Integración de Capital Humano, Procesos y Tecnología: Factor determinante en la calidad en el servicio al público. |
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Por Paulina Sánchez Gómez Luna |
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El Instituto del Fondo Nacional para la Vivienda de los Trabajadores (INFONAVIT) desarrolla una función estratégica del Gobierno Federal en el ámbito social. |
Hace algunos años, el trabajador que deseaba obtener un crédito del INFONAVIT debía realizar los trámites correspondientes en las delegaciones, con todas las implicaciones que un canal físico representa. |
A partir de junio de 2002, con el propósito de mejorar los procesos de atención al público y la recuperación de cartera, inició operaciones Infonatel, el Centro Telefónico que permite a derechohabientes, acreditados, patrones y público en general satisfacer sus necesidades de información y realizar trámites a través de la comodidad del teléfono. |
| El pasado mes de junio, Infonatel celebró su tercer año de operaciones, ofreciendo un servicio integral de Asistencia con Atención Telefónica personalizada de lunes a sábado de 7:30 a 21:00 horas y domingo de 9:00 a 16:00 horas, y un sistema de audiorespuesta las 24 horas de los 365 días del año, en el que se atiende el 70% de las llamadas entrantes. |
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La evolución de Infonatel |
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Infonatel empezó con 40 estaciones de trabajo y 48 personas hace 3 años. En un inicio los servicios que se ofrecían en el Centro Telefónico eran informativos y de solución limitada para el usuario. |
El número de beneficiario y la demanda de servicios de INFONAVIT se han ido incrementando significativamente en los últimos años e Infonatel ha fortalecido de manera importante su capacidad de respuesta para brindar un servicio integral. |
Actualmente, la infraestructura de Infonatel permite registrar y dar seguimiento a casos para que éstos sean asignados automáticamente a asesores especializados, así como resolver alrededor de 60,000 peticiones de servicio diariamente. |
Durante este año se han incrementado los niveles de servicio a través de una serie de acciones, entre las que destacan: |
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Rediseño y optimización del sistema automático de servicio (IVR).
- Desarrollo de programas de capacitación intensiva a gestores de cobranza y asesores.
- Implantación del proyecto de cooperación de canales en todas las delegaciones.
- Liberación de nuevas transacciones y canales de atención.
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Infonatel constituye, actualmente, un soporte estratégico en la prestación de servicios de INFONAVIT y el canal que mayor demandan los usuarios, por lo tanto se continúan desarrollando una serie de acciones encaminadas a elevar, permanentemente, los estándares de calidad en el servicio. |
Con la estructuración del Área de Canales de Atención en INFONAVIT y la incorporación de Infonatel a la misma, el siguiente reto es unificar los criterios de atención en cada uno de los canales, con el propósito de brindar a los usuarios un servicio de clase mundial bajo una visión estratégica integral.
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