Empresas que prestan sus servicios en Help Desk en México |
Estudio |
| |
|
Total Services Desk |
Sistemas Integrales de Cómputo y Telecomunicaciones |
Sphaera (Soportec) |
Qualita |
Getronics |
Advance |
Informática Aurum |
EDS |
| Página Web |
www.tsd.com.mx |
www.ecc-corp.com.mx |
www.soportec.com.mx |
www.qualita.com.mx |
www.getronics.com |
www.advance-nt.com |
www.iarum.com |
www.eds.com |
| Año de Fundación |
1994 |
1999 |
1990 |
1990 |
1987 |
2001 |
1990 |
1985 |
| Principales Servicios |
Implementación de mesa de control, Outsoursing/insoursing de personal de operación de Call Center, consultoría, Desarrollo, mnatenimiento de equipo de cómputo, implementación de Call Center |
Proveedor de soluciones a cualquier necesidad de voz, datos y video en reales de área local (LAN) y área extendida (WAN) |
Servicios de Call Center, Soluciones de tecnología móvil, Soluciones en seguridad Informática, Soluciones en tecnología en voz y datos sobre IP, Soluciones en respaldos automátizados |
Consultoría técnica, Administración de redes y comunicaciones, Soporte (Contact Center, Misión crítica, Soporte a Cómputo y Tecnología personal) |
Redes Convergentes, Enterprise Content Management, Integración de sistemas, Redes y Almacenamiento, Gestión e integración de aplicaciones, Network & Desktop Outsoursing |
Integrador de soluciones de videoconferencias, satélite, Acceso a Internet, localización vehicular, Telemetría, Voz sobre IP, SDH y PDH, Sistemas de almacenamiento masivo, y Soluciones convergentes para redes LAN y WAN |
Printing On demand, Help desk, mantenimiento a hardware, Centro de garantía IBM |
Brinda soporte para aplicaciones específicas, Soluciones de administración de procesos, Desarrollo, Soporte y mantenimiento de Software, Business Intelligenge Service |
| Especialidad |
Problem y Asset Management |
MCSE (Microsoft Certified System Engineer) |
Help Desk soporte técnico a tecnologías de información |
Soporte técnico a aplicaciones de escritorio y de usuario final. Atención a clientes |
N/D |
Telecomunicaciones |
Tenologías de la información |
Soporte Aplicativo y Desktop |
| Tipos de producto o servicio al que dan soporte |
Servicios de TI, mantenimiento de equipo de cómputo, servicios generales, cajeros |
Cómputo y telecomunicaciones |
IT"s, PC"s, Symantec, Ingram (preventa), Discovery, Toshiba (notebooks) |
N/D |
Punto único de contacto, herramienta de auto-servicio, administración de cuentas, password, reset, soporte a redes, servidores |
Equipo de telecomunicaciones y videoconferencia |
Sistemas Operativos de red, Windows, laptons, Desktops, Servidores, Equipo de telecomunicaciones, Impresoras, Scanners, Cámaras fotográficas, Aplicaciones de escritorio, Aplicaciones de Servidores |
Desktop, Aplicaciones, Soporte en general |
| Sector al que atienden |
Bancario, Educativo, Automotiz, Gobierno, Mensajería |
Gobierno y Empresarial |
Fabricantes TI, Mayoristas TI, Corporativo y PyME |
Corporativo, Empresarial, Usuario final |
Químico, farmacéutico, ratail, financiero, tecnilogía, energía |
Gobierno |
Turismo, Gobierno, Financieras, Servicios, Entretenimiento |
Manufactuta, Retail, Financiero, Gobierno, Aéreo |
| Atención en empresa contratante / cliente |
Si |
Si |
Si |
Si |
N/D |
N/D |
Si |
Si |
| Analistas de Primer Nivel |
50 |
6 |
28 |
150 |
250 |
2 |
50 |
230 |
| Analistas de Segundo Nivel |
80 |
60 |
20 |
800 |
1000 |
5 |
80 |
520 |
| Especialistas o fabricantes |
25 |
0 |
12 |
0 |
30 |
3 |
9 |
0 |
| Medios de atención |
| Teléfono |
 |
|
|
|
|
|
|
|
| Chat |
-- |
|
|
|
|
-- |
-- |
-- |
| Web (autoservicio) |
|
|
|
|
|
-- |
|
-- |
| E-mail |
|
|
|
|
|
|
|
|
| Otros |
-- |
Fax |
Fax, control remoto, videoconferencia |
-- |
-- |
-- |
-- |
-- |
| Promedio mensual de tickets / incidentes / casos por medio de atención |
| Teléfono |
100 |
1,415 |
35,000 |
30,000 |
1,200,000 |
20 |
160 |
150,000 |
| Chat |
-- |
75 |
N/D |
N/D |
N/D |
-- |
-- |
-- |
| Web |
30 |
75 |
N/D |
1,500 |
N/D |
-- |
10 |
-- |
| E-mail |
60 |
75 |
N/D |
1,500 |
N/D |
3 |
200 |
-- |
| Tiempo promedio de respuesta por ticket por medio de atención |
| Teléfono |
10 seg. |
15 min |
11 seg |
10 min. |
N/D |
30 min. |
17 seg. |
6.5 min. |
| Chat |
-- |
15 seg |
N/D |
-- |
N/D |
-- |
-- |
-- |
| Web |
Inmediato |
N/D |
N/D |
15 min. |
N/D |
-- |
5 min. |
-- |
| E-mail |
Inmediato |
N/D |
N/D |
15 min. |
N/D |
1 hr. |
5 min. |
-- |
| Tecnología |
| PBX |
Nortel Opción 11 |
ERICSSON BP-250 |
Avaya Definity |
N/D |
Cisco Call Manager |
N/D |
Servicio proporcionado por Maxcom |
Avaya |
| ACD |
Televantage |
ENVOX |
Avaya, BCMS Vu R2 |
N/D |
Cisco IPCC |
N/D |
Servicio proporcionado por Maxcom |
Avaya |
| IVR |
Televantage |
-- |
Avaya, BCMS Vu R3 |
Avaya |
Cisco IPCC |
N/D |
-- |
-- |
| CTI |
Televantage |
-- |
-- |
Avaya |
-- |
N/D |
Desarrollo interno |
Avaya |
| Grabación |
Televantage |
-- |
-- |
Nice |
Witness |
N/D |
-- |
Witness |
| Servidor de comunicaciones |
Compaq |
|
|
-- |
Cisco Call Manager |
N/D |
Servicio proporcionado por Maxcom |
-- |
| Proveedor de telefonía |
| Local |
Telmex |
Telmex |
Telmex |
Telmex |
Alestra |
Telmex |
Maxcom |
Telmex |
| Larga Distancia |
Avantel |
Telmex |
Telmex / Alestra |
Telmex |
Alestra |
-- |
Maxcom |
Telmex/Avantel/Alestra |
| 01 800 |
Telmex |
Telmex |
Telmex / Alestra |
Telmex |
Alestra |
-- |
Maxcom |
Telmex/Avantel/Alestra |
| Proveedor de servicios de internet |
Telmex |
Telmex |
Telmex / Red Uno |
Telefónica / Telmex |
Alestra |
Telmex |
Maxcom |
Desarrollo interno |
| Software administrador de servicios de Help Desk |
Magic |
Desarrollo Interno |
Desarrollo interno basado en Lotus Notes y SQL / Magic |
N/D |
CRM8 de Peoplesoft |
N/D |
Desarrollo interno |
Remedy / peregrine |
| Certificación |
| HDI |
|
-- |
-- |
-- |
-- |
-- |
-- |
-- |
| ITIL |
|
-- |
-- |
-- |
|
-- |
|
|
| ISO |
-- |
-- |
-- |
-- |
|
-- |
-- |
-- |
| COPC |
-- |
-- |
-- |
|
-- |
-- |
-- |
-- |
| Certificación personal |
PMI, CMM, Microsoft |
Ericsson, Avaya, Cisco, Extreme |
Symantec Certified Security Architect-Virus Protection & Content Filtering, Comptia, Security, Ventas Backup, Microsoft, Toshiba |
Microsoft, Ericson, Avaya, Cisco, Extreme, Oracle, SAP |
Six Sigma, Cisco (CCNA, CCNP, CCSP, CCIE) Microsoft (MCP,MCSE) |
Productos en telecomunicaciones |
IBM, Epson, Lexmark, Citrix, Microsoft, Novell |
Microsoft, Lotus |
|
| |
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