14 de Marzo

Conferencias Magistrales

• Apertura. Eugenia García Aguirre, Directora, IMT ContactForum. Sergio Carrera, Director General de Comercio Interior, Secretaria de Economía.
• El impacto de la globalización en la industria de Centros de Contacto: retos y oportunidades para América Latina.  Edwin Figueroa, Vicepresidente de Ventas Cuentas Globales Latinoamérica, Avaya.
• Cifras y tendencias mundiales en las relaciones empresa - cliente. Aurelio Alonso y Caloca, Director General, Atento Mexico y Centroamérica.
• Identificación de indicadores clave de gestión e interpretación de la información para el mejoramiento de la experiencia del cliente y resultados del negocio. Robert Winder, Vicepresidente de Tecnología y Estrategia.

Conferencias simultáneas 

• Construyendo una estrategia de relación con el cliente - CRM - de clase mundial: soporte, servicio, satisfacción y lealtad. Eduardo Durón, Presidente Academia Mexicana de Inteligencia de Negocios.
• Creatividad e innovación en la administración del equipo de trabajo. Nuevas fórmulas para el desarrollo de una actitud de pasión por el cliente. Luis Humberto Flores, Director de Recursos Humanos, Navistar Financial.
• Administración de las interacciones por múltiples canales, desarrollo del proceso de implantación. Casos Reales. José Luis Figueroa, ITESM.
• CEM: De la satisfacción del cliente a la excelencia en el servicio. Estrategias y tácticas. Alfredo González, Director Customer Contact Center LA y Caribe, Fedex.
• El arte de atraer, identificar y retener al talento humano. Armando Alfaro, Director de Capacitación y Desarrollo, IMT ContactForum
• BPO más que una tendencia una opción real en el incremento de la competitividad y rentabilidad. Adolfo Kunz, Director de consultoría Gartner.

Paneles de discusión

• Impulso al desarrollo regional de la industria de Contact Centers desde la perspectiva Latinoamericana.
  • Argentina: Juan Pablo Tricarico, Vicepresidente, Clienting Group.
  • Colombia: Lucía Cadena, Directora, Mercontacto.
  • Guatemala: Estuardo José Robles, Asesor, Invest in Guatemala.
  • México: Mauricio Eichner, Director Comercial, Atención Telefónica.
    
• Evaluación del desempeño del recurso humano y su repercusión en reconocimientos, incentivos y remuneraciones.
  • Carlos Mendoza, Director de Recursos Humanos, TKM Customer Solutions.
  • Lizzet Mendoza, Sales Contact Manager Center Manager, Hewlett Packard de México.
  • Mario López, Director de Ventas, Transactel.
• Administración del cambio en el Contact Center: Cómo prepararse para la incorporación de nuevas tecnologías.
  • Oscar Gómez, Director Comercial, Corsidian.
  • Elaine Ferreira, Vicepresidente de Latinoamérica, Altitude Software.
  • Juan Gerardo Contreras, Gerente de Sistemas, Infonavit

Conferencias Magistrales

• Seguridad total en las interacciones con clientes. Pablo Maldonado, Subdirector de Infraestructura de Datos División México Centro América y el Caribe, Alcatel – Lucent.
• Cómo enfrenta México los retos de la competitividad en el entorno global. Higinio Sánchez Campoy, CEO, Telvista.

Conferencias Comerciales

• The Intelligent Contact Center: administración de la información de interacciones por múltiples canales. etalk.
• Servicios administrados end to end. "El futuro de los Centros de Contacto hoy”. Oracle.
• Contact Center Premium Edition & Unified Communications. Alcatel – Lucent.
• e-TELLWARE, gestión de las relaciones con los clientes, movilidad y multisitio.

Ceremonia de Premiación

“2a Edición Premio Nacional Excelencia en Centros de Contacto”

15 de Marzo

Conferencias Magistrales

• Importancia estratégica de la tecnología en Contact Centers IP y su aplicación en la práctica. Luiz Terra, Director Comercial Latinoamérica, Altitude Software.
• Maximización de las relaciones empresa - cliente a partir de la información obtenida del programa de calidad. Roger Lee, Director de Consultoría, etalk*.
• Cómo garantizar la seguridad de la información: activo estratégico en la administración de las relaciones empresa cliente. Basilio González, Consultor de Mercados de Servicio de TI y Soluciones Empresariales, IDC.

Conferencias Simultáneas

• Mejores prácticas en la transformación de un Centro de Contacto de Servicio a Clientes en un generador de Ventas. Sergio Unger, Director de Ventas, Whirlpool.
• Administración del factor humano basado en competencias para el desarrollo de equipos de alto rendimiento. Jerónimo García, Director Contact Center, ANA Compañía de Seguros.
• Procesos y tecnología de autoservicio con enfoque a la maximización de la experiencia del cliente y la productividad de la empresa. Martha Cepeda, Directora Comercial, Auronix.
• Administración de la Experiencia del cliente: factor clave en la diferenciación estratégica. Alejandro Suárez Bautista, Director General, Corsidian.
• CRM: Logrando una ventaja competititva y el fortalecimiento de la lealtad del cliente a través de la mejora de procesos. Eduardo Vargas, Director General, Grunetec
• La respuesta en calidad y eficiencia a un mercado cada vez más exigente: Atención Ciudadana por canales remotos. José Luis Mora, Director General, Locatel / Alfonso Martínez Serna, Director Comercio Electrónico, Gobierno del Estado de Nuevo León.

Conferencias Magistrales

• Seguridad, calidad y funcionalidad: Factores clave en la migración a IP en el Centro de Contacto. Michel Sheridan, Vicepresidente de Estratégia, Aspect Software.*
• Innovaciones tecnológicas en las áreas de contacto con clientes y su alineación a la estrategia de Negocio. Luis Pavón Quintal, Axtel.
• Business Intelligence y su contribución al aseguramiento de la calidad en la experiencia del cliente. Oscar Alban, Director de Consultoría, Witness Systems.*

Conferencias Simultáneas

• Motivación: El arte de lograr el más alto nivel de energía del talento humano. Hugo Semoloni Bravo, Comunicreación.
• Estrategia de conversión de un Centro de Contacto a Centro de utilidades: costos y rentabilidad. José Sevilla, Consultor.
• Elevando la competitividad. Apoyos del Gobierno Federal y Gobiernos estatales a Contact Center y BPO. Claudia Ivette García Romero, Directora de Economía Digital, Secretaria de Economía. Luis Cuerda Martinez, Subsecretario de Micro, Pequeña y Mediana Empresa, Gobierno del estado de Coahuila, Lic Eduardo Villa Maciel, Subdirector de promoción de inversiones, Gobierno del Estado de Chihuahua.

Conferencias Comerciales

• Centros de Contacto IP: La siguiente generación. Mitel.*
• El valor de la tecnología en Customer Experience Management. Avaya.
• Optimización del desempeño. Agent Web Station Selfservice. Tecnosis / IEX.
• Certificación NECC. Un sistema de mejora continua para la operación y administración del CC.

Conferencia magistral de clausura

" Semiología de la productividad integral: El Factor Humano". Dr. Alfonso Ruiz Soto