INTEGRACIÓN EN LA PLANEACION Y DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS EN LOS CENTROS DE CONTACTO |
Socorro Fernández * |
| |
Los Centros de Contacto se han convertido en Unidades Organizacionales muy valiosas dentro de las empresas. Hoy en día, puede decirse que es difícil que una empresa opere sin un Centro de Contacto. Debido a ello, las organizaciones deben de administrar eficientemente los recursos dedicados al funcionamiento productivo y efectivo de los Centros de Contacto con que cuentan.
|
Los recursos asignados son innumerables, sin embargo es vital enfocar toda la atención en el Recurso Humano ya que es el impulsor de todos los demás recursos. El ser humano es el que pone en movimiento los recursos de toda la organización; ya que del personal depende, en gran parte, la satisfacción de las necesidades del mercado .La calidad de este recurso hace la diferencia entre el funcionamiento óptimo, mediano o deficiente de un Centro de Contacto. |
El origen de todos los avances tecnológicos, económicos, administrativos y de todo tipo ha radicado en la mente humana. El ser humano, gracias a su creatividad, inteligencia, esfuerzo y capacidad de cambio, ha logrado crear el mundo avanzado en el que hoy vivimos. |
Los Centros de Contacto son producto de esa creatividad e innovación explosiva como respuesta a las necesidades de una economía globalizada, de una gran apertura comercial y de una competitividad desmesurada. Son los recursos humanos, desde el director hasta el último operador, quienes hacen posible que los Centros sean eficientes, aprovechen la tecnología, los recursos financieros y materiales para cumplir con sus objetivos. |
El personal es el elemento clave y más valioso en los Centros de Contacto, por tanto es inminente poner todo el esfuerzo en su desarrollo y en su certificación. Los clientes de los centros perciben la diferencia entre el servicio otorgado por un personal calificado y con actitud positiva, y el otorgado por un personal desmotivado, que no domina el servicio que está ofreciendo. Eso se palpa desde el primer instante en que se entra en comunicación con el personal del centro. |
Por ello, la necesidad de elevar la calidad del Recurso Humano es imperiosa, principalmente en los aspectos de conocimientos, actitudes, habilidades, expertise y valores. Los Centros de Contacto exitosos deben de contar con Recursos Humanos que aporten un valor agregado a su función con un enfoque primordial al “Cliente o Usuario”. |
Los Centros de Contacto requieren de colaboradores eficientes, certificados, autorrealizados, con un espíritu total de servicio, una actitud positiva y una motivación de logro profunda. |
| |
| ¿Cómo podrían los Centros de Contacto adquirir y desarrollar colaboradores con perfiles de alta calidad? |
| |
Lo anterior se lograría utilizando un “Modelo Integral de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos”, el cual contenga una estrecha vinculación entre todos los procesos que se deriven del mismo. |
Durante años, los procesos de Recursos Humanos se han abordado de manera fragmentada, sin contemplar que debe de haber una estrecha relación entre ellos. Se ha obviado el hecho de que los procesos representan etapas y situaciones de la vida laboral de los colaboradores, dentro de una unidad organizacional o dentro de toda la empresa.
|
La vida laboral debe de ser planeada, sistematizada y dirigida. Debe de tener un principio y un fin llevando al colaborador a un desarrollo integral y gradual hasta culminar en una realización óptima de éste y una contribución a su función y a los objetivos que la organización le ha fijado. |
El concepto más profundo del “Manejo de los Procesos de Recursos Humanos” es la “Integración” de los mismos entre sí, ya que ningún proceso debe de manejarse en forma aislada. Los procesos deben de garantizar la evolución y el crecimiento de los colaboradores dentro de la organización. |
| Un Modelo de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos debe de diseñarse tomando en cuenta la dualidad : |
| |
PUESTO—PERSONA |
Los Centros de Contacto deben de contar, en primera instancia, con una Carta de Organización (Organigrama) en donde se muestren todos los puestos que deben de existir en el Centro , los cuales representan las funciones necesarias para cumplir objetivos, operar eficientemente y proporcionar el mejor servicio a los clientes. También se deben de definir los niveles jerárquicos dentro del organigrama. |
Los puestos albergarán a la planta de personal que se requiera en cada uno de ellos (Recursos Humanos). Estos constituyen recipientes organizacionales que pueden cambiar si el Centro así lo requiere. Los colaboradores deben de acoplarse a ellos porque el puesto no se crea para el colaborador, éste debe adaptarse al puesto que se ha creado. |
El Modelo Integral de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos involucra dos grupos de procesos, el primer grupo constituye la plataforma de la Administración de Recursos Humanos basada en los estándares requeridos por los puestos y funciones. El segundo es el manejo de la vida laboral del colaborador dentro del Centro, relacionado siempre al puesto o función. |
Todos los procesos de deben estar perfectamente documentados, desglosando los subprocesos, puntualizando las actividades que involucran los responsables los formatos y todos los elementos necesarios para que los procesos funcionen adecuadamente. |
Los procesos deben de tener siempre como referencia las políticas y normas en materia de Recursos Humanos, las cuales constituyen la filosofía y el pensamiento en materia de personal del Centro de Contacto y de la empresa. |
A continuación se presenta el modelo de Planeación y Desarrollo de Recursos Humanos mostrando los dos grupos de procesos. |
| |
INFRAESTRUCTURA EN BASE AL PUESTO ------ VIDA LABORAL |
MODELO INTEGRAL DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS. |
| |
INFRAESTRUCTURA EN BASE AL PUESTO
Proceso 1 Proceso 2
ESTRUCTURA DEL CENTRO FIJACIÓN DE TABULADORES
DE CONTACTO. (Diferentes EN FUNCIÓN DEL MERCADO Y
funciones y puestos). A VALOR DE LOS PUESTOS.
PLANTA NECESARIA PARA
OPERAR.
Proceso 3 Proceso 4
DISEÑO DE PROGRAMAS DE DISEÑO DEL SISTEMA DE RECLU-
ENTRENAMIENTO Y CAPA- TAMIENTO Y SELECCIÓN CON BASE
CITACIÓN CON BASE EN NE- EN PERFILES DE LOS PUESTOS
CESIDADES DEL PUESTO.
Proceso 5 Proceso 6
DISEÑO DE LA CARRERA DE DISEÑO DEL SISTEMA DE EVA-
PUESTOS DENTRO DEL CEN- LUACIÓN DEL DESEMPEÑO EN
TRO DE CONTACTO CON BA- FUNCIÓN DE ESTÁNDARES Y OBJE-
SE EN TABULADORES Y PRO- TIVO DE LOS PUESTOS Y PERFI-
GRAMAS DE CAPACITACION LES DE LOS MISMOS.
QUE DEBEN DE SER CUBIERTOS
Proceso 7
SISTEMA DE NOMINA.
MODELO INTEGRAL DE PLANEACION Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
VIDA LABORAL DEL COLABORADOR
Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3
RECLUTAMIENTO CREACIÓN DEL EXPEDIENTE ASIGNACIÓN DE
SELECCIÓN DEL COLABORADOR E IN- PUESTO, SUELDO E INDUCCIÓN CLUSION DEL MISMO EN EL Y PRESTACIONES
DEL COLABORADOR INVENTARIO DE PERSONAL AL COLABORADOR
Proceso 4 Proceso 5 Proceso 6
PLANEACIÓN DE LA PLAN DE CAPACITACIÓN EVALUACIÓN PE-
CARRERA DEL COLA- DEL COLABORADOR EN BA- RIÓDICA DEL DESEM-
BORADOR EN EL CEN- SE AL DIAGNÓSTICO DE PEÑO DEL COLABO-
TRO DE CONTACTO NECESIDADES RELACIONA- RADOR DE ACUERDO
EN BASE A LA CARRE- DAS CON EL PUESTO. A ESTANDARES DEL
RA DE PUESTOS. PUESTO.
Proceso 7 Proceso 8 Proceso 9
PROMOCIONES DEL DETECCIÓN DE LA SATIS-
COLABORADOR DEN- FACCIÓN DEL COLABORA-
TRO DE LA CARRE- DOR DENTRO DEL CEN- INVENTARIO
RA DE PUESTOS .IN- TRO DE CONTACTO A TRA- DE
CREMENTOS DE VES DEL DIAGNOSTICO PERSONAL
SUELDOS DE ACUER- DE CLIMA LABORAL. HISTORIA
DO A POLÍTICAS. COMPLETA
DEL
EMPLEADO
RAZONES CUANTITATIVAS PARA
MEDIR LA EFECTIVIDAD DEL MODELO
Y DE LA INVERSIÓN EN EL DESARROLLO
DEL PERSONAL. Lic. Socorro Fernández
CONTABILIDAD DE RECURSOS HUMANOS. socorrof@prodigy.net.mx |
| |
| |
| |
| |
| |
| |
