Integración de la Infraestructura de Telecomunicaciones en las Empresas

Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Las empresas ya no están tan preocupadas por elegir una plataforma tecnológica que funcione, sino en cómo alinear la tecnología al negocio. En el marco del evento IP Business Communications Conference 2004 organizado por IDC, Gerardo Sandoval, Gerente de Investigación de Telecomunicaciones de IDC México, comentó que la preocupación de los tomadores de decisiones en las empresas está enfocada en tres aspectos fundamentales:

Procesos: ¿están los procesos diseñados y alineados de acuerdo a los procesos y necesidades del negocio?
Personas: ¿cómo elevar el enfoque de la planeación de los departamentos de TI sin necesidad de apartar al personal de los requerimientos diarios? ¿Cómo asegurar que los departamentos de TI pueden afrontar los retos del negocio?
Productos y servicios: ¿son los productos y servicios los adecuados a la organización? ¿Se tienen definidas políticas para hacer frente la obsolescencia tecnológica?

“Si se tienen respuestas positivas en esos tres aspectos anteriores, es indudable que la empresa obtendrá un mejor control de costos y gastos; la tecnología estará favoreciendo la automatización de los procesos; proveyendo mejores servicios a la organización y dando valor agregado a la empresa”, aseguró Sandoval.

Las fases del proceso de adopción de TIC en las empresas, según Sandoval, son dos: Una de implementación y control que es desordenada y se actúa en forma reactiva y, la segunda, es de madurez, cuando la empresa pasa de la fase desordenada a una de automatización, optimización proactiva y de innovación.

Sandoval explicó que las características de una empresa en madurez tecnológica son: eficiencia; alta productividad; mejor aprovechamiento y uso compartido de los recursos corporativos; menor tiempo de respuesta; alta disponibilidad; ubicuidad a través de la movilidad, utilizando y aprovechando accesos remotos; apalancamiento de las capacidades, mediante el uso de tecnología y empresas que actúan en línea.

De acuerdo a un estudio aplicado por IDC en México, en el segundo cuatrimestre del 2004, las perspectivas para IP son alentadoras, ya que la tecnología IP ocupa el segundo lugar en las prioridades de adopción de tecnología para los próximos años en nuestro país (25% de los encuestados ya tienen una red en operación, 13% se encuentra evaluando una solución y el 2% la está implementando); aunque todavía un 54% de las empresas no sabe, o no tiene suficientes conocimientos sobre la tecnología IP.

Telefonía IP

La telefonía sobre protocolo de IP se prevé que reemplazará gradualmente a la telefonía tradicional con servicios integrados y convergentes. El mercado mexicano experimenta propuestas nuevas de servicios y aplicaciones como: Centros de Contacto habilitados en IP, mensajería unificada, llamadas desde computadoras personales hacia la red telefónica pública, CRM, videoconferencia, mensajería instantánea, monitoreo y movilidad.

“El mercado de Telefonía IP en México se encuentra en una fase de crecimiento definitivo” aseguró Sandoval. En el último año, IDC observó en las empresas mexicanas un aumento en la adopción e interés en telefonía IP. Este mercado presentó un crecimiento del 80% en el 2003, comparado con el año anterior.

México representa el 48.5% del mercado de telefonía IP en América Latina, seguido por Brasil con un 20.6% en términos de ingresos. El sector gobierno y financiero son los pioneros en la adopción de soluciones de Telefonía IP en nuestro país.

La migración hacia la telefonía IP, explicó Sandoval, se ha dado de manera gradual en las empresas, habilitando los sistemas de telefonía convencional hacia IP, generalmente en la conexión con la red pública de los operadores. Otras soluciones para migración total (IP-enabled PBX) permiten aprovechar gran parte de la infraestructura actual de los usuarios, y otra alternativa es la incorporación total de ambiente IP donde el usuario reemplaza completamente su plataforma.

Avantel

“En el 2010 todos los procesos, todo lo que hagamos como personas y comunidades va a ser digital, virtual y ubicuo y éste es el reto principal que tienen las empresas para aprovechar esta tendencia” así lo manifestó Miguel Calderón, Gerente de Mercadotecnia de Avantel.

Calderón afirmó que el eje de esta tendencia es la tecnología IP, que permite la convergencia de voz, datos y video en una sola tecnología estándar. Por ello, IP no debe verse como una red más, o como una sustitución a líneas privadas; sino que es el vehículo para llegar a una serie de aplicaciones que le dan valor a los negocios, que permiten incrementar los ingresos, bajar los costos y tener funcionalidades que no se tienen hoy en otras tecnologías.

Calderón insistió en que IP no debe limitarse a conectar las oficinas de una compañía, sino para ser utilizada en la comunicación entre clientes, proveedores, crear comunidades de negocios y hacer más accesible el teletrabajo.

Una de las ventajas de las redes IP VPN (redes privadas virtuales basadas en IP), según lo manifestó Calderón, es que permite crecer la red de acuerdo a las necesidades del negocio. En las redes tradicionales el costo es fijo, independientemente del flujo de tráfico; en IP es escalable. “De esta manera, nuestro clientes van creciendo su red conforme a sus necesidades y ellos tienen el control de su crecimiento”.

Actualmente, se manejan cifras de crecimiento del 29% en nuestro país en redes IP. De acuerdo a la experiencia de Avantel, “los clientes que migran de redes tradicionales a IP, opinan que además del precio, otros beneficios de la red IP es tener acceso remoto, conectar sus oficinas, obtener los beneficios de la red VPN que integra los servicios y aplicaciones (Internet, voz, video, telefonía y datos) en una sola conexión, que permite una convergencia real de las comunicaciones de la empresa” afirmó Calderón.

Hoy en día la red VPN es ya una tecnología madura que está logrando una gran aceptación por parte del mercado. Asimismo, las telecomunicaciones y la informática se están entrelazando y va a ser muy difícil separar estas dos tendencias. En este sentido, IP es la solución que se ha dado como resultado de esta conjunción.

Por último, Calderón señaló que para tener una red que ayude a los negocios, es crítico tener seguridad, de lo contrario sufrirán ataques de los hackers “es como dejar la puerta abierta de tu casa”.

Avaya

La telefonía IP es una tecnología basada en un software que utiliza la voz a través del Protocolo de Internet (VoIP) para transmitir tanto voz como datos, mediante una red de computadoras. Esta tecnología incluye características como: reenvío de llamadas, teleconferencias y mensajería de voz, para mejorar la capacidad de redes de telecomunicaciones.

Marco Díaz, Gerente de Producto de Soluciones de Telefonía IP de Avaya México, señaló que la Telefonía IP es una evolución sobre VoIP, ya que es considerada como una aplicación crítica de negocios con la cual las empresas de todos los tamaños obtienen ventajas competitivas al reducir costos y estar a la vanguardia tecnológica. Por lo tanto, esta plataforma se debe adaptar según la necesidad de la organización.

Indicó que hay tres esquemas básicos que se manejan en la industria que son: IP Puro, IP Enabled e IP Distribuido.

Para llegar al mundo IP, Díaz aseguró que las empresas están exigiendo mayores resultados a los menores costos posibles. De igual forma, se debe tomar en cuenta que la organización debe mejorar sus relaciones con los clientes y preocuparse para que éstos puedan comunicarse con la empresa desde cualquier canal, las 24 horas del día; para ello, se requiere de tecnología flexible y fácil en su implementación.

Díaz aseguró que las empresas, antes de adquirir tecnología, deben evaluar que en una solución se encuentren cuatro factores básicos: la confiabilidad del equipo, la sobrevivencia a fallas, la escalabilidad y la seguridad.

Los beneficios reales de contar con esta plataforma son:

La Convergencia, para integrar las aplicaciones de negocio, de tal forma que el usuario tenga la capacidad de comunicarse con la ayuda de cualquier dispositivo.
La Colaboración, para una integración de los usuarios con el Instant Messaging (Mensajería Instantánea) y poder tener diferentes medios de comunicación de manera rápida, sencilla e inmediata y así ser más eficientes en las empresas.
Llevar cualquier aplicación a un dispositivo (PDA, celular, teléfono, computadora), e integrar los contactos con cualquier dispositivo de comunicación y contar con un software de CTI en el Teléfono IP con la información del cliente, tener Intranet e Internet en los teléfonos y tener sesiones de video con terminales telefónicas.

En lo que se refiere a los Centros de Contacto, expresó que IP Contact Center es una red de agentes distribuidos o múltiples Call Centers que tienen la finalidad de ejecutar llamadas y crear una mejor experiencia para el usuario final. Aseveró que al habilitar una red convergente IP y software distribuido, las empresas pueden proveer mejores servicios a los clientes con ahorro de costos y mejor uso de recursos.

Marco Díaz, puntualizó que para elegir la mejor solución de IP, primero se deben evaluar las necesidades de la empresa con respecto a esta tecnología y, después, adaptarla y personalizarla. Con esto se prevé que se generé un ambiente de competitividad. “El reto es hacer más con menos, pero retener la línea de la productividad y los costos de producción”, aseguró.

Asimismo, añadió que se debe evaluar el Costo Total de Pertenencia de Solución (TCO) lo cual no debe incrementar su costo al agregarle nuevas aplicaciones o escalar a una plataforma con mayor calidad. En corto plazo, la solución total no debe representar un costo mayor que la suma de sus soluciones y no debe incrementar la complejidad del recurso adquirido.

Finalizó que para integrar IP en la organización deben evaluarse dos procesos: separar la evolución si las herramientas con las que se cuenta en las empresas se adoptan a la tecnología y la revolución, en la que se reemplazan las herramientas que ya no tienen rendimiento.

Nortel

Phil Larson, Gerente de Mercadeo de Soluciones de Convergencia Nortel Caribe y América Latina (CALA), señaló que dentro de la Telefonía IP lo que más importa es la Convergencia porque es una herramienta para competir mejor en el mercado.

Indicó que la convergencia es mucho más que sólo VoIP ya que representa una manera de consolidar tipos de tráficos de voz, datos, video y aplicaciones alámbricas e inalámbricas en una sola red y, adicionalmente, ofrece aplicaciones que pueden cambiar el modelo de negocio.

Explicó que la convergencia se divide en dos categorías:

La primera, es un espacio para entender los beneficios de ahorros en la consignación de tráfico en una sola red con la que se puede ahorrar costos operativos, así como reducir costos en el ancho de banda y simplificar la administración en la red implementando soluciones de convergencia.
La segunda, es la productividad que cambia la forma de trabajar en la empresa para acercarse más a los clientes y se refiere a la comunicación para colaborar mejor con los empleados e incrementar la productividad; así como aprovechar la tecnología para crear una ventaja competitiva dentro de la empresa y atender mejor a los clientes.

Los cinco pilares que impulsan a las empresas a usar soluciones de convergencia son:

Colaboración: cómo utilizar la convergencia para colaborar mejor con los compañeros en la oficina y con los socios de la empresa. La colaboración es importante porque en muchos corporativos ya no están todas las oficinas en un mismo edificio, sin embargo, se puede hacer una colaboración eficiente. En estas organizaciones se deben eliminar fronteras geográficas y promover el intercambio de información; lograr la consistencia en los equipos de trabajo y determinar la disponibilidad para establecer sesiones de colaboración entre los miembros del equipo, que permitan lograr una rápida ejecución de proyectos e incrementar el servicio al cliente.
Relación: para acercase más a los clientes, atenderlos mejor y mantenerlos. Se debe reducir el número de llamadas abandonadas, personalizar el servicio para incrementar la lealtad de los clientes; así como aumentar la productividad de los agentes e incrementar el alcance de los contactos a los clientes reduciendo costos operativos.
Productividad: para incrementar o aumentar la productividad dentro de la empresa y trabajar de una manera más eficiente.
Movilidad: los empleados están fuera de la empresa y deben tener las mejores herramientas para que el usuario pueda trabajar en oficinas remotas.
Flexibilidad: debido a que muchos empleados está más tiempo fuera de la oficina, se debe contar con soluciones más flexibles que se adapten a cualquier punto o dispositivo que estén utilizando para su comunicación en ese momento

Larson puntualizó que en la convergencia la Telefonía IP provee servicios telefónicos y nuevas aplicaciones más productivas a cualquier usuario con acceso a la red; ya que se puede agrupar varias soluciones, como la mensajería unificada, en las que se consolida el correo electrónico, mensajería de voz y fax en una sola interfaz. Además de las redes privadas virtuales que promueven un acceso económico, eficiente y seguro.

Asimismo, “en un futuro próximo, 87% de los empleados trabajarán en forma remota vía redes privadas virtuales VPN”, finalizó Larson.

Equant

Cada vez más las redes de comunicación demandan más recursos para operarlas y mantenerlas, debido a que las aplicaciones de negocio requieren de redes más robustas y con un desempeño predecible.

La tecnología IP habilita los procesos de negocio, genera una ventaja competitiva debido a que las aplicaciones demandan más redes y éstas deben estar interconectadas para que lo usuarios puedan trabajar.

Los tipos de aplicaciones que están siendo implementadas y ya están soportando el tipo de redes IP son: 40% ERP y 30% CRM.

Hernán Garza, Director General de Equant México, explicó que las necesidades actuales de las empresas apuntan hacia una infraestructura de redes globales adaptables, seguras y desarrolladas, debido a que los retos comunes del negocio hacen que se optimice el desempeño de los trabajadores, se reduzcan costos, se estandaricen y consoliden.

Añadió que con IP VPN el usuario puede interconectase desde cualquier localidad, en cualquier momento y hacer cambios con facilidad, debido a que tiene acceso a aplicaciones Intranet, Extranet e Internet sobre una sola conexión, incluso se pueden usar en comunicaciones de voz y de video.

Los beneficios de IP VPN son:

Interconexión desde cualquier punto, se puede entablar la comunicación con empleados, socios, clientes y proveedores, dentro de un entorno sencillo, flexible y seguro.
Contar con conexiones libres de problemas, que ofrecen niveles de desempeño, calidad, integridad de datos y seguridad.
Optimización de aplicaciones con una sola infraestructura de voz, datos de alta prioridad y video.
Outsourcing, para reducir costos de propiedad de tecnología de red, con todas las facilidades de suministro, administración y monitoreo.

Los retos fundamentales para una mejor estructura tecnológica están enfocados en:

Negocio: se tiene que optimizar el desempeño de la red IP, reducir los costos, mejorar el retorno de la inversión y establecer oportunidades.
Usuario: invertir más en las aplicaciones, actualizarse, capacitarse más en el uso de la tecnología.
Factores globales: enfrentar al mercado internacional, contratar a más proveedores de red y utilizar la convergencia global.

Hernán Garza agregó que dentro del departamento de TI los beneficios de incorporar IP VPN se manifiestan en la reducción de tiempo y costos; mayor información y facilidades para resolver problemas, y mejorar el servicio a los clientes. Finalizó asegurando que los procesos de negocios serán eficientes si se habilita esta red, lo que mejorará el desempeño continuo de la empresa.