Tendencias de los Centros de Contacto en México

El Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT) cumpliendo con su misión de impulsar el desarrollo de la industria mexicana de los Centros de Contacto, realizó en febrero de 2005, un estudio con el propósito de dimensionar el mercado y contar con información sobre cifras y tendencias de esta industria en vertiginoso crecimiento; ya que tres de cada cuatro interacciones empresa-cliente o gobierno-ciudadano, se realizan a través de canales remotos tales como: teléfono, correo electrónico, Internet, etc., lo que implica necesariamente la utilización de estos Centros.

Los Centros de Contacto están constituidos por las diversas áreas de las empresas públicas y privadas, encargadas de administrar las interacciones con clientes y/o ciudadanos por canales remotos, entre ellas podemos encontrar desde Centros de Atención al Consumidor final, así como las áreas de Servicio al Cliente, Cobranza, Investigación de Mercados, Telemarketing, Soporte Técnico, Agencias de Servicio Outsourcing, Centros de Atención Ciudadana, Centros Asistenciales, Centros de Emergencia, Cabinas de Siniestros, Áreas de Promoción y Ventas, levantamiento de pedidos, entre otras.

Este estudio fue realizado por el IMT con el apoyo de la empresa Business Advantage, especializada en estrategias de mercadotecnia e investigación de mercados, bajo la técnica Delphi, recopilando, concentrando y analizando la información obtenida a través de 420 encuestas aplicadas al mercado de análisis, 35 entrevistas con líderes de opinión y 16 fuentes secundarias de información como: Garter, Frost & Sullivan, Datamonitor, INEGI, CIEM, entre otras. De esta manera, se obtiene un 90% de confiabilidad en los datos arrojados por el estudio. La información corresponde al año 2004 y los datos se recopilaron en este 2005.

Entre los principales hallazgos de este estudio se encuentran:

De las 54,000 empresas pequeñas, medianas y grandes en el país, sin considerar a la microempresa, 16,300 empresas cuentan con uno o varios Centros de Contacto para administrar las interacciones con sus clientes – ciudadanos, que suman 163,400 estaciones de trabajo.
El personal dedicado a estos Centros, generalmente conocidos como operadores o ejecutivos de contacto, suman alrededor de 188,700.
El total de empleos directos generados por esta industria, incluyendo al personal encargado de la supervisión y dirección de estos Centros, es de 222,100 personas. Los Centros de Contacto representan el 0.48% del PIB nacional y mantienen una tasa de crecimiento anual de alrededor del 20%

“Top 300”

Con el propósito de lograr una mayor objetividad en la información del estudio, se tomó la decisión de analizar de una manera independiente a los “heavy users” de la industria de Centros de Contacto y a este grupo se le denominó “Top 300”. Están incluidas empresas prestadoras de servicios de outsourcing o tercerización, de telemarketing, de cobranza; centros de instituciones financieras como bancos y compañías aseguradoras; centros de empresas de telecomunicaciones de telefonía fija y celular, así como otras organizaciones del sector de servicios turísticos, de televisión privada, de gobierno, etc. Estos Centros de Contacto constituyen el canal de interacción más importante con sus mercados y cuentan con numerosas estaciones de trabajo dedicadas a esta actividad.

El número de estaciones de trabajo promedio de los “top 300” es de 158 por Centro de Contacto y representan el 35.2% del total de los empleados dedicados a esta industria (78,061). De estos empleados, el 64.7% corresponde a empresas outsourcing; el 16.9% está en el sector de telecomunicaciones; el 11.6% en el sector financiero, y 6.8% en otras.

De 16,300 empresas que cuentan con un Centro de Contacto, 45.9% corresponden a organizaciones del sector servicios, 31.6% al sector de comercio, 18.9% al de industria, 1.6 a gobierno y 1.8% corresponde al sector de los “Top 300”. Sin embargo, en número de estaciones observamos que la proporción es de un total de 163,400 estaciones de trabajo, de las cuales el 39% corresponde al área de servicios, 25.3% al comercio, 5.9% al sector de industrias y un 29% a las empresas “Top 300”, esto es debido a que el número de estaciones por Centro de Contacto varía, dependiendo del sector y tamaño de la empresa.

Utilización de los Centros de Contacto por Sector

Del total de empresas de los diferentes sectores sólo un porcentaje cuenta con Centros de Contacto para atender a sus clientes-ciudadanos. De esta forma vemos que los porcentajes son: en el sector Servicios, el 42%; de las empresas de Comercio, el 34%; de las de industrias, el 17%, y de las dependencias de Gobierno, sólo el 10% tiene un Centro de Contacto.

Tamaño de los Centros de Contacto en Número de Estaciones

De las 16,328 empresas que cuentan con un Centro de Contacto, el 77.3% tiene menos de 20 estaciones de trabajo por Centro, mientras que el 20.7% son de 21 a 100 estaciones y sólo el 2% restante constituye a los grandes Centros de Contacto con más de 100 estaciones.

Inversión

El monto de inversión estimado de esta industria en México, en el 2004, fue de aproximadamente $2,478 millones de dólares; de los cuales el 67% se destinó al área de recursos humanos.

Por otra parte, el porcentaje de inversión en los Centros de Contacto ha venido creciendo cada año como puede observarse en la siguiente tabla. Así, del 8.5% de crecimiento en la inversión durante 2003, respecto al año 2002, se estima una cifra del 16.7% de crecimiento para este 2005.

Retos y Oportunidades

Resultado de este estudio se pueden mencionar como retos y oportunidades los siguientes:

Incrementar los niveles de calidad-enfoque CRM.
Profesionalizar a la fuerza de trabajo.
Aprovechar las soluciones tecnológicas, tanto en productividad como para la satisfacción y calidad en el servicio.
Utilizar el desarrollo de la Telefonía IP.
Optimizar procesos, eliminando errores y re procesos.
Reducción de costos.