La Otra Mirada: "El artesano de los tiempos modernos"

Por Angélica Pereyra

Me comuniqué con mi servicio de telefonía fija para efectuar una consulta y un sistema de reconocimiento de voz muy eficaz, me guió correctamente hasta obtener el dato que necesitaba. Podría decir que lo hice sin contratiempos y a la brevedad, y que una locutora profesional dejaba oír su agradable voz con un guión sin fisuras. Pero la empresa de telefonía no interactuó conmigo. Ni yo con ellos. La presencia de la tecnología representa avances descomunales, reducción de costos y tiempos, y una gran despersonalización. La diferencia básica entre un agente y cualquier otra tecnología que lo sustituya es su capacidad de interacción, la presencia humana en ese sentido es irreemplazable.

Creo que hemos llegado a un punto en que ya no volveremos atrás, allí donde hoy existe una máquina reemplazando a un teleoperador, es muy probable que bien puesta esté y, que todas las variables cierren para que eso sea así. Pero el problema mayor radica en tener máquinas humanas gestionando llamadas. Teleoperadores robotizados inmersos en la rutina de un trabajo previsible.

He recorrido call y contact centers gigantescos, medianos, pequeños y todos se parecen más o menos. La disposición del mobiliario, la luz, los equipos… es igual en todas partes. Puedo ver una y otra vez el mismo panorama. Nos hemos dedicado a formar espacios replicables en cualquier sitio, minimalistas arquitecturas de bajo presupuesto y estética moderna. También nos hemos dedicado a desarrollar procedimientos que pueden medirse y reproducirse hasta el cansancio. Podría decir que hasta el mínimo detalle de no permitir que un operador personalice su lugar de trabajo, no es un detalle menor. En qué puede influir negativamente en su rendimiento si desea tener la foto de su hijo a la vista? Los puestos de trabajo son tan ascéticos que parecen la bóveda de un cementerio. No hay un color, una textura, una nota ni una frase que se salga de lo permitido. La producción en masa llegó a los centros de llamadas para quedarse, como en una gran factoría donde los operarios pasan de turno en turno ante el mismo paisaje, producen los mismos resultados y padecen las mismas faltas de estímulo.

Sin embargo, el teleoperador es paradójicamente, un artesano de los tiempos modernos. Ejerce el arte de comunicar, a veces precariamente y no por su ineptitud. Es el nexo entre esa brutal carga de información de las empresas y el mundo real de los clientes, dentro de un contexto cambiante. Es la voz, pero no el voto. Es la cara, pero no decide. Está ubicado justo allí donde saltan los fusibles, en medio de imaginarios y preconceptos. Atiende un reclamo, vende, presta ayuda, es receptor de esperanzas y desilusiones. Es gestor de sueños y chivo expiatorio de culpas ajenas. Lo sentamos en una silla ergonómica, le damos un manual prolijo, le explicamos quiénes somos, lo monitoreamos para ver si entendió, le hacemos llenar orgullosos una ficha de autoevaluación, lo cambiamos de grupo para que no se mal acostumbre. Lo “educamos” con un supervisor paternalista y le pedimos autonomía. Lo ponemos en la elite World Class y le pagamos sueldos de cabotaje. Le damos muchísimos mensajes, todos por email. Creamos la anti-comunicación y le pedimos total compromiso.

Allí está el artesano… en piloto automático. Fin del problema. Alguien se queja? Selecciona queja en las opciones de tipo de llamada. Si escucha “discúlpeme que le moleste”, busca la opción 2 de la página 5 de su manual y responde sistemáticamente “ninguna molestia señor, su opinión nos enriquece”. Deriva llamados, toma pedidos. Se mueve en un pequeño mundo preconcebido del cual no se puede apartar. Piensa… luego decide seguir el guión. Cuál es la diferencia entre el programa de reconocimiento de voz y el teleoperador?

La interacción es adrenalina. En el guión cerrado puedo prever todo, pero el interlocutor o cliente, desconoce todo… hasta el guión. Entonces la conclusión es que no sirve tener un agente robotizado, ni situaciones absolutamente previsibles. Más bien habría que preocuparse por tener agentes lo suficientemente flexibles, adaptables, amplios y criteriosos para discernir situaciones. A lo largo de las semanas, meses y años de ejercer una tarea repetitiva se hace presente el hastío, y el cansancio se nota hasta en la voz. En las respuestas. La pregunta sería, por qué el agente que tanto me costó entrenar se ha cansado? Será que lo resguardé tanto de lo imprevisible que ya perdió el espíritu de asombro y superación. Perdió la habilidad para escuchar, pensar, decidir y actuar. Después de todo, cada llamada es una inequívoca secuencia: escuchar, pensar, decidir y actuar. La secuencia es única, las variables… infinitas.

Los call centers del futuro no se diferenciarán por la tecnología o por la estrategia de campaña, el posicionamiento en el mercado, los costos o la captación de clientes. Se diferenciarán por la calidad de sus recursos humanos. Cuando comprendamos esto, dejaremos de pensar en la tarea de teleoperación como un empleo poco calificado, de tiempo parcial y transitorio. La persona que tiene en sus manos a mis clientes, es el más importante de mis clientes internos. No puede ser un ente, un robot. Debe concentrar toda mi atención en su óptimo entrenamiento, porque de su gestión en la línea de fuego depende el éxito de mi negocio. Allí radica la magia de la interacción. Este concepto es intransferible al mejor soft de IVR.

Así como en el mundo actual existe una vuelta a la valoración del trabajo artesanal, aún aquel realizado con técnicas y herramientas muy modernas, así veo el futuro cercano de los centros de llamadas. El más espectacular de los autos del mundo por diseño y mecánica, está hecho en un pequeño y artesanal taller europeo liderado por un argentino que llevó su creatividad al esplendor, el último salón del automóvil lo consagró como auténtica joya… así también es su valor, el valor surgido de las manos de un simple mecánico. Se viene la valoración de las personas por sobre las tecnologías. Las tecnologías nos igualan, las personas nos diferencian. Las tecnologías nos hacen aptos, las personas nos agregan valor. Mientas tanto, hasta que no se revierta el porcentaje en los presupuestos de los CC para tecnologías y recursos humanos… el futuro no llegará, apenas lo estaremos vislumbrando de lejos.