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Importante Crecimiento de los Centros de Contacto Outsourcing en nuestro País

Lourdes Adame Goddard

Cada día, las empresas y el sector público están más dispuestos a tercerizar la atención a clientes y/o ciudadanos que antes operaban dentro de las organizaciones o dar al outsourcing la operación del servicio a clientes cuando carecen de él. “Podemos decir con satisfacción que hemos visto un crecimiento considerable en los centros outsourcing que tienen más de 1 500 estaciones, este aumento se ha dado principalmente en los sectores de atención a clientes y telemarketing” afirma Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica.

El crecimiento de outsourcing en nuestro país tiene una tendencia positiva, aunque también hay empresas que prefieren regresar al esquema de inhouse, debido a la experiencia que han tenido con algún proveedor externo, así lo manifiesta Higinio Sánchez Campoy, Director General de Telvista. "México tiene que mejorar su oferta interna para hacerla más atractiva, no sólo pensar en el extranjero y, para ello, se tiene que regular el alta de empresas que se dediquen a este servicio, ya que los clientes merecen ser tratados con respeto y dignidad y las malas experiencias nos afectan a todos los proveedores de este servicio" señala Sánchez.

José Bracho Blanchet, Director Comercial de CAPTA, considera que el crecimiento que ha experimentado en México la industria de Centros de Contacto outsourcing, se debe a proyectos de telemarketing principalmente de ventas de productos financieros. El servicio al cliente, en opinión de Bracho, no ha tenido el mismo crecimiento.

Para Eduardo Rovira, Director General de Atención Telefónica, la industria ha crecido en la misma proporción como ha crecido su empresa: "Nosotros empezamos con ocho estaciones, hace nueve años, hoy tenemos mil, de alguna forma esto ejemplifica el crecimiento en esta industria" Rovira considera que hoy los centros de contacto pequeños, son una competencia que debe ser considerada, no como antes, que sólo los grandes centros significaban una competencia.

Por otra parte, es un hecho que en México se ha incrementado la oferta de pequeños centros o inversionistas que buscan en los centros de contacto consolidar buenos negocios. Por esta razón, como lo expresa Aurelio Alonso, “es muy importante distinguir a las empresas serias y mirar con cautela a quienes no cumplen con las normas de calidad. Esfuerzos como la norma de Centros de Contacto que lanzó recientemente el Instituto Mexicano de Telemarketing son fundamentales para clasificar a los centros de contacto que están cumpliendo con los estándares establecidos, de quienes no lo hacen”.

La demanda de servicios outsourcing por parte de países extranjeros.

El desarrollo del mercado globalizado ha sido gracias a la evolución la tecnología de telecomunicaciones, acercando a los países y generando conceptos como el offshore, en el cual se permite atender, por ejemplo, al mercado de Estados Unidos en países como India o Filipinas, a un menor costo. Sin embargo, remarca Rodríguez, la distancia física dificulta estar físicamente observando la operación, por lo que surge el concepto de nearshore y así es como las empresas estadounidenses voltean a ver hacia Canadá, México y algunos países de Sudamérica.

México es una gran opción y tiene grandes oportunidades para atraer este tipo de proyectos al país, sin embargo, como expresa Aurelio Alonso, “México no ha crecido tanto en este sentido debido a los sueldos que está demandando la mano de obra nacional, sobretodo la bilingüe. Así no podemos competir en México con países como Colombia y Argentina, principalmente, en donde se opera con recursos calificados con sueldos más bajos.” Atento tiene, por esta razón, un centro que opera desde El Salvador para concentrar las operaciones de offshore que se está dando en la región de Centroamérica.

Rovira considera que las oportunidades que se dan en Estados Unidos están concentradas en el mercado hispano, sin embargo, las compañías que contratan servicios en México, lo hacen por medio de grandes agencias multinacionales que tienen operaciones en EU. “El americano no viene por sí solo a contactar una agencia X, se basa en gran medida en el proveedor actual que tiene en EU y si este mismo proveedor puede darle servicio en español desde México”.

La demanda de servicios de outsourcing ha recuperado en estos últimos dos años, sin embargo, el mercado busca llevar a cabo sus procesos de manera más eficiente y a menores costos, por lo que en opinión de Bracho, se genera una gran oportunidad para los servicios outsourcing; ya que reducir los costos y volver la operación más eficiente son algunos de los principales beneficios de este esquema de operación para las empresas modernas.

Higinio Sánchez, por su parte, considera que el crecimiento en México durante el 2004 ha sido considerable en comparación con el año 2003, sin embargo, no es suficiente ya que hay países con índices del 300 al 500% de crecimiento anual. “En este tipo de naciones tanto empresas, gobierno y organizaciones no gubernamentales se ponen de acuerdo para tener una propuesta agresiva y seria para ser considerados en el mercado internacional; en este sentido, a México le falta ser más agresivo".

En el caso de TKM, el 50% de sus clientes son de inversiones extranjeras y esta cifra va en aumento, según lo declara Ramón Gutiérrez González, Director General de TKM. El incremento de outsourcing seguirá creciendo, porque es una tendencia de las empresas el adelgazamiento administrativo y la rentabilidad del negocio.

Diferentes esquemas de outsourcing que proveen los centros de contacto.

Aurelio Alonso comenta que los esquemas que manejan en Atento con sus clientes son más bajo un esquema de sociedad, que de tiempo determinado. Además del servicio de atención remota, a través del centro de contacto, “estamos entrando también a la atención presencial, con las mismas formas y métricas, que aplicamos en el centro. Asimismo, estamos prestando servicio en el backoffice, en cuanto a la depuración y actualización de bases de datos y también, como un nuevo esquema de servicio, damos seguimiento a la logística de entrega de productos. Formamos una cadena de valor con las empresas que producen productos de consumo, por ejemplo, y por medio del centro de contacto, no sólo tomamos llamadas y pedidos, sino que nos aseguramos de que el pedido llegue a su punto final”.

Los esquemas de outsourcing que maneja TKM son:

Campañas de ventas a riesgo. En este programa se corren campañas de venta en frío con el 100% a riesgo, es decir, la empresa que contrata solamente paga por la productividad del centro. La mayor ventaja que tiene el cliente con este esquema es que puede cumplir con sus objetivos corporativos sin representar una inversión inicial, así como la flexibilidad para ampliar y disminuir objetivos de venta de común acuerdo.

Campañas implant. Este programa permite llevar a cabo campañas en las instalaciones del cliente, en donde se proveé de los recursos operativos y administrativos necesarios. El beneficio de este programa es mantener altos niveles de seguridad en la información, ya que algunas empresas requieren que no salga la información de sus instalaciones, y se desligan de la operación de la campaña desde el punto de vista de obligaciones patronales, de operación y administración.

Camapañas inbound. En este programa, cierto espacio de la infraestructura del centro de contacto pertenece al cliente, dependiendo de sus requerimientos, es la adecuación de procesos de operación de la misma. El beneficio principal es que la campaña puede tener los mismos lineamientos de imagen, de calidad y de procesos en distintas ubicaciones diferentes a las del cliente.

Rovira asegura que tienen una orientación muy clara hacia los sectores que requieren y demandan los servicios de un call center de manera permanente. “En Atención Telefónica nos enfocamos hacia las campañas permanentes, de largo plazo, que nos den la certeza de poder seguir creciendo. Tenemos una mezcla de 50% inbound y 50% outbound y nos adaptamos a las necesidades del cliente. A algunas empresas les cobramos por posición por hora, a otras por ventas, a otras por niveles de activación o por una solicitud, somos bastante flexibles” señala Rovira.

El compromiso y los resultados con valor agregado real han sido para Merkafon-Teleperfomance, desde el inicio de sus operaciones, el pilar fundamental. “Contamos con una estructura humana calificada, una plataforma tecnológica robusta de estándar mundial y una integración de servicios de Mercadotecnia Directa para la administración y renta de bases de datos, consultoría e implementación de servicios de correo directo, cobranza telefónica y 4 mil estaciones en 6 centros de contacto ubicados en Texas, México y El Salvador” asegura Rodríguez.

Por su parte, Bracho afirma que sus esquemas varían dependiendo del tipo de operación que se trate. En cuanto al tipo de operación manejan, outbound, inbound y mixtos. Respecto a la manera de cobrar los servicios, CAPTA maneja esquemas por hora por estación, por llamada, por minuto o inclusive por venta. "Elaboramos un traje a la medida que va de acuerdo a las necesidades del cliente y, para ello, llevamos a cabo un proceso de dimensionamiento de sus necesidades concretas y asesoría en la mejor manera de atenderlas" señala Bracho.

Telvista ofrece esquemas variados ya que tiene clientes en diversas industrias verticales: aerolíneas, empresas de telecomunicaciones, sector financiero, proveedores de Internet y empresas de servicio. "Ayudamos a las empresas a crecer, a desarrollarse, con todas las interacciones creamos inteligencia de mercado que damos en forma efectiva a nuestros clientes para que tomen decisiones exitosas" afirma Sánchez.

Factores que debe considerar una empresa para contratar servicios Outsourcin

Cuando una empresa desea contratar servicios outsourcing, los especialistas recomiendan:

“La decisión de contratar los servicios outsourcing es estratégicamente clave, ya que el proveedor a seleccionar tendrá la misión de representar al cliente en su mercado específico. Por ello, la empresa debe ser: confiable, con valores éticos y morales firmes, tener un equipo humano y tecnológico de primera, ser proactivo en la interacción e interés en los negocios del cliente, alto sentido de oportunidad en la respuesta, para resolver e implementar las estrategias y necesidades requeridas y completa transparencia en su desempeño para desarrollar la confianza que permita tener una relación ganar-ganar de largo plazo” opina Rodríguez.

Para Bracho, los factores clave a considerar son: compromiso con la calidad en el servicio; precio; referencia y reputación; flexibilidad en términos de contratación; recursos de los que dispone el centro; capacidad para proporcionar valor agregado; identificación cultural; relación existente y ubicación.

Sánchez coincide al señalar como factores clave: la reputación de la empresa, los sistemas, procesos de entrenamiento, cartera de clientes actuales y satisfacción de los mismos, perfil del recurso humano, la experiencia y si el centro cuenta con planes de continuidad en el servicio.

Por su parte, Ramón Gutiérrez opina que los factores a considerar se refieren a:

Infraestructura. Debe ser compatible con los sistemas de la empresa, o tener la flexibilidad para adaptarse a ellos.
Instalaciones. Que sea una empresa organizada, limpia y transparente, ya que esto mismo se refleja en las campañas.
Clientes. Tener una cartera de clientes importante (triple A), lo que permite medir la confiabilidad de resultados así como verificar que las prácticas administrativas de dicho call center están a la altura de una empresa de estándares mundiales.
Estructura operativa. Tener procesos 100% aterrizados en manuales de operación, mantener una interacción entre las áreas funcionales de: calidad, logística, recursos humanos y sistemas.
Indicadores. Es importante conocer indicadores del centro en campañas similares para evaluar cuál podría ser el alcance de su campaña (rotación, ausentismo, productividad por posición, niveles de servicio, etc.).
Información financiera. Es importante conocer la solidez financiera con que cuenta el centro de contacto.
Experiencia. Es de suma importancia que el centro de contacto tenga experiencia en operación de campañas del mismo giro, industria o bien del producto, ya que la inversión obtenida de experiencias pasadas se refleja directamente en costos para el cliente.

Por último, Aurelio Alonso opina que los factores que debe considerar una empresa antes de contratar los servicios outsourcing son:

Definición. Tener claro lo que se quiere tercerizar. El grupo que va a tratar con la empresa de tercerización, o quien va a licitar este convenio, deberá estar convencido del proyecto y tendrán que tener claras las metas y objetivos.
Disponibilidad. Para compartir información y para trabajar conjuntamente en el logro de un objetivo común.