"Cuando la calidad humana hace la diferencia"

He oído de call centers de empresas automotrices atendidos exclusivamente por varones, porque su voz masculina da seguridad al cliente (hombre o mujer) sólo por el hecho de suponer que porque es hombre sabe más de vehículos que una mujer. Sabemos de call centers de cosméticos atendidos exclusivamente por mujeres, dado que la voz cálida y femenina nos acerca más al ideal de asesora de belleza... ni qué hablar de los servicios de atención telefónica dedicados al tratamiento de disfunciones sexuales masculinas, ninguna mujer tiene cabida en ellos como teleoperadora, ningún hombre soportaría revelar sus secretos más íntimos ante el atento oído de una señorita. Me ha tocado auditar conversaciones de centros de fundraising de Greenpeace, en los que los donantes confundían a los teleoperadores poco más que con los activistas que se arrojan al mar para salvar a las ballenas.

Con esto quiero decir que cuando la identificación del teleoperador es total con su función, su causa y la organización que representa, se obtienen resultados igualmente “fuertes” en el interlocutor. Quien llama a un call center habla con “la cara” de esa organización, de esa empresa o esa marca. Muchas veces todo el desarrollo de la llamada está repleto de prejuicios y presunciones de ambos lados en función de este hecho. De allí que algunas compañías prefieran tener teleoperadores hombres o mujeres exclusivamente, porque coinciden con un perfil determinado y deseado, tanto para la empresa como para el cliente.

Pero ¿qué sucede cuando no importa si del otro lado de la línea atiende un señor o una señora, sino que lo que realmente importa es su experiencia de vida? ¿Cómo se pone en juego la experiencia de vida del teleoperador, en su mayoría muy jóvenes, cuando la llamada tiene un guión previsible y hasta pautado? ¿El teleoperador está preparado cuando lo que se necesita es mucho más que formación técnica?

Los instructores de los equipos de teleoperación deben prever a tiempo soluciones adecuadas a cada situación, brindando al personal de atención telefónica todas las herramientas para salir airosos de cualquier situación, ya sea vivida previamente o no.

El sentido común es el menos común de los sentidos, dice el dicho popular. Y si ya es difícil mantenerlo a cierta edad... ni qué hablar cuando se ha tenido poco tiempo para ponerlo en práctica. Hoy día nos enfrentamos a planteles de teleoperación con promedios de edad inferiores a 25 años, al menos es así en la mayoría de los países latinoamericanos. Los call centers son una excepcional fuente de oportunidades laborales para una importante masa de estudiantes universitarios que buscan su primer empleo. Las compañías se sirven de ellos porque no demandan grandes sueldos, los favorece el empleo part time y tienen flexibilidad horaria. Un joven puede aprender todo rápidamente. Un joven tiene la mente abierta. Un joven puede adaptarse a los distintos lenguajes y modalidades de un interlocutor desconocido con mayor flexibilidad. Un joven es responsable porque tiene miedo de perder su empleo y está construyendo su experiencia laboral. Un joven... ¡uf! He escuchado muchos “un joven” de boca de muchos gerentes que son “un joven”.

Joven amigo lector... créame que ni siquiera he llegado a los 40. No voy a hablar aquí de una confrontación generacional. Lo que estoy diciendo es que la experiencia de vida es intransferible. Y que para bien o para mal, en los call centers nos enfrentamos a diario a situaciones donde la experiencia de vida puede ser salvadora. Y no lo digo sólo por las situaciones que están ligadas a dar la respuesta adecuada a la pregunta concreta, como saber cuál es el mejor termómetro para un bebé sin ser madre. Me refiero a todas esas otras situaciones, para las que nadie prepara a un teleoperador, y donde su humanidad toda se pone en juego. La madurez no tiene relación con la edad, es sabido. No se debe excluir a los jóvenes, pero la juventud tampoco es garantía de apertura y vocación de servicio.

Recuerdo perfectamente a la Sra. Quiroz, al menos una vez por mes llama al call center de una compañía de venta de productos para el hogar, sólo para tener una conversación con otro ser humano. Una breve charla de cinco minutos le devuelve a esta anciana la dignidad de sentirse escuchada por otra persona. En la soledad de su apartamento el teléfono es lo único que la liga al mundo exterior. ¿Qué coach puede enseñarle a un teleoperador cómo atender a la Sra. Quiroz? Un joven que tiene muy lejana la noción de ancianidad, de soledad... un joven que aún no ha comprendido lo que es necesitar imperiosamente ser escuchado, ¿puede tener una leve idea de lo que la Sra. Quiroz demanda? Todos los teleoperadores pueden pasar por situaciones similares a esta, o al caso de llamar a tal persona y enterarse por sus hijos que ha fallecido, o que tuvo un accidente o una enfermedad gravísima, o que perdió su trabajo. Situaciones dolorosas, de duelo, estresantes, situaciones imprevistas se viven a diario. ¿El plantel de teleoperadores está preparado para enfrentarlas con solvencia?

En ningún manual del teleoperador se enseña a ser humano, a ser persona. En todo caso se enseña a ser un buen profesional con herramientas que pueden aprenderse en más o menos tiempo, con destrezas que pueden desplegarse en tal o cual situación. Deberíamos dedicar desde la gerencia de capacitación de los call center, algún tiempo a reflexionar qué hombres y mujeres tenemos sentados allí. Qué seres humanos queremos que trabajen con nosotros.

Los mejores centros de contacto del futuro no serán los que resuelvan técnicamente una situación, eso lo puede hacer cualquiera. Cualquiera puede aprender un libreto y repetirlo a la perfección. Cualquiera puede aplicar una infalible técnica de marketing y de venta. Cualquiera puede acceder al mejor equipamiento tecnológico. Cualquiera puede repetir un trabajo monótono. Pero no somos máquinas, no queremos máquinas en el teléfono.