1. Administración de las relaciones empresa-cliente y los centros de contacto-CRM.

• Introducción y Objetivos.
• Conceptos de mercadotecnia.
• Mercadotecnia directa, relaciones públicas.
• Mercadotecnia de relación.
• Mercadotecnia uno a uno.
• CRM (Customer Relationship Management).
• Estrategias de Mercado.
• Conceptos de bases de datos.
• Inteligencia de negocios.
• El CC en la administración de las relaciones empresa-cliente.

2. Planeación estratégica de centros de contacto.

• Introducción y objetivos.
• Etapas de desarrollo y tendencias de los Centros de Contacto.
• Planeación estratégica.
• Modelo de operaciones del CC.
• Procesos de planeación.
  • Análisis y diagnóstico
  • Direccionamiento y determinación de estrategias de negocio del CC.

3. Tecnología aplicada a Centros de Contacto.

• Introducción y objetivos.
• Servicios de telecomunicaciones y redes.
• Las compañias telefónicas y troncales.
• PBX.
• ACD y ruteo inteligente.
• IVR y reconocimiento de voz.
• CTI y aplicaciones.
• Grabación y aseguramiento de calidad.
• Aplicación de administración de contactos y CRM.
• Tecnología IP.
• Formas de contacto multimedia WEB, enabled CC.
• Proveedores de soluciones.

4. Calidad y Procesos Operativos.

• Introducción y objetivos.
• Evolución de la calidad en CC.
• Enfoques de calidad.
• Calidad en CC.
• Monitoreo.
• Retroalimentación y coaching.
• Procesos operativos Front Ofiice y Back Office
• Auditoria de Procesos, normatividad y certificación.
• Encuestas de satisfacción.
• Mejora continua.
• Balanced Scorecard.

5. Administración del Factor Humano

• Introducción y objetivos.
• Estructura organizacional.
• Proceso clave.
• Programación de renumeración.
• Capacitación.
• Planes de carrera.
• Liderazgo, perfil del líder.
• Coaching.

6. Indicadores clave de gestión costos y rentabilidad.

• Introducción y objetivos
• Medidores de servicio/calidad.
• Medidores de eficiencia/recursos humanos.
• Medidores de rentabilidad.
• Desarrollo de un sistema de medición.
• Pronostico de llamadas.
• Modelo de costeo.
• Determinación de requerimientos de personal In-Out Bound.