Foro de Expertos: Tendencias Tecnológicas en las interacciones Empresa-Cliente / Gobierno-Ciudadano

Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Las interacciones de las empresas y/o gobiernos con los clientes-ciudadanos cada día se vuelven más sofisticadas en virtud de los avances tecnológicos que permiten disponer de un mayor número de canales remotos.

En este foro contamos con la participación de expertos del área tecnológica, quienes comentan cuáles son las nuevas tendencias que sus empresas están vislumbrando en la industria de los Centros de Contacto.

Enrique Villegas, Director de Mercadotecnia de Avaya, afirma que cada día se hace más común que agentes de un Centro de Contacto o empleados móviles de las empresas puedan gozar de las mismas aplicaciones y servicios como si estuvieran en el corporativo, utilizando Internet o las facilidades que un canal remoto puede proporcionar.

Hay ejemplos de empresas que ya han habilitado esta nueva forma de trabajo para sus empleados; por ejemplo, hoy es posible que un agente remoto esté trabajando en su casa o en otra localidad y sea monitoreado en aspectos como tiempo en espera, número de contactos atendidos, tiempo de conexión, llamadas asertivas, etc.

La tecnología actual, describe Villegas, busca la integración de las aplicaciones que ya están instaladas en el mercado, con la extensión de la tecnología propia del negocio y que responda a las necesidades de los clientes. Un ejemplo es la integración de las herramientas de atención al cliente o relación con los clientes, con las bases de datos que permiten tener un manejo de los clientes integrado a los sistemas de comunicación, de tal forma que se logre una cadena continua y no aplicaciones aisladas.

Por su parte, Manuel Landa, Director de Siemens Enterprise, afirma que el reto para esta empresa es liderar el modelo de negocios de servicios administrados, donde lo más importante es el uso y no la compra de tecnología. “El enfoque de Siemens es aprovechar la tendencia de VoIP para utilizarla más allá de un mero transporte de voz, a una verdadera aplicación de software. De esta manera, VoIP está permitiendo el desarrollo de aplicaciones que tradicionalmente requerían la compra de tecnología para que ahora se puedan rentar bajo demanda, este es el concepto de servicios administrados” aclara Landa.

En el caso particular de los Centros de Contacto, prácticamente en un futuro todo lo que hoy se conoce como tecnología de inversión que se dedica a comprar ACD, IVR, CTI, marcación predictiva y grabación de calidad, se podrán rentar bajo el concepto de demanda. Por ejemplo, si se requiere para una campana temporal de grabación de llamadas, se puede rentar esta aplicación para 40 posiciones durante los tres meses que dure la campaña.

Landa considera que los servicios administrados impactan de una forma interesante a los grandes Centros de Contacto y a los pequeños y medianos. En el caso de los grandes, los beneficios son el acceso a todo tipo de aplicaciones tecnológicas y la flexibilidad para contratar y cancelar servicios sobre demanda. “Así, se pueden crear Centros de llamadas virtuales en las casas de los agentes y tener la oportunidad de contratar personal discapacitado que mediante un enlace de banda ancha, tenga una estación de trabajo remota con voz, datos y todas las aplicaciones necesarias para la realización de su labor” comenta Landa.

En el caso de los pequeños y medianos Centros de Contacto los servicios administrados tienen implicaciones importantes como, por ejemplo, elevar su productividad mediante la contratación, a bajo costo, de CTI sofisticado o un sistema de CRM.

Software

Ricardo Argüelles, Director de Ventas de Call Center de Alcatel, comenta que una tendencia prioritaria para esta empresa, es enfocarse en la parte del software para proveer tecnología de mensajería unificada de Centros de Contacto y soluciones IP de softphone que permita a las empresas mantener un nivel de atención más adecuado y ofrecer a sus clientes cualquier medio de contacto: Web, chat, correo electrónico y comunicaciones IP, entre otros.

Como ejemplo, destaca Arguelles, está el caso del Gobierno del Estado de Colima en el que se han implementado kioscos de atención ciudadana donde se realizan trámites como expedición de licencias, actas de nacimiento, etc. Cuando el ciudadano que está utilizando el kiosco tiene alguna duda, descuelga un teléfono y mediante una comunicación IP a un Centro de Contacto se le proporciona la atención necesaria para concluir su trámite.

José Ramón Corona, Gerente de Genesys México, comenta que la tendencia tecnológica se dirige hacia las aplicaciones y tecnologías abiertas que permitan tener una mejor interoperabilidad y alinear las operaciones del Centro de Contacto con los objetivos del negocio. En este sentido menciona dos tendencias:

La tendencia de tecnología IP. La telefonía IP está atenuando los límites entre el Centro de Contacto, la empresa y otras empresas, límites que antes estaban marcados por la tecnología misma. Hoy el Centro de Contacto no es sólo un grupo de asientos con agentes, sino que se extiende a todas las áreas de la empresa con las que los clientes tienen interacción y que son fundamentales para los objetivos de negocios. El concepto fundamental, señala Corona, es que las empresas tengan una estrategias de cómo deben interactuar con sus clientes e incluso realicen un balance entre el autoservicio con el servicio asistido por agentes, con la finalidad de responder adecuada y oportunamente a las necesidades de los clientes.
La otra tendencia, señala Corona, es la de Servicios Administrados que permite a través de los principales carriers no sólo ofrecer servicios tradicionales de Call Center, sino servicios orientados a las pequeñas y medianas empresas y algunos servicios avanzados. Entre los servicios para las PYMES estarán las operadoras automáticas en la red, servicios de autoservicio ya sea por teléfono donde reciban una retroalimentación automática, hasta la posibilidad de tener pequeños o grandes Call Centers en demanda. Asimismo, se venderán servicios por costo por asiento, costo por llamada y se transformarán los costos de inversión en costos de operación, para que puedan ser más accesibles.

Monitoreo de Calidad

Alejandro Suárez Bautista, Director General de Corsidian México, señala que en los próximos cinco años, son tres las premisas principales que marcarán las tendencias de los Centros de Contacto:

El mejoramiento de los procesos de adquisición, retención y satisfacción de clientes, ya sea en empresas privadas o instituciones gubernamentales. Estudios demuestran que al mejorar en un 5% las prácticas de retención de clientes, se incrementa la rentabilidad de las organizaciones más del 25%.
La apertura para la implantación de nuevos servicios por medios remotos, a través de la integración multicanal, se ha hecho posible gracias a la interacción de medios como el correo electrónico, el chat, el teléfono y el reconocimiento de voz, principalmente. A este respecto, analistas han pronosticado que el 46% de las estaciones de Centros de Contacto estarán basados en una plataforma multicanal de IP para finales del 2005. Estos datos, señala Suárez, se suman a los que ha presentado IDC en los que señala que los Centros de Contacto representaron en el 2004 alrededor del 30% de los sistemas de Voz sobre IP comercializados a nivel mundial. El reconocimiento avanzado de voz, por su parte, va a tener la capacidad de disminuir los costos de atención en un 90% y va a permitir a las empresas ofrecer nuevos productos y servicios de una manera más rápida, oportuna y con mejor calidad. Los datos de inversión en este sentido, pasaron de 260 millones de dólares en 2003 a 800 millones en el 2004 y se estima que para 2008 esta cifra alcance los 8 mil millones de dólares.
Una de las áreas de los Centros de Contacto que representan mayor reto para las empresas es la de Recursos Humanos. Atraer, retener y desarrollar al talento humano dentro del Centro de Contacto, con el objetivo de contar con el activo principal para ofrecer un servicio de calidad a los clientes de forma oportuna y con el correcto manejo de las diversas situaciones que se presentan en los Centros de Contacto, es el principal reto en esta área, por ello, comenta Suárez es necesario mejorar el desempeño de los agentes y retroalimentarlos continuamente para que, mediante el mejoramiento en su desempeño, se eleven los niveles de satisfacción del cliente final y esto, a su vez, contribuya a disminuir el índice de rotación. Por otra parte, es necesario también determinar las habilidades óptimas de la posición del agente para encontrar una persona adecuada para el puesto.

“El Centro de Contacto se va a posicionar, en los próximos años, como el área de la empresa que va a tener la mayor interacción con los clientes” asegura Suárez.

Por su parte, Sidney Pineda, Director Comercial de Factor Integración, socio tecnológico de eTalk en México, considera que las tendencias de mayor relevancia para el mercado mexicano son:

El monitoreo de calidad para obtener una ventaja competitiva. Esta tendencia afecta al mercado de Centros de Contacto y en México la tendencia es desarrollar la industria de Contact Center para brindar servicios al mercado mundial. Para ello, nuestro país necesita ofrecer no sólo agentes talentosos y a un costo competitivo, sino también un servicio a clientes de calidad. “El monitoreo de calidad es una herramienta poderosa para atender a los clientes y brindarles un excelente servicio” asegura Pineda.
El creciente enfoque de las empresas de los Estados Unidos en la oferta latinoamericana de Centros de Contacto.

La economía actual, así como el desarrollo tecnológico y de telecomunicaciones nos llevan a enfrentar nuevos retos como el offshore, que representa para la industria mexicana de los Centros de Contacto una gran oportunidad de desarrollo y crecimiento.