo CRM.

En este modelo, (ver gráfica parte A) el personal dedicado al funcionamiento del Centro de Contacto maneja los reportes, el monitoreo, las estadísticas operativas por agente, y otras tareas adicionales, con los retos que esta operación implica. Es un área en la que la empresa no suele tener la experiencia suficiente y por lo general no se la considera como prioritaria para el negocio, aunque en realidad sí lo es.

La opción por el modelo de un Contact Center “Tercerizado”, consiste en que todo el servicio, equipo y manejo administrativo se encuentran fuera de las instalaciones de la empresa.

En los dos modelos mencionados, la administración, por diversos motivos, puede llegar a ser ineficiente.

Por ello muchas empresas hoy prefieren por un lado mantener a sus agentes y por otro contratar toda la infraestructura de manera independiente. De este principio surge el modelo IP Contact Center Hosted on Demand (Gráfica parte C).

En este esquema, un Proveedor de Soluciones centraliza y controla la tecnología como parte de su red. Los agentes incluso pueden estar ubicados en diferentes localidades, manejando las llamadas a través de Voz sobre IP (VoIP).

Soluciones de vanguardia están incorporando el concepto “MULTITENANT”: (administración por unidades de negocio o empresas independientes), conforme al cual se crean “Call Centers Virtuales” que permiten tener en cada centro diferentes grupos de ACD.

El operador puede ser un “carrier” que proporcione “alojamiento, hospedaje, (hosting) a los Centros de Contacto de diversos clientes o de cualquier corporativo que haga uso intensivo de centros de contacto y que considere mejor administrar estos servicios de acuerdo con este nuevo modelo.

Modelo de Operación Interna	Modelo de Operación Tercerizada	C
EMPRESA (todo está dentro la compañía)	EMPRESA	AGENTES	AGENTES	AGENTES

	(outsourcing)
AGENTES	AGENTES

ACD, IVR…	ACD, IVR…	CONTACT CENTER
Departamento de Sistemas	Departamento de Sistemas	Operador Proveedor de Soluciones

Ventajas y beneficios

Los principales beneficios del modelo Hosted Contact Center on Demand, comparado con el esquema tradicional son:

Para los carriers y para los mismos Centros de Contacto, representa una nueva oportunidad de negocio.
Para los grandes corporativos, es una oportunidad de administrar los servicios que requieren de Centro de Contacto, conservando las ventajas del outsourcing, y controlando al mismo tiempo de manera directa la administración.
Para las pequeñas y medianas empresas el mayor beneficio es que les brinda una opción de incorporar servicios de atención a clientes sin caer en altos costos.

Una ventaja importante es que las licencias de software no forzosamente tienen que ser compradas sino que pueden ser rentadas por posición firmada promedio.

CARRIER
E1s IVR Hosted Contact Center Multitenant



CONTACT CENTER PyME	CONTACT CENTER PyME	CONTACT CENTER PyME

AGENTES	AGENTES	AGENTES

En todos los casos se debe considerar tener una red de datos confiable.

En el esquema “Hosted Contact Center on Demand” se tiene menor impacto de cambios tecnológicos, en particular desde la perspectiva del “outsourcer”, ya que éste sólo compra o renta el software del agente con el cual opera el carrier o el corporativo, con lo cual reduce significativamente su inversión y mejora su estructura de costos.

Factores por analizar para la adopción de este modelo

La infraestructura de un Contact Center se ha vuelto compleja y el control de la misma requiere, para una empresa, especialización. Por ello la aceptación del modelo Hosted Contact Center on Demand ha sido amplia, debido a la globalización y a la mayor competencia en todas las áreas de la empresa, todo lo cual demanda tener más y mejores servicios de atención a clientes.

Sin embargo, para la adopción del modelo Hosted Contact Center on Demand conviene analizar las siguientes consideraciones:

Un carrier debe preguntarse si le interesa rentar a sus clientes un servicio de valor agregado además de los E1s que actualmente brinda a los Call Centers.
En el caso de un corporativo, las preguntas por responder son: si se está incurriendo en altos costos, si el servicio que recibe es bueno, si tiene o no control, si confía en los reportes que le proporcionan.
Para los Centros de Contacto es también una oportunidad el no tener que adquirir infraestructura tan costosa que se va haciendo obsoleta con el tiempo.

* Manuel Rojas es Director de Nekotec en México