La Norma de Excelencia de Centros de Contacto NECC es una iniciativa del IMT, y se desarrolla con el propósito de satisfacer las crecientes necesidades e intereses de la industria por tener un Marco de Referencia que integre las Mejores Prácticas de administración y operación de CC en México y Latinoamérica.
La Norma de Excelencia de Centros de Contacto NECC especifica los requisitos que las organizaciones deben cumplir para consolidar un sistema de clase mundial en la administración y operación de Centros de Contacto, dirigiendo todos los esfuerzos hacia la satisfacción del cliente.
La NECC es la primera iniciativa de estas características que se desarrolla en México, cubriendo así una importante área de oportunidad en cuanto a la tipificación de las medidas de excelencia de los Centros de Contacto (CC).
EL Beneficio Inmediato para el usuario de la NECC será:
Alcanzar altos estándares de desempeño en la gestión de operación y administración de su centro de Contacto.
Conocer su posición relativa al compararse con las mejores prácticas de la industria.
Elevar de manera permanente los niveles de satisfacción de sus clientes.
La NECC tiene dos objetivos principales:
Profesionalizar a la industria de los CC en México y Latinoamérica bajo un modelo propio de la región que garantice la excelencia operativa.
Contribuir a que las empresas, que adopten este modelo, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes.
La NECC integra la experiencia de la industria capitalizada a través del Instituto Mexicano de Telemarketing como organismo especializado y rector de facto en las diversas áreas y prácticas de la industria, así como la validación y participación en su diseño por el Consejo Académico de la Industria de Centros de Contacto CAICC.
MISIÓN
Guiar e impulsar el desarrollo de los Centros de Contacto de Latinoamérica, en sus esfuerzos de mejora continua para lograr un alto desempeño de operación y administración a favor de la satisfacción de sus clientes y proveer de un marco de referencia que contribuya a la profesionalización de dicha industria.
FILOSOFIA
Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de certificación.
CARACTERISTICAS
Procesos, prácticas y procedimientos referidos al “deber ser” para un Centro de Contacto.
4 temas - factores clave.
Abarca todo el espectro de administración y operación de un Centro de Contacto.
Aplicable a cualquier tamaño, giro y función del Centro de Contacto.
Desarrollada en lenguaje sencillo, altamente comprensible.
Cada tema está elaborado con un nivel de detalle suficiente.
En línea con la tendencia y necesidades de calidad de un Centro de Contacto a nivel mundial.
Involucra a participantes que representan a todos los sectores con interacción en la industria de Centro de Contacto (Gobierno, Educación, Financiero, Servicios, Tecnología, Agencias, entre otros).
Primer iniciativa Latinoamericana en su tipo.
60 prácticas “deber ser” incluidas.
ESQUEMA
La Norma de Excelencia de Centros de Contacto, NECC primera versión, sustenta su esquema en cuatro factores clave y esta orientada en todo su contenido a elevar de forma permanente los niveles del desempeño a favor de la satisfacción del cliente.
USUARIOS
La NECC podrá ser empleada por toda aquella empresa, organización o institución que cuente con un Centro de Contacto para la atención a clientes, prospectos, ciudadanos ó usuarios finales en sus diferentes funciones como promoción, ventas, servicio al cliente, cobranza, asistencia social, soporte técnico, entre otros y que busquen un marco de referencia para la profesionalización de los servicios que se otorgan a través de este medio.
La Norma de Excelencia de Centros de Contacto NECC primera versión 2004 es la base y lineamientos a seguir para acceder al Programa de Certificación.
PARA OBTENER LA NECC
Usted puede obtener un ejemplar impreso de La Norma de Excelencia de Centros de Contacto directamente en nuestras oficinas o solicitar su envío*, o puede solicitarlo por medio del FORMULARIO EN LÍNEA.
El costo por ejemplar es de:
$ 500.00 Pesos Mexicanos
$ 45.00 Dólares Americanos
