Armando Alfaro Prado

Ingeniero en Comunicaciones y Electrónica, egresado de la Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica (ESIME), del Instituto Politécnico Nacional (IPN). Cursó Diplomados en Fibra Óptica y Telecomunicaciones en el Instituto Tecnológico de Monterrey (ITESM), en Desarrollo de Habilidades Gerenciales y En Unidades de Negocios, en la Universidad Ibero Americana (UIA).

Realizó estudios de Ingeniería en Sistemas Digitales de Computación en Nippon Telegraph and Telephone en Tokyo, Japón; Estudió Técnicas de Instrucción y desarrollo de materiales didácticos, así como Ingeniería de Sistemas de Conmutación AXE, en Ericsson de Estocolmo, Suecia. Obtuvo el Certificado en Dirección de Centros de Entrenamiento en South Western Bell en Dallas, Texas y ha continuado su actualización en Telecomunicaciones, Educación, Servicio a Clientes, Formación Gerencial y Call Centers, con diferentes instituciones.

Desarrolló los diplomados “Desarrollo Integral de Habilidades Gerenciales” y “Unidades de Negocio” con la UIA y realizó el diplomado “Desarrollo Integral de Habilidades de Supervisión” en Avantel.

Imparte cursos desde 1978 y ha dictado conferencias en varios Congresos: Como ITESM, en AMICEE, y el Instituto Mexicano de Telemarketing sobre las áreas de Telecomunicaciones, Desarrollo Gerencial, Capacitación, Servicio a Clientes y Administración de Call Centers.
Ha colaborado con la Universidad Iberoamericana impartiendo el Módulo de “Habilidades de Dirección y Áreas de Efectividad”. Ha desempeñado varios puestos tanto en el campo tecnológico, educativo y comercial en Teléfonos de México, Avantel y Qualita.

Fue líder de proyecto de implementación de la Norma de Calidad COPC de cinco Call y Contact Centers de Qualita de México, durante 2003 y 2004, hasta obtener la certificación COPC, los primeros en lograrlo en México y segundos en América Latina. Es Auditor certificado en la Norma de Calidad COPC para los Call y Contact Centers. Es instructor adjunto de Franklin-Covey, certificado en los cursos: Los 7 Hábitos de la gente altamente efectiva, Introducción a los 7 Hábitos y Administración del tiempo.

Gabriel Mendez Botello

Cuenta con una Maestría en Redes por parte de I´Ecole Superieure d´Electricité Francia y licenciatura de Comunicaciones y Electrónica por parte de la UNAM. Cuenta también, con un Diplomado de Mercadotecnia impartido por la Universidad Anáhuac.

Con más de 20 años de experiencia, a lo largo de su carrera profesional en compañías de servicios y soluciones para Contact Center y Telecomunicaciones, ha generado una amplia experiencia en el diseño e implantación de soluciones tecnológicas de diversa índole.

Ha instalado sistemas de comunicación para voz y datos, o la puesta en marcha de tecnologías de IVR´s, marcadores predictivos o sistemas de calidad en Contact Center.

Ha participado de manera regular como instructor y conferencista en diversos programas de capacitación de Tecnología en Telecomunicaciones y Contact Center.

Luis Felipe LLanos Reynoso

Tiene una Maestría en Administración en la Universidad la Salle, cursó la carrera de Actuaría de la Universidad Anáhuac, cuenta con un Programa de Dirección Estratégica de Recursos Humanos del IPADE y un Programa de Formación en Recursos Humanos y Servicio Profesional de Carrera del CIDE, así como un Diplomado en Call Center Mathematics, en la Call Center University de Chicago.

En su experiencia laboral ha colaborado:

• Socio de Call Market (Call Center).
• Director de Producción y Distribución de Tarjetas de Crédito Bancomer.
• Subdirector de Sistemas de Bancomer.
• Subdirector de Logística de Seguros Bancomer.
• Subdirector de Servicio a Clientes de Seguros Bancomer.
• Consultor en el Instituto Mexicano de Telemarketing.
• Director de Modelos y Estadística en la Secretaría de la Función Pública.
• Director General Adjunto de Compensaciones y Estímulos del a A.P.F.

Como docente ha impartido cursos sobre temas de Medición y Métricas para Call Center, Métodos Estadísticos, Análisis de Regresión, Análisis de Series de Tiempo en la Universidad Anáhuac y Seminario de Sociedades de Inversión para el Instituto del Mercado de Valores.

Ha publicado artículos sobre temas de:

• Matemáticas, Estadísticas y Métricas de Call Center en la revista Contact Forum.
• Cuaderno de Ejercicios sobre Teoría de Colas en Call Centers.
• Software sobre cálculo de personal para Call Center.

Eduardo Vargas

Es Presidente del Capítulo México y Latin America de la Association of International Product, Marketing & Management (AIPMM) y es representante para México de la Association of Business Process Management Professionals (ABPMP).

Eduardo está acreditado como Certified Product Manager (CPM) y Certified Product Marketing Manager (CPMM) por la AIPMM en los Estados Unidos de Norteamérica como autoridad en el Proceso de Product Marketing Management para la innovación de productos y servicios, ofertacion de planes comerciales y relaciones con Clientes.

Es socio fundador y Director de grunetec (Grupo Negocios y Tecnologias SA de CV), empresa que ofrece soluciones de capacitación en gestión de cambio organizacional en procesos Comerciales (Mercadotecnia, Ventas, Servicio, Soporte, Tecnologías de CRM y Contact Center) para el mercado corporativo.

Tiene más de 20 años de experiencia como Product Marketing Manager en industrias de alta tecnología (ITC) y ha manejado unidades de negocios exitosamente con el lanzamiento comercial y administración de portafolios de servicios y productos.

Está actualmente enfocado en proyectos de las disciplinas de Customer Experience Manager (CEM), Product Life Cycle Management (PLCM), Business Process Management (BPM) e Innovation Management (IM)

Ha trabajado y colaborado en proyectos en los EUA, Canadá, Reino Unido, en empresas como Hughes Aircraft (ahora BOEING space systems) AT&T y para el gobierno Federal en proyectos de impacto Nacional.

Eduardo es aliado del IMT, forma parte del consejo de la norma NECC para centros de contacto y es parte del equipo de la División Consultoría en Contact Center.

Lourdes Delgado

Licenciada en Pedagogía egresada de la Facultad de Filosofía y Letras, de La Universidad Nacional Autónoma de México, curso el Diplomado en Centros de Contacto de la Universidad Anáhuac / Instituto Mexicano de Telemarketing.

Trabajó en el Banco Nacional de México como asesor y en el área de capacitación.

Cuenta con 15 años de experiencia como instructor; ocupó la Gerencia de Capacitación, Selección y Reclutamiento de Personal en el Instituto Mexicano de Telemarketing y actualmente se desempeña como Instructor de Capacitación impartiendo cursos de algunos temas como:

• Representantes de ventas telefónicas.
• Técnicas fundamentales de la comunicación telefónica.
• Manejo de Objeciones.
• Servicio al cliente vía telefónica.
• Negociación, entre otros.

Algunas de las empresas en las que ha impartido capacitación son:

Atención Telefónica, Bosch, NCSI Telemarketing, Ticketmaster, Honda, Ford Motor Company, El Águila compañía de seguros, Seguros Serfin, Seguros Tepeyac, Grupo Nacional Provincial, Palacio de Hierro, Elektra, Basf Mexicana, Casas Geo, De Acero, Grupo Pochteca, American Express, Vital, Cecoban, Banamex. Inverlat, Alestra, UDLA, Universidad La Salle, Tecnológico de Monterrey, Procesar, Instituto Federal Electoral, Infonavit, Sicrea, Credi Nissan, Procuraduría Federal de la Defensa del Trabajo, Muebles Dico, Editorial Emán,  entre otras.

Raul López Loza

Licenciado en Administración de Empresas egresado de la UNAM, con Diplomados en Mercadotecnia y Desarrollo Organizacional en la Universidad Ibeoramericana, Maestría en Administración en el Instituto Tecnológico de Monterrey.
Colaboró 25 años en el Grupo Financiero BANAMEX y cuenta con una certificación en Programación Integral de Management de esta institución.

Fue Director General de la Empresa Tecnomedia Digital (Monitoreo en Radio) así como Socio – Consultor del despacho “Desarrollo de Procesos Integrales”.

Tiene 18 años impartiendo programas de Management, Promoción y Ventas, Servicio, Calidad, Motivación, Trabajo en Equipo, Liderazgo, Cambio Cultural, entre otros.

Fue Catedrático en la Universidad Tecnológica Americana.

Es Especialista en el diseño de Programas de Capacitación para Directores, Gerentes, Supervisores y Representantes de Centros Telefónicos (Servicio, Calidad, Ventas, Cobranza, Factor Humano, Planeación e Implementación, etc.).

Colabora desde 1995 en el Instituto Mexicano de Telemarketing como instructor externo a nivel nacional e internacional y es ponente en los congresos de Contact Forum que año con año organiza el Instituto Mexicano de Telemarketing.

Fernando Velasco Pino

Cursó la Maestría de Negocios, Diplomado de Mercadotecnia en el ITAM, Diplomado de Mercadotecnia de la EBC-Cambridge, Diplomado en Administración en Technology Training, así como diversos cursos en México y en el Extranjero.

Ha ocupado diversos puestos Gerenciales y directivos en empresas Comerciales, Industriales y de Servicios: Subgerente de Nuevas Tiendas en Comercial Mexicana, Subdirector de Mercadotecnia Corporativa en Banamex, Director de Staff de la Banca Comercial en Banco Unión, Director de Comercialización en Horus Promociones, Coordinador Ejecutivo de Comercialización en Cecoban S.A. de C.V. y actualmente es el Director del Despacho Marketing Estratégico.

Es Coordinador del Diplomado de Mercadotecnia en la Escuela Bancaria y Comercial, en donde también imparte diversas materias en la Maestría en la EBC (Mercadotecnia, Ventas y Comunicación Directiva); coordinador de los Diplomados en Habilidades Comerciales y de Emprendedores en la UNAM-Educación Continua y durante más de 10 años impartió diferentes materias de Mercadotecnia  en Universidades como son Unitec, Universidad de la Comunicación.

Está certificado en Competencias Laborales en la Norma de Impartición de Cursos de Capacitación.

Es conferencista en México, Centro y Sudamérica y es diseñador de Programas de Licenciatura en Mercadotecnia. Ha contribuido con artículos en la Revista SEGMENTO de la ITAM, el FINANCIERO y EBC “VENTANA”.
Desde hace varios años colabora en el Instituto Mexicano de Telemarketing como instructor externo a nivel nacional e internacional.