Procesos operativos y Monitoreo de la Calidad
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| Objetivo(s): |
Conocer las prácticas más exitosas y definir los principales procesos
para asegurar la calidad de los servicios que se prestan en el Contact Center.
Objetivos Específicos:
- Definir los principales procesos operativos y de apoyo del Centro de Contacto.
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Identificar los principales Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) entre
el Centro de Contacto y sus áreas de apoyo.
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Describir las principales características del sistema de monitoreo enfocado
a mejorar las áreas críticas del Centro de Contacto.
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Identificar las diferencias entre retroalimentación, coaching y tutoring.
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Definir las principales actividades del área de calidad en un Centro de
Contacto.
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Temario:
1. Evolución de la Calidad en el Contact Center.
2. Calidad en el Contact Center.
3. Enfoque en la Calidad y Procesos Operativos.
- Servicio a clientes.
- Ventas.
- Cobranza.
- Help Desk.
4. Sistema de Monitoreo de desempeño de Call Center.
- El nuevo enfoque del monitoreo de calidad.
- ¿Qué se debe monitorear?
- Precisión y Calidad.
- Tipos de Monitoreo.
- Aprovechamiento de los resultados.
5. Calibración de Monitoreo.
- Método cualitativo.
- Método cuantitativo.
6. Auditoria de procesos y Acuerdos de Niveles de Servicio.
- Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).
- Proceso del Call Center.
- Procesos de apoyo.
7. Mejora Continua.
- Filosofía de mejora continua.
- El concepto Kaisen.
- Six Sigma.
8. Retroalimentación y Coaching.
- Retroalimentación.
- Coaching.
- Tutoring.
Dirigido:
Gerentes, Coordinadores, Supervisores y Responsables del Call Center / Contact Center.
Para mayores informes:
Tel. +52 (55) 5340 2290 Ext. 4000
Lada sin costo 01800 2280 IMT (468)
Registro en línea
E-mail: capacitacion@imt.com.mx
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