Reseña de la presentación de la Norma de Excelencia de Centros de Contacto

La industria de centros de contacto, tiene cada día nuevos e importantes retos. Bajo este escenario evolutivo y con el fin de satisfacer sus necesidades por contar con un marco de referencia, propio de la región, que permita elevar los niveles de desempeño en los centros de contacto de México y Latinoamérica, el Instituto Mexicano de Telemarketing, desarrolló una herramienta que contiene las mejores prácticas para la administración y operación de un centro de contacto de clase mundial.

El pasado 28 de octubre el Instituto Mexicano de Telemarketing presento de manera oficial la NECC Norma de Excelencia de Centros de Contacto primera versión 2004, formalizando su lanzamiento con la firma de todos y cada uno de los miembros de Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto CAICC, organismo que avala y valida la norma, además de garantizar la transparencia en los lineamientos de la misma.

En la firma de la NECC, María Eugenia García, Directora general del IMT y presidente del CAICC señaló que ésta primera iniciativa y única a nivel Latinoamérica, pretende la profesionalización de la industria al elevar niveles de calidad y de servicio en un ciclo de mejora continua con una orientación hacia la satisfacción del cliente, logrando que la industria mexicana sea competitiva para enfrentar el desafío de un entorno global.

La NECC abarca todo el espectro de administración y operación de los centros de contacto, es aplicable a cualquier tamaño, giro económico y función específica, así también esta redactada en un lenguaje sencillo que incluye y describe los procesos, y procedimientos de más de 64 prácticas referidas al “deber ser “

Los miembros integrantes del CAICC que participaron en el diseño de la NECC son :

Presidente

Eugenia García Aguirre
Instituto Mexicano de Telemarketing

Vicepresidentes:

José Luis Figueroa Millán
Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey

Lizzet Mendoza García
Hewlet Packard

Victor Manuel González Herrera
RCI

Juan Carlos Cabrera López
Nafinsa

Secretario

Patricia Trejo Hernández
Instituto Mexicano de Telemarketing
Miembros del Consejo

Armando Álvarez Arroyo
STT

José Bracho Blanchet
Capta

Álvaro Camara Moreno
Tecnosis

Jorge Coarasa Montaño
Representaciones UCA

Elena De la Rosa Alvarado
Contactpower

Gonzalo García Rihbany
TKM

Oscar Gómez Enciso
Corsidian

Carlos Gramillo Flores
Cesmark

Leticia Hernández Renteria
SKY

Laura Jacobo Bautista
Grunetec

Joel Narváez Nieto
UNDP

Ricardo Narváez García
HSBC

Enrique Ledesma Torres
Unefon

Pedro León Arellano
Presence Technology

Miguel Ángel López González
CCILAB

Esperanza Ocampo Pérez
Grupo S&C

Antonio Palacios Kahuam
Telnorm

Julia Rodríguez Morales
Cointsa

Javier Salcedo Iturbe
STT

José Sevilla Romero
Nissan

Laura Tinoco Torres
Costumer Care Services

Mauricio Veloz Ponce
Canal Once

Juan José Zerboni Vande Wyngaert
E-Contact

La NECC establece las bases, lineamientos que debe cumplir el centro de contacto para consolidad un sistema de clase mundial, y, acceder al Programa de Certificación IMT.

Por último y como parte importante y complementaria de este gran logro y esfuerzo Eugenia García, directora del IMT añadió, que durante el año 2005 se consolidarán los esfuerzos alrededor de la NECC iniciando con los programas de capacitación para la interpretación y aplicación de la norma, estimando lanzar para el primer trimestre el Programa de certificación bajo la NECC.