Chatear o no chatear: esa es la cuestión

Por Angélica Pereyra

Parpadea el cursor en el recuadro de diálogo.  Una y otra vez escribo mi consulta esperando una respuesta y… nada. Pasan los segundos y los minutos sin ninguna respuesta. Mi paciencia se agota y mejor me ocupo de otras cosas. Adiós Chat.

El servicio de Chat es un valor agregado en cualquier Contact Center que se precie de abarcar todas las opciones de contacto entre la empresa y sus clientes. Sin embargo, su uso puede transformarse en una pesadilla para el usuario. Esto ocurre cuando el servicio dista mucho de lo esperado. Cuando en vez de ser un ámbito de rápida comunicación e intercambio, se transforma en un vacío de contenidos y un despilfarro del poco tiempo disponible en el mundo actual.

Se entiende que el target interesado en utilizar una sesión de Chat en medio de una visita a una página web, no lo hace para conversar con alguien que lo saque de su soledad, sino para obtener rápidamente una información que no ha encontrado navegando en el site, o porque no tiene tiempo para buscar ampliamente, o simplemente desea profundizar sobre el tema consultando con un agente especializado.  

Sea cual sea el caso, el internauta típico que ingresa a un Chat lo hace esperando:

• Rapidez
• Eficiencia
• Soluciones
• Diálogo

Si entro a chatear y debo esperar minutos y minutos en línea hasta ser atendida por un agente, lo más probable es que me canse y abandone la sesión. Los tiempos del internauta acostumbrado al  ejercicio del chateo son muy rápidos. La inmediatez domina todo. Esperar más segundos de los razonablemente tolerados es una señal de desinterés.

El problema es que muchas empresas no pueden contratar agentes exclusivos para el Chat, entonces generalmente esa función se brinda con agentes que efectúan tareas de teleoperación y que además deben ocuparse de las sesiones de Chat. Incluso muchos atienden una llamada telefónica en línea y a la vez chatean con varios usuarios. Si bien es entendible esa situación por una cuestión de costos a la que tan habituados estamos en Latinoamérica, no es lo más aconsejable.

En definitiva, ¿quién puede efectuar más de una función de ese nivel correctamente en tiempo y forma? Lo más probable es que el agente opte por responder al cliente que tiene al teléfono al que siempre considera como el más urgente, y espere para responder al que tiene en la ventana del Chat. Y si encima tiene a varios esperando… imagine usted la calidad de atención que puede otorgarle a cada uno!

La rapidez de la primera respuesta determina el índice de abandono de la sesión. Pero la rapidez en las siguientes respuestas, luego del saludo inicial, determina el grado de satisfacción del usuario con el servicio. No sólo con el servicio de Chat, sino con el servicio de post-venta, de información, de mesa de ayuda, de atención al cliente, etc. que esa empresa otorga. No atender al cliente es una falta de respeto, pero hacerlo sin rapidez es una ineptitud impropia de una empresa que se aventura a tener un sitio Web. Se supone que aquel que puede tener su website, entiende los “códigos” que el internauta espera del servicio.

La eficiencia de la sesión de Chat es un conjunto, plagado de factores tan amplios, como amplio es el universo de clientes y de empresas. Eficiencia es, básicamente, tener online a un agente especializado que me brinde respuestas adecuadas, coherentes, sencillas, prácticas y breves.

Vamos por partes, adecuadas en cuanto a responder aquello que se ha consultado. Coherentes en su estructura. Sencillas en la comprensión. Prácticas en la aplicación concreta para la que fueron solicitadas y breves en el tiempo que lleva su lectura. Eficiencia es el más claro sinónimo de satisfacción para el cliente.

No es suficiente con tener un excelente link a “Preguntas Frecuentes” o FAQs, hay que estar preparado y tener agentes dispuestos a reiterar las respuestas que allí se explicitan hasta el cansancio. La mayoría de los usuarios de Internet detestan leer ese apartado tan extenso, directamente saltean el link, no lo quieren abrir, y si lo hacen, le aseguro que siempre encontrarán algún punto que a usted no le pareció tan frecuente. Así que el agente que chatea leerá una y otra vez las mismas consultas y según la instrucción que le hayan dado, puede optar por remitir al usuario al link o responderle en la ventana de la sesión de Chat. Si hace lo primero, el usuario se sentirá como un tonto que no ha reparado en la existencia de una respuesta previa para su consulta. Si hace lo segundo, su agente se sentirá como un tonto perdiendo tiempo por atender una consulta que ya se encuentra respondida claramente. Usted decide a quién debe priorizar. Yo prefiero pensar que el usuario es un poco cómodo y no tiene tiempo para leer todo, y que el agente está allí para brindar un servicio y no importa cuántas veces deba repetir lo mismo. Siempre habrá alguien que no se da cuenta de lo obvio.

Las soluciones son percibidas como algo muy simple. Se plantea un problema y debe quedar resuelto. La mayoría de los salones de chats que he visitado, de empresas de cualquier rubro, son especialistas en derivaciones. Nunca he encontrado a alguien del otro lado que me diga debe hacer tal cosa, o deme tal dato para que yo le solucione el problema. En general, las respuestas que he encontrado tienen que ver más con el “pasarse la pelota unos a otros” que con el "cómo puedo solucionar esto rápido para que usted no tenga problemas”. Siempre han tratado de sacarse de encima mi inoportuna consulta, lo más rápido posible.

El Chat es la manifestación más reciente del clásico de todos los clásicos: “ese es un tema de otro sector o área organizacional”. Algo muy conocido en el ámbito de los Call Centers, donde permanentemente se sectoriza. ¡Entiendan esto señores!, al usuario no le interesa si son las 6 de la madrugada y el teléfono de atención al cliente a donde lo derivan desde el Chat empieza a atender a las 9 horas. Si alguien ingresa al Chat por un tema de atención al cliente, es porque quiere que le resuelvan el problema en ese momento. No quiere esperar. Si el Chat no puede brindar una respuesta inmediata, entonces podrá al menos brindar una respuesta diferida. Tomará todos los datos del caso y los derivará luego a quien corresponda para que se contacten con el cliente. Pero de ningún modo será aceptable para un cliente que el agente le diga que ese tema no es de su ámbito. Al menos deberá explicarle lo que debe hacer para obtener una respuesta adecuada, pero no entenderá jamás si se le dice “aquí no es” y  punto.

Muchas veces he leído respuestas tan prefabricadas que riéndome de ellas he obtenido rotundos silencios del otro lado. Es que los agentes no saben qué responder ni ante la más natural reacción. ¿No tienen permiso para hacerlo? ¿No tienen sentido común suficiente para intervenir personalmente? Si es así, su trabajo y el del responsable de la calidad de respuestas, deja mucho que desear. Después de todo me pregunto, si consideramos que el agente no está capacitado para redactar por sí mismo… ¿para qué lo hemos puesto allí donde lo que se dice cobra una importancia crucial?

Chatear o no chatear: esa es la cuestión y no es una cuestión menor. Para qué incluir un canal de Chat en el servicio a cliente es una pregunta tan importante como saber el cómo atenderlo.