Armando Alfaro Prado

Ingeniero en Comunicaciones y Electrónica, egresado de la Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y Eléctrica (ESIME), del Instituto Politécnico Nacional (IPN). Cursó Diplomados en Fibra Óptica y Telecomunicaciones en el Instituto Tecnológico de Monterrey (ITESM), en Desarrollo de Habilidades Gerenciales y En Unidades de Negocios, en la Universidad Ibero Americana (UIA).

Realizó estudios de Ingeniería en Sistemas Digitales de Computación en Nippon Telegraph and Telephone en Tokyo, Japón; Estudió Técnicas de Instrucción y desarrollo de materiales didácticos, así como Ingeniería de Sistemas de Conmutación AXE, en Ericsson de Estocolmo, Suecia. Obtuvo el Certificado en Dirección de Centros de Entrenamiento en South Western Bell en Dallas, Texas y ha continuado su actualización en Telecomunicaciones, Educación, Servicio a Clientes, Formación Gerencial y Call Centers, con diferentes instituciones.

Desarrolló los diplomados “Desarrollo Integral de Habilidades Gerenciales” y “Unidades de Negocio” con la UIA y realizó el diplomado “Desarrollo Integral de Habilidades de Supervisión” en Avantel.

Imparte cursos desde 1978 y ha dictado conferencias en varios Congresos: Como ITESM, en AMICEE, y el Instituto Mexicano de Telemarketing sobre las áreas de Telecomunicaciones, Desarrollo Gerencial, Capacitación, Servicio a Clientes y Administración de Call Centers.
Ha colaborado con la Universidad Iberoamericana impartiendo el Módulo de “Habilidades de Dirección y Áreas de Efectividad”. Ha desempeñado varios puestos tanto en el campo tecnológico, educativo y comercial en Teléfonos de México, Avantel y Qualita.

Fue líder de proyecto de implementación de la Norma de Calidad COPC de cinco Call y Contact Centers de Qualita de México, durante 2003 y 2004, hasta obtener la certificación COPC, los primeros en lograrlo en México y segundos en América Latina. Es Auditor certificado en la Norma de Calidad COPC para los Call y Contact Centers. Es instructor adjunto de Franklin-Covey, certificado en los cursos: Los 7 Hábitos de la gente altamente efectiva, Introducción a los 7 Hábitos y Administración del tiempo.

Gabriel Mendez Botello

Cuenta con una Maestría en Redes por parte de I´Ecole Superieure d´Electricité Francia y licenciatura de Comunicaciones y Electrónica por parte de la UNAM. Cuenta también, con un Diplomado de Mercadotecnia impartido por la Universidad Anáhuac.

Con más de 20 años de experiencia, a lo largo de su carrera profesional en compañías de servicios y soluciones para Contact Center y Telecomunicaciones, ha generado una amplia experiencia en el diseño e implantación de soluciones tecnológicas de diversa índole.

Ha instalado sistemas de comunicación para voz y datos, o la puesta en marcha de tecnologías de IVR´s, marcadores predictivos o sistemas de calidad en Contact Center.

Ha participado de manera regular como instructor y conferencista en diversos programas de capacitación de Tecnología en Telecomunicaciones y Contact Center.

Luis Felipe LLanos Reynoso

Tiene una Maestría en Administración en la Universidad la Salle, cursó la carrera de Actuaría de la Universidad Anáhuac, cuenta con un Programa de Dirección Estratégica de Recursos Humanos del IPADE y un Programa de Formación en Recursos Humanos y Servicio Profesional de Carrera del CIDE, así como un Diplomado en Call Center Mathematics, en la Call Center University de Chicago.

En su experiencia laboral ha colaborado:

• Socio de Call Market (Call Center).
• Director de Producción y Distribución de Tarjetas de Crédito Bancomer.
• Subdirector de Sistemas de Bancomer.
• Subdirector de Logística de Seguros Bancomer.
• Subdirector de Servicio a Clientes de Seguros Bancomer.
• Consultor en el Instituto Mexicano de Telemarketing.
• Director de Modelos y Estadística en la Secretaría de la Función Pública.
• Director General Adjunto de Compensaciones y Estímulos del a A.P.F.

Como docente ha impartido cursos sobre temas de Medición y Métricas para Call Center, Métodos Estadísticos, Análisis de Regresión, Análisis de Series de Tiempo en la Universidad Anáhuac y Seminario de Sociedades de Inversión para el Instituto del Mercado de Valores.

Ha publicado artículos sobre temas de:

• Matemáticas, Estadísticas y Métricas de Call Center en la revista Contact Forum.
• Cuaderno de Ejercicios sobre Teoría de Colas en Call Centers.
• Software sobre cálculo de personal para Call Center.

Eduardo Vargas

Es Presidente del Capítulo México y Latin America de la Association of International Product, Marketing & Management (AIPMM) y es representante para México de la Association of Business Process Management Professionals (ABPMP).

Eduardo está acreditado como Certified Product Manager (CPM) y Certified Product Marketing Manager (CPMM) por la AIPMM en los Estados Unidos de Norteamérica como autoridad en el Proceso de Product Marketing Management para la innovación de productos y servicios, ofertacion de planes comerciales y relaciones con Clientes.

Es socio fundador y Director de grunetec (Grupo Negocios y Tecnologias SA de CV), empresa que ofrece soluciones de capacitación en gestión de cambio organizacional en procesos Comerciales (Mercadotecnia, Ventas, Servicio, Soporte, Tecnologías de CRM y Contact Center) para el mercado corporativo.

Tiene más de 20 años de experiencia como Product Marketing Manager en industrias de alta tecnología (ITC) y ha manejado unidades de negocios exitosamente con el lanzamiento comercial y administración de portafolios de servicios y productos.

Está actualmente enfocado en proyectos de las disciplinas de Customer Experience Manager (CEM), Product Life Cycle Management (PLCM), Business Process Management (BPM) e Innovation Management (IM)

Ha trabajado y colaborado en proyectos en los EUA, Canadá, Reino Unido, en empresas como Hughes Aircraft (ahora BOEING space systems) AT&T y para el gobierno Federal en proyectos de impacto Nacional.

Eduardo es aliado del IMT, forma parte del consejo de la norma NECC para centros de contacto y es parte del equipo de la División Consultoría en Contact Center.