Administración Efectiva del Call Center, Servicio al Cliente y Ventas Telefónicas

Objetivo(s):

• Identificar los factores críticos que impactan a los clientes logrando su lealtad.
• Conocer las técnicas más novedosas y efectivas que incrementan la calidad en los servicios y las ventas.

Temario:

1. Avances y Tendencias en áreas de interacción con clientes.
2. Orientación estratégica del Centro de Contacto.
3. Factores críticos en el Centro de Contacto.

• El Factor Humano.
• Componentes Tecnológicos.
• Procesos Operativos.

    4.  Sistemas de Calidad específicos para el Call Center.

• NECC.

    5. Indicadores Clave de Desempeño.

• De Servicio.
• De Ventas.
• De Satisfacción.
• De Insatisfacción.

    6. Administración de la Experiencia con el Cliente.

• Satisfacción de Clientes vs. Servicio de Excelencia.
• Desarrollo de la relación y experiencias deseadas con el cliente.
• Paradoja de la relación con el cliente.
• Construyendo una organización enfocada a la relación.
• Coaching y retroalimentación.
• La actitud en el sistema de servicio al cliente.